目录
一、质量管理系统的定义 —————————————————————3 （一）酒店服务质量 （二）质量管理系统的定义
二、建立质量管理系统所要达到的目标————————————————3 三、质量管理系统所包含的范畴和边界————————————————3 四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门———————————4 五、质量管理系统的组织结构————————————————————5 （一）质量管理委员会
（二）各部门相应的质量管理领导小组 （三）各班组设立相应的质量检查管理员
六、质量管理系统的操作流程图—————————————————————6 七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准 ——————————7 八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制——————————————8
（一）质量管理子系统 （二）质量控制子系统 （三）质量检查子系统
（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统 （五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统 （六）服务质量的奖惩与考评子系统 （七）服务质量培训子系统 （八）质量管理活动子系统
九、质量管理系统的评价与修正—————————————————————13
十、醉温泉酒店礼貌礼节行为准则 ——————————————————14 十一、醉温泉酒店服务质量标准 ———————————————————19 十二、醉温泉酒店设施设备保养、清洁卫生标准 ————————————19 十三、醉温泉酒店质量检查及考核标准 ————————————————19 十四、质检部督导、检查工作规定 ——————————————————20
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一、质量管理系统的定义
（一）酒店服务质量
服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：
1、酒店的设施设备质量
酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。 2、酒店的餐饮食品质量
酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
3、酒店的劳务质量
酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。 （二）质量管理系统的定义
指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
二、 建立质量管理系统所要达到的目标
建立酒店质量管理系统的目的：贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证”的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”的原则，通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意，并达到以下目标：
1、 确保各部门的服务和工作标准化、规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客满意率。
2、酒店在质量管理方面实现与国际接轨，充分参与市场竞争。
3、提高酒店管理水平，降低质量成本，提高酒店工作效率和经济效益。 4、使酒店管理形成良性循环，走上一条持续改进、持续发展的道路。 5、提高全员素质，树立酒店形象，建立良好的企业文化，增强酒店凝聚力。
三、 质量管理系统所包含的范畴和边界
酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展，它既包含酒店所有部门的质量管理分系统（包括营业部门、管理部门和后勤部门），又与各部门的质量管理子系统相互协调、相互补充，共同组成酒店的质量管理系统。使酒店从上至下、从部门到岗位、从经理到员工，每个部门、每个人都是质量管理的一部分。
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四、 质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门
（一）责任部门：质检部 （二）相关部门：酒店各部门
五、 质量管理系统的组织结构
酒店质量管理工作实行“酒店有质量管理委员会、部门有质量管理领导小组、班组有质管员”的三级网络化组织管理体制。
（一）质量管理委员会
酒店质量管理委员会由酒店高级管理层和各部门经理组成。
1、质量管理委员会 下设办事机构：质检部 2、职责：
2、1酒店质量管理委员会
2、1、1确定酒店质量管理方针和质量目标。 2、1、2确定各部门、各岗位的质量职责和权限。 2、1、3研究并确定酒店的服务质量控制措施。 2、1、4组织并开展质量管理教育与培训活动。 2、1、5组织并定期检查管理系统的运行效果。
2、1、6组织并制定、修订、审批、实施质量政策和质量文件。 2、2高级管理层 2、2、1负责贯彻执行国家及旅游饭店行业行政管理部门管理质量工作的方针、政策、法令和法规。
2、2、2主持制定、颁布和组织实施质量方针和质量目标。
2、2、3领导和组织建立质量管理系统，对质量管理系统的运行和改进进行决策。
2、2、4负责确定本酒店的组织编制和各部门职责，使职权和相互关系明确，为质量管理系统的有效运行提供资源保障。
2、2、5主持内部质量管理系统的评价，对本酒店经营及服务质量全面负责。 2、3质检部
2、3、1协助高级管理层组织、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。
2、3、2协助高级管理层组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。
2、3、3协助高级管理层组织内部质量管理系统评价。
2、3、4督导、保证本酒店服务质量，为管理决策提供服务质量方面的信息和建议。
2、3、5向高级管理层报告质量系统运行情况，协助高级管理层作好内部质量系统评价，组织处理严重不符合及其它的服务质量问题。 2、3、6负责针对质量系统的有关事宜同外部做好联络工作。
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（二）各部门相应的质量管理领导小组
是酒店质量管理工作的执行机构，在醉温泉酒店质量管理委员会的领导下，开展部门的质量管理工作。设组长和组员，组长由部门经理组成，组员由部门主管和领班担任，各部门领导小组下设兼职训导员一名。
1、职责：
1、1各部门质量管理领导小组职责
1、1、1执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。 1、1、2确定本部门各岗位的质量职责和权限。 1、1、3研究并确定本部门的质量文件。
1、1、4研究并确定本部门的服务质量控制措施。 1、1、5组织并开展质量管理教育与培训活动。 1、1、6组织并开展本部门的质量管理活动。
1、1、7定期检查本部门质量管理系统的运行效果。 1、2组长
1、2、1在酒店高层的领导下，负责带领本部门员工贯彻执行质量方针、目
标和系统文件。
1、2、2负责组织、实施系统中本部门所负责的归口管理与控制工作。 1、2、3对本部门负责和参与的服务工作质量、公文类文件、国家与地方法规性文件的有效、准确执行负全面责任。
1、2、4对本部门负责的工作有指挥、考核权。 1、2、5负责制定本部门各级人员的职责和权限。 1、3训导员
1、3、1协助组长在本部门组织、贯彻落实本酒店质量方针，实现质量目标。 1、3、2协助组长在本部门组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。
1、3、3协助组长在本部门组织内部质量管理系统评价。
1、3、4负责管理系统中该部门质量管理系统的归口管理工作。
1、3、5督导、检查、培训本部门员工，保证本部门的服务工作质量，为组长提供服务质量方面的信息和建议。
1、3、6向组长报告质量系统运行情况；协助组长做好内部质量管理系统评价，组织处理本部门严重不合格及其他重大的质量问题。 （三）各班组设立相应的质量检查管理员
质管员，是酒店质量管理工作的基层管理者，在部门质量管理领导小组的领导下，开展班组的质量管理活动。质管员由各班组的领班担任。其职责是： 1、负责在部门质量领导小组的领导下，带领本班员工贯彻质量管理方针、目标和系统文件。
2、负责组织、实施系统中本班次所负责的归口管理和控制工作。
3、对本班次负责和参与的服务工作质量和公文类文件、国家与地方法规文件的有效、准确、齐全负全面责任。
4、督导、检查、培训本班次员工，保证本部门的服务工作质量，为部门提供质量管理方面的信息和建议。
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5、对班次负责的服务工作有指挥、考核权。
六、 质量管理系统的操作流程图
市 场 需 求 市场营销与产品生产 质 量 手 册 服务设计过程 客餐茶质安设 前 房饮 楼量全施 厅 部部 部控控设 部 质服服制制备 质 量务务规规保 量 管规规范 范 障 服理范 范 服 务规务 规范 规 范 范 各服务提供过程 服务结果 评价意见和建议 监视和测量 分析和改进 顾客满意
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七、 质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准
质量管理系统是由质量管理子系统，质量控制子系统，质量检查子系统，质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统，宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统，服务质量的奖惩与考评子系统，服务质量培训子系统和管理活动子系统组成。
（一）各子系统必须达到宾客满意的标准。
（二）各子系统、各个环节要达到GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游
饭店星级的划分与评定》的标准中四星级的服务与管理水平。
（三）各子系统、各个环节服务质量须实施各部门的操作实务，并符合各部
门操作实务中规定的工作职责、程序与标准及规章制度。
（四）各部门质量领导小组讨论、确定有关事项和文件，必须经过酒店质量
管理委员会高级管理层的批准，才能在部门和全酒店执行。
八、 质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制
（一）质量管理子系统
1、醉温泉酒店的质量管理实行各部门属地分级管理和专业管理。 2、 醉温泉酒店各部门质量管理的工作流程图 酒店质量方针与目标 各部门确定服务工作方针和目标 各部门确定服务工作职责和流程 制定项目的服务日常服务工作规现场配套服务工 工作计划设定 范设定 作规程设定 营 服务工作人员根据上述标准和规范，结合现有资源，向顾客提销 供规范化服务（个性化服务与超值服务） 部 酒 店 内 顾客（员工）投诉处理 部 检 查 顾客预期质量 顾客（员工）可感质量 信息、质量
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持续改进 奖惩措施 宾客、员工满意度收集 外部检查 3、
各部门从业人员须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理系统和操作实务要求，遵照酒店对客服务准则，做好对客服务和后勤保障工作，保证向客人提供满意或超值的服务，提高顾客的满意率。 （二） 质量控制子系统
1、质量控制：分为服务质量控制和工作质量控制。 2、服务（工作）质量控制：分为班组（领班、主管）、部门（训导员、经理）、酒店（质检部、质量管理委员会）三级控制。
3、醉温泉酒店质量控制的内容与三级控制的质量内容和质量标准 质量控制内容 一、服务质量控制 1、 设施设备质量： （1）服务项目的设置； （2）设施设备的舒适性与维修保养； （3）设施设备的完好程度； 各级质量控制内容 （1）服务项目的设置：酒店（质管委）控制各部门。 （2）设施设备的舒适性与维修保养： ①酒店质管委控制工程维修保养质量和各部门的维护与保修质量； ②、工程部控制各班组维修保养质量； ③各部门（训导员、经理）控制各班组的维护与保修质量； ④各班组（领班、主管）控制员工的维护与保修质量； （3）设施设备完好程度： ①酒店质管委控制各部门设施设备的完好程度； ②各部门（训导员、经理）控制各班组设施设备的完好程度。 ③各班组（领班、主管）控制各岗位设施设备的完好程度。 （1）餐饮食品的生产质量： ①酒店质管委控制餐饮食品的生产质量； ② 餐饮部控制各厨房餐饮食品的生产质量； ③各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮食品的生产质量。 （2）餐饮食品的特色 ①酒店质管委控制餐饮食品的特色； ②餐饮控制各厨房的餐饮食品特色； ③各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的特色。 （3）餐饮食品的花样品种 ①酒店质管委控制餐饮食品的花样品种； ②餐饮控制各厨房食品的花色品种； ③各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的花色品种； 控制的质量标准 （1）满足顾客需求，且符合GB/T14308-2003-四星级饭店要求。 （2）（3）保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求，设施设备的维修保养得分率在95%以上，并符合酒店设施设备维修保养标准。 2、 餐饮食品质量 （1）餐饮食品的生产质量； （2）餐饮食品的特色； （3）餐饮食品的花色品种； （1）（2）（3）满足顾客需求，且符合《食品卫生法》的要求。 3、 劳务质量 （1）服务态度；
①（1）-（6）酒店质管委控制各部门的服务态度、（1）（2）（3）（4）（5）满服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清足顾客需求，且符合8
（2）服务技巧； （3）服务方式； （4）服务效率； （5）礼仪礼貌； （6）清洁卫生； 洁卫生； ②（1）-（6）酒店各部门（训导员、质管委）控制各班组的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生； ③各班组（领班、主管）控制各员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生； GB/T14308-2003-四星级饭店要求，得分率在95%以上；并符合《酒店礼仪礼貌行为准则》、及各部门的操作实务。 （6）满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求，得分率在95%以上；、符合部门的操作实务。 满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求。 4、环境氛围质量：由酒店的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度等构成。 二、工作质量控制： 指酒店同服务质量直接相关的各个环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏。 （1）酒店质管委控制各部门的环境氛围质量； （2）各部门（训导员、经理）控制各班组的环境氛围质量； （3）各班组（领班、主管）控制各员工的环境氛围质量； （1）酒店质管委控制各部门的工作质量； （2）各部门（训导员、经理）控制各班组的工作质量； （3）各班组（领班、主管）控制各员工的工作质量。 满足营业部门、班组、员工对顾客的服务需求，且符合酒店《员工手册》和各部门操作实务要求。 （三）质量检查子系统 1、醉温泉酒店的质量检查
分为员工、班组、部门、酒店四级检查。 2、醉温泉酒店质量检查的内容和标准
酒店所有员工、班组、部门和质检部、质量管理委员会须依照质量控制子系统涉及的内容和质量控制标准进行检查。 3、醉温泉酒店质量检查的要求 3、1员工自检
各部门员工须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门操作实务中对其职责、工作程序和标准的要求，遵照酒店服务工作准则，做到就对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。 3、2各班组（领班、主管）自检
各班组（领班、主管）自检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各班组（领班、主管）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。
3、3各部门（训导员、经理）巡检
各部门（训导员、经理）巡检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依
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照各部门（训导员、经理）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。
3、4酒店质检部抽检、酒店质量管理委员会检查
酒店质检部须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照质检部控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。
酒店质量管理委员会须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理委员会控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。
（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统
1、各部门员工自检出其对客服务和后勤保障的准备过程、接待（工作）、结束过程的服务质量和工作质量不符合顾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正、使其符合宾客和酒店质量标准的要求。 2、各班组（领班、主管）、各部门（训导员、经理）和酒店（质检部、质量管理委员会）每日就员工、班组、部门对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程必检、巡检、抽检、例检查出的服务质量和工作质量不符合宾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正，使其符合宾客和酒店质量标准的要求；并对于一般不符合三次者和严重不符合一次者，均须采取纠正、预防措施。
（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统 1、醉温泉酒店宾客意见的收集和反馈
各部门、各岗位根据酒店宾客信息管理系统的有关规定，进行宾客信息的征询、收集、统计、整理、处理和反馈工作。 2、宾客投诉的处理
2、1对于宾客的不满意，酒店全体工作人员均有责任、有义务主动向宾客道歉，安抚宾客，并按酒店的要求立即纠正，使宾客满意，并逐级上报。
2、2对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意，事后向质检部报告。
2、3对于宾客的严重投诉，应视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理，由大堂经理、部门经理共同解决，应主动向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后向高级管理层报告。
2、4宾客向上级行政主管部门的投诉或行政主管部门责成酒店调查宾客投诉，由质检部（由质检部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质检部给予上报行政主管部门、宾客回复或写致歉信，使上
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级行政主管部门、宾客满意，并向高级管理层报告。
2、5对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组采取的纠正、预防措施的实施情况由质检部汇报。 （六）服务质量的奖惩与考评子系统 1、酒店服务质量考评
依照酒店工作（服务）质量的检查与考评实施细则、《醉温泉酒店员工奖惩与考核实施细则》实行酒店考评和部门考评两级考核。 2、酒店考评
2、1由高级管理层考评，具体由质检部执行。 2、2酒店考评的范围：各部门经理以上人员。 2、3酒店考评的办法：
各部门经理以上人员的考评，每月由质检部汇总考评情况，报高级管理层考评。 3、部门考评
3、1由各部门经理考评。
3、2部门考评的范围：各部门主管、领班和员工。 3、3部门考评的办法：
主管、领班和员工的考评每月由部门经理进行，报行政人事部备案。
3、4部门经理以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带责任奖励与处罚考评制；
3、5部门经理以下管理人员的考评，每年累加考评结果张榜公布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。 （七）服务质量培训子系统 1、醉温泉酒店服务质量的培训
分为酒店服务质量的培训、部门服务质量的培训和班组服务质量的培训。 2、酒店服务质量的培训
2、1酒店服务质量的培训由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。 2、2酒店服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。 2、3酒店服务质量的培训的计划分年度、季度和月度计划。 2、4培训的对象和内容
2、4、1负责对新入店员工进行质量方针和质量目标、质量意识、质量标准、规章制度等的迎新培训。
2、4、2负责加强对员工的质量意识、质量标准、规章制度、质量管理基础理论等在岗培训。
2、4、3负责对各级管理人员的质量管理基础理论、质量管理方法、质量投诉处理等的职务培训。
2、5培训的方法与时间
2、5、1分部门采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。 2、5、2利用入职前、业余时间、班余时间和酒店淡季进行培训。 3、部门的质量管理培训
3、1部门的质量管理培训由各部门经理、各部门训导员负责。 3、2各部门服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。
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3、3依据酒店质量管委会的整体培训计划，结合部门实际制定，各部门分年度、季度和月度培训计划。 3、4培训的对象与内容
3、4、1负责对新入店员工的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。
3、4、2负责加强对员工岗位职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。 3、5培训的方法与时间
3、5、1分班组采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。 3、5、2利用酒店淡季进行培训。 4、班组服务质量的培训
4、1班组的质量管理培训由各班组主管、领班负责。
4、2班组的服务质量培训须有部署、计划、检查和总结。
4、3班组的服务质量培训的计划：分年度、季度和月度计划，每天一个主题。 4、4培训的对象和内容
4、4、1负责对新入店员工的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。
4、4、2负责加强对员工岗位的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。 4、5培训的方法与时间
利用上岗前的班前会、班余时间和旅游淡季进行培训。 （八）质量管理活动子系统
1、开展醉温泉酒店质量管理活动的目的
发动员工，造成声势，全员参与，贯彻酒店质量方针和质量目标、质量标准，以提高酒店的服务质量，为顾客创造价值。 2、醉温泉酒店质量管理活动
分为酒店质量管理活动和部门质量管理活动。 3、酒店质量管理活动
3、1酒店的质量管理活动由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。 3、2酒店的质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。 3、3酒店质量管理活动的计划分年度、季度和月度计划。
3、4酒店质量管理活动的内容与时间：依照国家、省、市旅游局等政府、主管部门每年开展的质量管理活动内容，结合酒店质量管理的实际情况，每年一个主题，在酒店旺季质量管理活动。 4、部门质量管理活动
4、1部门质量管理活动由各部门负责。
4、2各部门质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。 4、3各部门的质量管理活动计划分年度、季度和月度计划。
5、4各部门质量管理活动的内容与时间：各部门要依照酒店每年开展的质量管理活动的主题，结合本部门的实际情况，在酒店旺季也须开展质量管理活动。
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九、 质量管理系统的评价与修正 （一）评价
分为外部评价和酒店内部质量管理评价 1、质量管理的外部评价
分为顾客评价和国家、省、市旅游局、星评委员会和旅游协会等对酒店服务质量的检查。
2、酒店内部质量管理的评价
分为质量管理的评价和部门质量管理的评价。 3、酒店质量管理的评价
3、1酒店质量管理的评价由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。 3、2根据酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理系统与操作实务的要求。
3、2、1每月对各部门、各环节检查、考核一次。 3、2、2每年对各部门进行一次内部质量评价。 3、2、3每年召开一次酒店质量管理评价会。 4、部门质量管理的评价
4、1部门质量管理的评价由各部门经理负责。
4、2根据酒店的质量方针和质量目标的要求，依照各部门操作实务的要求。 4、2、1每周对各班组、各个环节检查、考核一次。 4、2、2每月对本部门进行一次内部的质量评价。 4、2、3每年召开一次本部门质量管理评价会。 （二）修正
1、对质量管理评价中检查出的问题，各部门、各岗位必须分析形成的原因，并采取纠正和预防措施；各部门、各岗位的纠正、预防措施的实施情况由质检部实施验证。
3、涉及酒店、部门、岗位制度中存在漏洞的，应查漏补缺；完善、修正酒店、部门、岗位的服务（工作）程序与标准及管理制度。
十、 醉温泉酒店礼貌礼节行为准则 （一）仪表
仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表具体的要求如下：
1、上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，应着肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤腰里，穿皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型，不得染黑色以外的颜色，长发原则上应扎起，用酒店统一的发簪，头发要梳洗整齐，女士上班必须化淡妆。
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3、注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。
5、上班时间除可戴结婚戒指外，不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不准带有色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。 6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。 （二）表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘
5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、眨眼，给人以不受敬重感。 （三）仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大，也不可以倚壁而立。 2、酒店部门岗位人员的站台要求
（1） 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟
并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑；如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8㎝内），双臂自然
下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。
（3） 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 3、坐态
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就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子做满（服务人员应做椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：
（1） 坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。
（2） 将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。
（3） 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎脚或半躺半坐。 （4） 趴在工作台上。 4、行态
行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视，肩要平、身要直。女子应走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1） 尽量靠边行，不走中间。
（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，一般要问好。
（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行。
（4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 （5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间让上宾。在人
行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
（7） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 5、手姿
手姿是最具有表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手势自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的方位，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、点头或鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 （四）举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
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2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思”。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。 3、服务员在工作时间应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声，进入办公室必须先敲门，得到允许后方可进入。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7、严禁与客人开玩笑、打闹和取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢去，必须主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、 不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
（五）基本礼貌用语
1、称呼语：先生、小姐、首长等等（指人时应称那位先生、那位女士，不能说他和她）。
2、欢迎语：欢迎您到醉温泉来，欢迎光临。
3、问候语：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、恭喜发财、祝您住店愉快。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问我可以为您做些什么吗？请问还有什么需要吗？ 10、 基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、
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您早、您好、再见。
（六）对宾客服务用语的要求
1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对与熟客要注意称呼客人的姓氏或称呼。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、 与客人说话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字
当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客
人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或
请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从言语中体现出乐意为客人服
务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况，应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢！”。
6、 在与客人对话时，如遇另外客人有事，打招呼或请客人稍等不能视而不见，
无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，就说“对不起，让你久等了！”，不能一声不响就开始工作。
7、 与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适
中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话时迅速、明确。 8、 当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了的，应主动向客人讲清原因，
并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议和主动联系解决，要让客人感到虽然问题一时难以解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要大方、委婉、灵活，既
不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。 （1） 询问式：如：“请问„„” （2） 请求式：如：“请您协助„„” （3） 商量式：如：“„„您看这样好不好？” （4） 解决式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„” 10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，
打扰您了。”对客人的帮助或协助，要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。 11、对于客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12、如遇某问题，与顾客有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
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另外，在对客服务中还要切记以下几点：
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言。
（2） 不得模仿他人的语言，要用相互都懂的语言。 （3） 不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗。 （4） 不高声呼喊另一个人。
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （6） 不准粗言恶语。
（7） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。 （8） 不使用有损酒店形象的语言。 （七）电话
1、电话必须在铃声三响之内接话，并养成左手拿话筒的习惯。 2、任何人接听电话，必须先问好，主动报出所在部门或岗位。 3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、凡接听电话，一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。 5、如遇电话找领导，应说“请稍等”，如找不到告诉对方，并询问对方能否留下电话号码，如遇领导或同事外出，则应说明大致去向及大致的返回时间。 6、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话时，应加一句“刚才电话断线，真是抱歉”。
7、如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确的电话号码。
8、不得在客人面前在电话中争论，不得把酒店的问题暴露在客人面前。 9、两部电话铃声同时响起时，应回另一方说：“对不起，请稍等”，然后尽快的结束对话，并对另一方说：“对不起，让您久等了”。 （八）客人投诉及处理
酒店执行“首问负责制”服务制度，员工必须认真受理宾客的投诉，不得推委并尽自己所能解决。如受理事宜超过本身职责范围，应及时与有关部门联系或向上级反映，尽快给客人以满意的答复。 1、处理投诉的基本原则
（1） 真心诚意的帮助客人解决问题。
（2） 绝不与客人争辩，当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处
理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。
（3） 不损害酒店的利益
对投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这样方法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。
2、处理客人投诉的程序
（1） 认真听取意见。
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（2） 保持冷静。在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要
与客人争辩，为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
（3） 表示同情。应设身处地地考虑分析问题。对客人的感受表示理解，用
适当的语言给客人以安慰，如“谢谢，告诉我这件事”、“对于发生这类事情，我感到很遗憾”、“我完全理解您现在的心情”等。因为此时尚未核对客人的投诉，气氛所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题，不随便引申，不推卸
责任，绝不能怪罪客人。
（5） 记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话速
度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。
（6） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，可请客人
选择解决问题的方案或补救措施。绝不能表示无能为力，也不要向客人作不切实际的许诺。
（7） 把解决问题所需要的时间告诉客人。 （九）同事间的礼貌礼节
1、员工遇到领导时，应主动称呼：“某总、某经理”并问好。 2、当领导走向您的工作岗位时，应主动起立问好。 3、员工之间均应互相打招呼，保持良好的团队氛围。 十一、醉温泉酒店服务质量标准
满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求，得分率在95%以上；、符合部门的操作实务。
十二、醉温泉酒店设施设备保养、清洁卫生标准
满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求，得分率在95%以上；、符合部门的操作实务。
十三、醉温泉酒店质量检查及考核标准
为适应酒店经营管理与经营管理目标考核的需要，严明店规，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严、质量高的员工队伍和管理队伍，达到和保持四星级酒店的服务和管理水准，以高度的工作效率，给宾客以优质、安全、舒适、卫生的工作环境和生活环境，特制定酒店工作服务质量的检查和考核标准。 一、检查范围：酒店所有部门及人员 二、检查与考核标准
（一）各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门工作人员的服务质
量、设施设备的维修保养和清洁卫生、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他部门人员工作服务质量有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权。
（二）总经理、值班经理、大堂经理、质检员等有每日巡视、督导、检查各
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部门的工作服务质量、设施设备维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权利。
（三）人事训导每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂经理日报等
情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《醉温泉酒店奖惩与考评细则》进行奖惩考核；由人事部门对当事员工进行奖惩。
（四）对客人投诉及酒店检查人员发现的问题，不仅对直接责任人进行处
罚，还要对其上级作出相应的处罚。
（五）本标准自公布之日起实施。 十四、质检部督导、检查工作规定
1、责任：负有对酒店工作（服务）质量进行督导、检查和报告的责任。 2、目的：提高服务的科学化、规范化、制度化、标准化水平，提高宾客的
满意度，维护酒店的声誉、信誉。为总经理提供服务质量的信息反馈。 3、要求：要求检查人员善于发现问题、分析问题，做到客观、公正、实事
求是地反映问题，有利于维护酒店的声誉和信誉，有利于解决问题，提高服务质量。
4、检查范围和内容：根据酒店检查和考核标准和清洁卫生、维修保养以及
服务质量标准中的有关规定，重点检查一线部门的清洁卫生、维修保养、服务质量和仪表、仪容、行为。 5、检查方法
5、1每日按《醉温泉酒店检查与考核标准》对各部门进行巡查和对一线部门面客岗位进行抽查，填制《服务过程检查表》，呈报总经理。
5、2重点抽查，根据总经理指示、酒店决定以及发现的问题进行专项或多项检查，根据检查结果填制检查报告，报总经理。
5、3每日早上到大堂经理处了解宾客投诉及处理情况，平时注意收集客人对酒店服务质量的反映，作好记录，有较大问题的，进行调查分析。
5、4每月编制《质检简报》、《宾客意见月汇总分析报告》，并分析倾向性、普遍性问题，提出改进建议，于每月5日前呈报总经理。
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