物业管理公司客户报修服务工作规程

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范围

本标准规定了上门维修服务流程和服务规范，适用于各类物业的客户报修服务。 2 维修服务承诺与宗旨

2.1 上门维修：接到客户的报修电话后， 15~30分钟内派维修工到达现场， 一般性故障处理不超过8小时。 2.2 公共设施设备维修：小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。

2.3 维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 2.4 维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。 3 服务流程、工作内容与质量要求

服务流程 1 业户报修 工作内容 质量要求  客服部门值班员在《客户信息登记表》1. 保修信息登记详细中登记报修信息，包括报修内容、地点、准确。 客服部 中控室 时间、联系人、联系方式；  与客户沟通确定维修时间；  及时将客户报修转达给工程部。 2 2. 信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况 2小时内通报。 3. 明确任务、时间、维修人员。  客户服务人员/监控员开出《维修通知维修班接报 开维修通知单 单》，派给维修人员。 3  在维修服务收费标准内的，直接上门，4. 明示收费标准，经业有偿服务项目及费用评审 N 按标准收费。  在维修服务收费标准之外的，由工程主管评审是否能维修，并确定应收取的维修服务费，向业户报价，请其确认。  维修工一般在接到报修信息后15~306. 在规定/约定时间内分钟内或按预约时间带好工具包到达现场；  工具包内包括维修管钳、扳手，钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把，电笔一支，到达，不能及时到达时，告知客户。 7. 工作器具、辅料携带户认可。 5. 本公司有能力维修。 4 Y 携带工具及时到达维修现场 服务流程 工作内容 介刀一把，水胶布二卷，水中胶一套及针齐全。 对报修项目的备用维修材料若干，干净工作手套一对，塑料袋等用具。 质量要求 5 敲门问好入室  身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，肩背工具包，手持维修单轻按门铃（或敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组； 8. 衣着整洁、符合礼仪规范。 9. 语言规范，态度诚恳，有礼貌。  若无人应答，等候五分钟，再次叩门，10. 尽量事先联系业户，若仍无人应答返回，告知维修主管及客服确定维修时间，在业户家人员，待业户返回后再次上门。  待客户开门后自我介绍：“您好，打扰中有人时上门，避免空跑。 了，我是物业管理公司维修人员×××，11. 入室经业户许可。 前来为您服务。”  双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，听说××设备出了故障，给您添麻烦了。”  入室前，脱鞋在门外，穿好自备的整洁鞋套；入室时步子要轻，入室后，轻放手中的工具箱。 6  详细询问设备发生故障的前后状况，检查需维修部位故障情况，判断维修难易程度、维修时间及需发生的费用，并向业进行维修 户通报，经业户认可后进行维修。  打开工具包，将干净的帆布或塑料布铺在业户选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件。 12. 判断准确，动作熟练，及时通报有关信息。 13. 不将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 14. 操作正确，符合标准； 15. 不高声喧哗，喝茶聊 按照相应的维修操作规程进行维修。 天；现场有序，不杂乱。  维修过程中尽量保持安静，动作要轻，16. 维修噪音不影响太不发出噪声，对讲机应控制到最小声，实在无法避免时，应事先向房内人员打招呼，取得谅解并说声“非常对不起”。 7 清理现场  维修完毕，将所修理的设备擦拭干净、17. 工完、料清、场净。 恢复原状，收好维修工具，将所有维修垃大范围。 服务流程 工作内容 圾装入塑料袋，维修场地收拾干净。 质量要求 8 检查/试用/请业户验 检查维修效果，确认是否合格。  当着业户的面试用所维修的设备，证实设备恢复正常运转，并请业户验收。  向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识并告知正确使用设备的注意事项。 18. 试用合格，有用户确认。 19. 表达清楚，语言规范。符合标准，出具收费收据。  按标准，依单收取相应的维修费用。 20. 不发生纠纷、争吵。  如有异议，让业户与客服部联系。  如实填写《维修通知单》，请用户对维修质量、服务态度进行评价并签名。 21. 填写清楚，内容完整，有业户签名。  道别时说“如再有问题，请打电话到道别离开 管理处，再见”；  离开时应将维修垃圾带走； 22. 礼貌友善。  维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。 交单通报 23. 符合记录填写和管理要求。  由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有主管人员签字确 维修工将维修结果通报信息发送部门/人员。 认。  客服人员回访业户（电话/上门），并回访/回复 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；  回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。 27. 不满意时及时处理。 费用入帐  维修人员将维修费上交财务入账，财务负责开具相应收据交给客户。 28. 当日结清，款项无误，与收据相符。