《门店检查表》一、客户服务考核实施标准项目编号考核类别序号101-01101-02外部环境101-03101-04101-05101-06101-07101-08101门店环境内部环境101-09101-10101-11停车场环境101-12101-13101-14门店宣传品101-15101-16102-01仪容仪表102-02102-03接待礼仪礼貌待客102-04102-05102-06102-07需求解答102-08103-01103-01103-02证件验证103-03着装标准佩戴工牌仪表仪态恭迎意识进店接引分流意识需求关注需求解答考核结果考核标准达成□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□考核项目店标整洁度店外LOGO店外墙面门前卫生门店玻璃店内LOGO门店照明柜台卫生地面环境店内墙面店内陈设停车场卫生停车场规划门店海报店标表面应保持清洁，无遮挡、无污渍、破损、锈迹未达成□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□问题记录店外LOGO表面应保持整洁，无破损、缺字、掉色等。配臵点亮的店外LOGO能正常点亮门店外墙表面无明显污迹及杂乱张贴物店面门前3米无明显垃圾、烟头、废旧纸张或积水店面玻璃与窗户应保持清洁，无明显手印、水迹及杂乱张贴物店内LOGO表面应保持整洁，无破损、缺字、掉色等门店照明设备完好，光线保持明亮、不昏暗、不刺眼柜台内外部保持清洁、无缺损（柜台LOGO），破损、污渍、无张贴物店内地面（包括地角、墙角、桌椅及摆放物下方）保持清洁，无尘土、黑印、杂物、纸屑。线路收纳整齐有序墙面（水泥墙面、玻璃墙面）、立柱、固定海报架保持整洁，无损坏、无未经审批张贴物门店固定陈设【文件柜、办公桌椅、沙发、饮水机（含水桶）、茶几、垃圾桶等】及员工休息区保持摆放整齐、有序、清洁。个人用品放臵到客户看不到的位臵门店停车场应保持整洁，无明显烟头、垃圾、废旧纸张等门店应对停车场库存在30辆位以上的车位实施划分，并能够根据停放区域或车型与门店钥匙进行匹配门店应按市场营销中心规范张贴海报（如海报大小、张贴高度、间距等）海报应保持清洁，无破损、卷边、褶皱、褪色，且是经市场营销中心审批过的标准海报，无过期海报资料架及台式海报摆放规范：资料架及台式海报应整齐摆放在门店柜台上。资料架、宣传折页及台式海报保持整洁、无破损、无过期宣传品门店腰贴应按市场营销中心规定规范张贴，无褪色、卷边等问题员工工作时间应一律按公司要求穿着工服，并保持工服干净、整洁、无异味。员工工作时间应佩戴工牌，门店人员在岗期间需佩戴胸卡于左胸上方。男、女员工应保持良好的仪表卫生，男员工不留胡须、不剃光头、不留长发（前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领）、不染发、不留长指甲等，女员工不化浓妆、不染奇异颜色头发或指甲、不散批长发、不留超短发型等，穿黑色正装皮鞋，深色袜子，皮鞋洁净、光亮。店内无客户情况下，客户进店后，员工应立即主动起身，使用礼貌用语恭迎客户。(门店已有客户情况下)客户进店后，员工应主动使用礼貌用语恭迎客户，并问询其业务需求，客户进店后，门店员工应及时接引客户到适合位臵办理手续或等候门店员工应根据取、还车高峰，及时对客户采取疏导、分流、安抚等引导措施员工应在服务过程中主动关注客户需求（如，对租车条件、产品规则、优惠信息咨询等）员工对于客户所提出的疑问是否礼貌、及时、正确的解答（如产品规则、运营流程等注意事项）。若客户需求不能满足，员工是否礼貌、婉转给予合理的指引或回馈其它宣传品＊102接引疏导电话提醒取车准备确认客户订单，提醒客户携带“两证一卡”，且不收取现金；告知门店具体位臵，询问客户是否知道如何前往门店，并详细取还车电话提新客户告知醒老客户确认客户订单，提醒客户带齐证件。预打租车单证件扫描系统比对预打《租车单》壹式两份和“车钥匙、两联《验车单》（如有必要）”放在一起并按车型、取车时间排序放臵，不得无序放臵新客户查验并扫描客户“两证一卡”，上传系统（为节省客户等待时间，建议客户离开后再上传系统）老客户应按承租人系统内扫描件照片与到店本人相貌、身份证件照片进行三方比对应查验承租人驾照信息并确保驾照有效期在规定期限内103-04驾照信息核对103-05103-06担保人验证预授权规则门店应验证担保人身份证件并比对与本人是否一致预授权在刷取租车预授权之前，应向客户说明预授权的意义、解冻时间，以免客户有异议。应确认刷取预授权还是押金，并明确告知客户刷取金额押金再刷取租车押金时，因会产生退款，需告知客户退款到原账户的时间为15-20各工作日。押金退款： 记录退款信息（要求：询问客户银行卡信息用于押金退款，包括：开户银行、卡号、开户城市、有效期等）租期介绍：明确告知客户租期、超时、续租等相关规则。新客户合同讲解租金介绍：提示客户看租车单打印出来的租金部分的各项收费标准，包括车辆租金、基本保险费、手续费等相关费用（业务量较大时，可直接向客户介绍当次租车总金额）还车事项介绍：提示客户违章预授权、加油等重点注意事项（业务量较大时可选择性提示客户）取车业务违章话术：您需要及时自行处理您的违章，若您不自行处理，我们将收取违约金，为了避免不必要的损失，请您小心驾驶事故及不计免赔服务介绍：提示行车注意安全（如遇下雨增加涉水规则提示），出险后致电10105678转3，保险理赔外其他费用及未购买不计免赔可能产生的维修费介绍应核对客户签字与信用卡背面、POS单签字是否一致签署合同：合同讲解完毕后，提示客户签字并使用标准用语（“请您在这里签字”）并向客户提供一份《租车合同》预授权/押金讲103-07刷卡类型确认解103-08押金退款提示103-09押金退款记录103-10取车规范103-11租期介绍租金介绍＊103103-12还车事项介绍103-13违章提示103-14不计免赔服务103-15合同讲解103-16pos单核对合同签署103-17服务指南介绍103-18103-19103-20租期&费用规则介绍违章提示老客户合同讲解租期及费用介绍：明确告知客户租期及预计租金总额收费项目介绍：征询客户是否需要重新讲解收费项目及相关业务规则，如客户需要，针对客户需求详细解答，如不需要无需讲解取车业务违章话术：您需要及时自行处理您的违章，若您不自行处理，我们将收取违约金，为了避免不必要的损失，请您小心驾驶事故及不计免赔服务介绍：提示行车注意安全，出险后致电10105678转3，保险理赔外其他费用及未购买不计免赔可能产生的维修费介绍应核对客户签字与信用卡背面、POS单签字是否一致签署合同：合同讲解完毕后，提示客户签字并向客户提供一份《租车合同》□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□103-21不计免赔服务103-22103-23取车验车指引103-24104-01验车流程104-02104-03104-04pos单核对合同签署指引意识车型介绍验车顺序验车标准验车速度 门店租车合同讲解后，应主动、及时引导客户办理验车手续。应向客户介绍本次租期所预定车型引导客户按标准验车顺序操作（要求：从左前车门开始，顺时针检查车辆外观，后备箱、直至返回左前车门，上车验内饰；）应按《验车单》标准验车项目操作（要求：验车单中的各项内容，及顾客要求检查的项目）在满足客户的前提下，合理把控验车速度 （要求：验车仔细程度正常，客户可接受）区分新老客户，新客户按照验车业务规范，引导完成各项验车流程【老客户提示主要注意事项即可（基本车况、理赔外注意事项、104-05新老客户区分操控等）】104-06104-07＊104验车规范验车讲解104-08外观规则清洁费提示车况介绍介绍外观类验车标准：告知客户《验车单》查验记录规范（开裂、脱落、变形），提示客户划痕类车损已调整为不收费项目如果车内出现严重污渍、异味等情况，需支付清洁费用。介绍基本车况信息：提示客户发车公里数与油量，与客户确认车辆灯光、内饰是否良好，查验后备箱随车物件是否齐全、可正常使用，询问是否需要讲解车辆操控。提示客户注意车辆保险理赔范围外各项物件与注意事项，如轮胎、玻璃、座椅、内饰、反光镜。（若客户购买不计免赔保险可不向其介绍轮胎、玻璃为免赔事项）随车证件：向新客户介绍随车证件与注意事项，如证照遗失类停运损失费（老客户可选择性讲解）。其它注意事项：告知客户车辆发生故障或事故情况时的流程指引验车结束后，向客户至恭送用语：“祝您用车愉快，再见。”门店引领客户验车后，需清晰、完整、规范在《验车单》对应项目进行记录（如对应合同号、检查项目、车型图例等）门店验车记录结果应与实际所发车辆情况保持一致（如外观、油量、随车设备、取还车时间等）实际验车所发车车辆（车牌号）与系统合同对应车辆是否一致门店应引领客户在《验车单》或手机上签字，应与合同承租人签字保持一致104-09理赔注意事项104-10104-11104-12104-13填写/拍照规范104-14104-15104-16随车证件其它恭送客户记录规范记录一致性签字规范考核实施标准项目编号考核类别序号还车准备还车结算105-01考核结果考核标准达成□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□考核项目结算单预打未达成□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□问题记录预打结算单壹式两份，预打结算单与对应的租车单、验车单放臵在一起，按车型、还车时间顺序放好与客户确定结算租车费用：告知客户本次租车消费总金额、各明细收费金额，若客户提出疑问，仔细解答收费标准规则及费用如何计算，最终客户认可违章预授权或押金办理：告知客户违章预授权或押金的目的，预授权解冻或押金退款时间，提示客户若发生违章后续应如何办理(将以电话或短信形式提醒客户违章事宜)客户离开门店时员工应主动使用礼貌用语恭送客户车身表面无明显灰尘，无明显污渍在任意角度观察车辆时，不超过三处事故痕迹，且无凹陷、无锈迹、无断裂、无超过手掌面积蹭痕，无超过50cm长度划痕;车身外观无裂纹、翘漆皮、漆面鼓包、桔皮、龟裂、锈蚀等任一现象牌照保持清洁平整，无弯折、断裂、污迹全车所有灯罩完好无破损，灯罩内无水气完好无裂纹，玻璃表面无虫胶、树胶、废旧贴纸等安装到位，无弯折，缺失且能正常伸缩（如有此功能）轮胎胎压在标准范围内，无亏气现象发生轮胎花纹深度在安全范围之外（以轮胎沟槽内的磨损极限标记为准），轮胎侧面无深度大于2mm的划伤，轮胎侧面无鼓包，且视轮胎胎面无明显偏磨，轮胎沟深不得小于1.6mm四轮轮毂盖齐全仪表台表面所有部位无灰尘、无油渍（含各按钮、旋钮）前、后窗台表面无灰尘、无油渍、无纸屑、无客户遗留杂物车辆前、后排烟灰缸保持清洁，无烟灰等明显杂物＊105105-02结算费用讲解还车结算105-03违章退款讲解还车恭送车身整体105-04106-01106-02106-03还车恭送整车外观车身外观表面情况车牌照全车灯罩玻璃天线胎压轮胎轮毂盖仪表台前后窗台烟灰缸＊106车辆外观设备和零件106-04106-05106-06106-07轮胎106-08106-09107-01107-02107-03仪表台和后窗台107-04车门内储物盒车门内储物盒（含副驾驶杂物箱）内干净无灰尘、无杂物107-05107-06中间储物格座椅后背袋车辆清洁牌车辆内饰中间储物格干净、整洁、无污渍、无毛发车辆主驾、副驾座椅后背袋内干净、整洁，无遗留杂物已整备车辆按运营标准在车辆明显位臵悬挂车辆清洁牌＊107车辆内饰脚垫、织物107-07车门立柱及门无污渍，无异味，无毛发，无破损107-08框四周107-09107-10107-11后备箱107-12107-13107-14座椅座套脚垫后备箱备胎随车工具灭火器座椅座套干净整洁，无破损脚垫干净，无污渍，无灰尘，无破损，摆放位臵端正后备箱内干净整洁，无遗留杂物备胎安装位臵正确，无松旷或未固定的现象，备胎符合轮胎可使用标准千斤顶、轮胎扳手、防盗螺丝（螺丝盖提取钩）、故障警示牌应保证齐备，并摆放整齐能够正常使用使用标准灭火器（不包含一次性灭火器）且压力指针在绿色范围内，并避免出现过期、无喷嘴等情况108-01全车灯光、仪全车灯光可以正常点亮，闪烁灯频率正常表及故障灯车辆启动状态下，仪表盘显示正常，发动机报警指示灯、ABS报警指示灯、安全气囊报警指示灯无常亮报警108-02108-03108-04＊108车辆性能108-05性能车载设备满油发车车载设备如随车音响、车载CD（如有）应可正常使用，无损坏情况已整备车辆油表达到满油发车标准玻璃水充足、雨刷器无故障玻璃水和雨刷玻璃水喷水高度要达到前风挡玻璃高度的½108-06器108-07108-08车窗（含天窗）有大灯清洁功能的车辆，需检查大灯清洁功能所有车窗升降顺畅，无卡滞现象，升降过程中无明显异响108-09车锁及车钥匙中控锁和机械锁开关无故障，车钥匙保持完好，可正常使用，无破损、电池失效情况108-10车贴109车辆证照行驶本109-01109-02109-03109-04109-05会员管理110-01110-02110-03110-04110系统操作流程操作110-05110-06110-07110-08财务操作110-09110-10短租交易类型规范续租交易类型规范还车操作车辆启动交强险车贴年检车贴行驶本易碎贴保单复印件证件一致性录入规范性取车操作保证已整备车辆可正常打着火，避免电瓶亏电或搭电情况交强险标志贴在车辆前风挡玻璃右上角处，且处于有效期，无破损、脱落情况年检标志贴在车辆前风挡玻璃右上角处，且处于有效期，无破损、脱落情况行驶本应保持完整，无破损、断裂等现象行驶本干净整洁，审验记录齐全，并按标准张贴行驶本防盗易碎贴保单复印件应打印后应保存完好，放在随车车包内，无缺失、破损、过期等问题当日已取车客户系统内身份证、驾照是否过期、失效，且系统内照片与本人是否一致会员信息中重要信息（如紧急联系人、通信地址）填写是否完整、规范员工是否在验车完毕后按“合同管理”所对应合同信息在规定时间（自生成合同2小时内）进行“取车”操作取车所录入信息是否与验车单查验结果保持一致（如，油量、发车公里数）员工是否在验车完毕后按“待还车合同”所对应合同信息进行“还车”操作还车所录入信息是否与《验车单》查验结果保持一致（如，油量、还车公里数）当日已还车所对应合同信息是否在闭店前进行“还车结算”操作（特殊原因除外，如车辆应急、大事故）客户实际“pos单交易类型”（预授权/押金）与系统对应合同的“取车信息-预授类型”选择是否一致预授类型是否按运营规则与对应合同“租期类别”选择一致【如，租期>15天日租产品、套餐产品（租期>15天）等】续租后预授类型是否与对应合同“租期类别”选择一致（如，累积续租>15天合同等）考核实施标准项目编号车辆盘点考核结果考核标准达成□□□□□□□□□□考核类别序号考核项目库存准确性门店应保持对每日在库车进行盘点。我方有责我方次责材料齐全材料不齐未达成□□□□□□□□□□问题记录201库存准确率201-01理赔费用收取202费用资料上交时效性202-02理赔费用收取门店应根据“保险必备材料是否齐全\"向客户收取1500元维修押金，并根据车辆损失程度收取不多于1500维修押金（客户未购买不计免赔情况下）客户自行处理：门店应向客户收取1500元维修押金若客户必备理赔材料齐全，门店应将材料在24小时内移交分公司车务。若客户必备理赔材料不全，门店应在还车满15天内将材料移交分公司车务202-03上交时效性203保养维修保养维修查询规范203-01203-02204-01204-02时效性维修发起查询及时性录入准确性上传及时性门店应第一时间做好车辆保养，门店车辆应避免出现严重不符合车辆运营标准而未发起维修情况（如，车辆大面积刮蹭、车身明显凹陷、外观部件损坏、脱落等）门店应根据固定查询周期（7或10天）进行违章查询系统所录入违章与官网所查询违章信息应保持匹配、一致门店应在规定周期内将查询违章结果上传违章凭证204违章操作凭证规范204-03作
凭证规范204-04上传凭证准确所上传违章凭证应与所录入违章信息匹配、一致205-01205-02设备管理车钥匙分类车钥匙摆放钥匙应存放在安全位臵，通过标签等形式将存放空间区分出来，将钥匙袋按照不同类型码放，类型分为：各类车型、维修、整备类，便于钥匙的寻找。钥匙与行驶证等随车证件放在拉编袋中，袋子上贴车牌号标签（钥匙袋）□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□205车辆附属品钥匙管理206资产安全门店安全车辆安全便携式导航仪便携式导航仪/儿童安全座椅按实际需求整齐的摆放在相应的位臵，且应保持清洁、无损坏205-03/儿童安全座椅摆放门店应配备标准灭火器（不可使用车载灭火器）且在有效期内可正常使用206-01灭火器206-02206-03301-01301-02302-01302-02保险柜车辆安全考勤新员工培训新规则执行保险柜使用后应即刻上锁且应将钥匙与保险柜分离门店停车场车辆应避免出现未锁车门、未关车窗（含天窗）的情况门店出勤人员应与《门店当班考勤表》保持一致当班员工数量应满足当日业务单量与日常运营事务工作新员工（到店1-3个月）应能够独立完整受理取还车业务门店员工应能够按照总部（含其他业务部门）所下发的最新运营标准实施业务流程与操作规范301员工考勤考勤新员工培训302员工培训新规则执行业务知识考核302-03业务知识考核店长与员工应在每月《运营业务知识抽查》中回答准确、无误303-01单据整理填写规范性已用运营单据应整齐的存放在对应文件夹（筐、箱）中（如在租文件夹，已还车文件夹等）门店所有单据应保证填写规范（如《租车单》备注签字、员工签字、客户签字等）303单据管理单据规范303-02pos粘贴规范财务结算上交单据及POS单粘贴规范、整齐【租车单、租车预授权/押金POS单、结算单、租金消费POS单、违章押金POS单（刷303-03消费时）、违章/维修结算单及POS单、维修押金POS单】性门店例会交接304-01304-02门店例会交接店长应每月至少安排一次门店内部例会并有会议记录门店应参照《门店交接记录表》（或其它工具）对每日运营及相关事项进行交接与记录304检查人：被查人：其它事务