关注员工需求
员工是组织的核心资产。要引进并留住最能干的员工，领导者们需要去了解他们的个人愿望和需求。工作满意度是除薪酬以外能激励员工努力工作的最关键因素。另外，员工都希望获得成长与发展的机会，比如被公司派去接受培训，还有就是一些非传统意义上的福利，例如幼儿保育、参加健康保障计划等。最重要的是，员工希望获得授权以自主决断一些事情，希望自己做出的贡献能够得到组织的肯定与认同。
通过有效的沟通，企业就能了解员工的需求；通过精挑细选，企业就有机会获得理想的人才。让员工人尽其才，通过真诚的沟通来抚平他们的焦虑，这些方式都可以帮助企业实现利润和生产力的最大化。
无论在什么企业，员工都是最重要的因素，甚至可以说是最重要的资产。关注他们，给他们授权，企业将大有收获。而要实现有效的放权，就要求组织注意消除拦在领导层与基层员工之间的层层壁垒。
如果领导者能学会辨识员工的知识、专长和能力，并使他们个个都有用武之地，你就会看到企业的文化以及员工的态度及行为都将发生积极的转变。给员工提供培训和发展的机会，帮助他们理解自己的工作是如何与组织的愿景及使命联系起来的，你就可以创造出一个致力于组织成功的员工团队。此外，要维持领导者和员工之间的有益平衡，战略沟通必不可少。但不幸的是，企业并没有持续重视信息的传递和接收。
工作保障和择优录用
如果员工感觉自己所处的工作环境并不稳定，那么他的工作效率以及对组织的忠诚度
都不会太高。当员工感到他们所处的环境充满变数时，他们可能耗费无数工时去揣测管理层会做哪些发展规划。为了换取就业保障，很多员工都接受或者可能会接受减薪。在评估自己提供的待遇是否具有竞争力时，企业需要认识到工作稳定对员工的价值，并将其作为全面薪酬体系的一个要素整合进来。
比起初级员工，事业处于发展中期的员工更需要工作保障。当个人生活开始发生变化之时，他们往往会在工作环境中寻求安全感。如果企业能给员工提供一份事业而不仅是一份工作，不失为推销它们自己的一个主要卖点。
另一个经常被多数领导者忽视的秘方是反馈的重要性。无论员工业绩好坏与否，他们都需要有人提供建设性意见。如果上级回避提出建设性的批评意见，将来很可能会出现令人遗憾的突发事件。如果有机会对自己的业绩表现进行修正，而不是被辞退信搞得措手不及，员工就会对这儿的工作保障有更正面的感受。
薪资是一个吸引因素，但是一旦员工入了职，就会对组织的道德规范产生兴趣，也会更关心他们所做工作的长久性以及重要性。所以，企业一定要预计并参与到员工的这一转变中去。
除了工作保障，招聘过程中的精挑细选也是至关重要的。对候选人进行反复面试，评估他们是否能适应企业的文化，要比评估那些可学、可教的技能要重要得多。培养一个员工的团队意识，要比教他如何使用某种特定的操作系统、软件或是设备困难得多。严格的选录过程也会让最终入选者更重视自己的职位，因为，如果在这样的竞争过程中最终被选上，其成就感不可言喻。从管理的角度看，精心选聘可以更容易地帮助企业那些需要独特定位或者专才的特殊职位找到合适的人选。
给员工授权
授权给员工可以让员工感受到自我的价值，证明管理层重视他们的决策能力。授权的关键在于企业要消除管理层与员工之间的可见壁垒：大写字间将领导者和员工分隔开来，管理层西装革履而员工身着商务便装。这些在无意间就制造了工作环境里的压抑感。
企业领导者们必须真正做到平易近人，展现出他们对员工的信任。允许一线监管人员当场做决定，而不需通过层层管理架构提出请示，这是消弭领导层与员工之间壁垒的进一步举措。例如，当一线督导人员发现有员工为了帮助某个顾客而越权操作，那么他应该有权允许这个员工提前一小时下班，以此作为奖励，这样做体现的是自然而真诚的赞赏。
因为能更明确地看到自己的直接参与可以帮助组织完成任务，得到授权的员工觉得自己可以管理管理，因此也不需太多监管。这就意味着管理相同数目的员工所需的管理者更少，从而缩减了花费相应的管理开支。
如果员工只需最低程度的监管，组织的管理层就可以腾出时间来规划长期目标，关注产值增长。确保员工了解组织的愿景，明确他们在帮助实现这一愿景中所发挥的作用，能够加强员工与组织之间的关系，相应地也会提高其忠诚度。
在员工看到他们的贡献和表现与组织目标紧密相联后，他们就会更加积极地工作，以帮助实现这些目标。对企业来说，放权给员工看上去好像有风险，因为它们不太确定员工有了更多权力后会如何运用。管理者时常也会产生疑问，员工是否真地会关心组织的最佳利益，是否能够相信他们会采取负责任的行动。
其实有个办法能帮助消除这一顾虑，即提供培训，并通过沟通确保员工充分了解他们
在组织架构下的权限。换言之，通过清楚、明确地告知员工他们有多少权限，应该在何种情况下使用这些权限，就可以规范员工的职务角色了。
沟通圈
尽管在各种情境下都能进行沟通，但最有效的沟通方式还是面对面。重要的是你得记住，一定要站起身来和员工或者同事进行交谈，这样才能被人接受。
通过各种沟通方式来展现良好风度也很重要。在语音留言、电子邮件以及即时信息成为商业世界中重要沟通形式的时代，我们要记得一句老话，人们只有听出你声音中的笑意，才会报以同样的笑意。除此之外，由于今天我们所能接触到的一切技术方式，我们可能发现就连与坐在身旁的人沟通，我们也是以电子邮件的形式进行。千万别忘了，接收你信息的是一个大活人！还有，当你与员工进行沟通时，要确保你能够清晰地传达信息。
卓越的领导者会使用能够让员工觉得自己有价值、受到鼓励与尊重的语言。以下是一个能够帮助我们实现这一目标的模型：
1.融入用语 :使用“我们”以及“团队成员们”这样的词汇，让员工有主人翁的感觉，而不是觉得被控制。领导者要避免使用像“下属”这样让人丧气的词语。
2.授权用语 :用可实现的目标替代截止日期，使用鼓励的措辞。你的用词要展现出你深信员工具有实现目标的能力，例如，“我相信你能超额完成这次任务。”
3.成功用语 :将员工的成功与胜利相联系。祝贺他取得的成就，而不要总是责难失败的尝试。重要的是，确保你说出来的话所表达的意思和你的肢体语言所传达出的意思是一
致的。55%的沟通技巧都是从肢体语言中体现出来的。我们通过手势、习惯姿态以及表情所传达出的东西要远远超过通过言辞所表达的内容。全神贯注于你的沟通对象是十分重要的。为了表示你非常专注于与他的对话，并且真诚地希望了解他的想法，眼神接触非常有用。
另外，在缩略语变得非常普遍的时代，我们仍然需要确保沟通用语是以适当的措辞和语法出现的。如果用错地方，行话也一样会造成误解。针对特定人群选择适当的用语是很重要的。即便是与客户和同事进行最轻松的沟通，也要展现出专业精神和对细节的关注。
薪资和培训
把员工薪资与企业业绩挂钩，即允许员工分享组织的盈利，将帮助他们认清自己的绩效表现与薪酬之间的关联。这将有效加深员工对客户服务重要性的认知，因为他们懂得，任何导致企业收入受损的行为（例如由于销售代理不做出回应而丢掉客户）也会造成他们个人收入上的损失。
薪酬的构成要素有很多——例如津贴，还有医疗和退休计划。然而，公司也能通过给员工提供其他好处，比如子女看护、灵活的工作时间以及其他福利计划等来获得巨大成功。
当企业以最有利的形式为员工提供培训时，培训就是对员工的一种额外投资，它将为企业带来相当的效益。重要的是要确保员工所接受的培训与组织的使命密切相关，并且对实现组织目标有助益。如果员工所接受的培训在他返回公司后无处可用，那么它就是毫无益处的，反而浪费了生产时间。
如果你希望为了要拥有一支能够自我管理、自主决策的员工队伍，除了需要训练他们
的技术技能之外，你还要训练他们像领导者那样去思考。给他们机会磨练技能，给他们机会做领导者，你就能培养出更有能力的独立员工，并最终提升他们升职能力，这也进一步展现出组织对员工事业发展的重视。
在多个领域交叉培训员工，能拓宽员工的视野，让他们知道自己正在做的工作对组织的其他领域会产生什么样的影响。没有得到培训机会的员工则可能士气低落斗志，其工作效率也会降低，不良情绪随之滋生，他们最终会离职。
除了与工作职责有关的培训，很多技术领域要求员工具有资格证书。向考取某些证书的员工提供补助，甚至提供助学金以资助其达成教育目标，这些举措能够帮助企业培养出高技能的劳动力。这些人会给组织带回并实施很多创新观念。
今天，工作保障已经成为评估企业工作环境优劣的第一要素。从技术上来看，高技能的员工并不是所有组织都真正急需的，企业文化和团队凝聚力才是更受关注的要素。在招聘员工时精心挑选既有助于企业找到适合组织文化的员工，又能够帮助它们找出那些具有职位所需技术能力的人。另外，薪资和津贴非常重要，因为员工依赖这些维持生计，而发展与培训机能让员工获得成长。
作为领导者和员工分享愿望与目标的表达形式，沟通一直都是整个分享过程的基石。自我激励型的员工能够帮助管理层摆脱那些细节性的东西，转而关注于更宏观的图景，从而显著提升组织的效能，促使其利润实现最大化。企业要记住，如果你给那些满意且忠诚的员工授权，并告知他们相应的信息，他们就会更高效地工作，并为组织的最佳利益而奋斗。
领导者们要试着平时就对员工的需求进行微调，而要避免突然进行剧烈改变。高效的
领导者要能感应到下属的顾虑和感受，要能利用好员工的才智，要能有效地将他们与组织的使命关联起来。
应该反复和员工说的八件事
有些问题是员工不会问的。他们不会问问题，而是会仔细地观察你，通过观察了解你的企业中各种不成文的规则——以及你的领导和管理风格中各种不成文的规则。
你应该用更开放的方式，让大家能够更容易地了解这些不成文的规则。和上次我写的《你永远不应该和员工说的八件事》相反，下面是你应该总是告诉员工的八件事：
1.“你在绩效评估中所说的话比我不得不说的任何话都要重要——特别是对于我来说。”好的绩效评估是一个双向交流的过程。当然，你应该给出一些精确的、可操作的反馈意见，但是你也希望听到员工对自己绩效、个人发展以及职业目标的看法。让每个员工知道他们的绩效评估是他们表达自己的机会，而不仅仅是被动聆听的过程。
2.“以后提醒我。”如果你没有时间对一个问题或者建议做出思考并给出反馈，员工通常能够理解。他们不能理解的是，你永远不再理会跟进，所以请让员工来提醒你。只要员工不反感，就应该把跟进这项“烦人”的工作交给员工。你应该说，“我现在没有时间讨论这个问题……但是这听起来是个非常好的想法。请过段时间找我，我很愿意听到你的想法。不要让我忘记这件事！”这样就可以了。
3.“提出问题很好，解决问题更好。”作为一名领导，你希望员工能够把问题带给你。但是你真正期望的是员工能够自己解决问题，然后告诉你他们是如何做的。创造一种鼓励决策和授权的氛围，鼓励员工自己解决问题。（如果他们犯了错，给出反馈和知道意见，但
是不要因为他们的主动而责骂他们。）
4.“超级明星很重要，但是那些拥有良好心态的人同样重要。”即便是能力很强的员工，如果人际交往的能力很糟糕，也经常会毁了一个团队。不是每个员工都能够成为超级明星，但是每个员工都能够成为一个很好的团队成员。让每个人都知道彼此良好协作是你对他们的一个重要期望。
5.“请一定要先告诉我坏消息。”我们喜欢听到好消息，但是我们需要尽快知道坏消息。如果零件无法按时到达，可能导致某个客户的交货延迟，不要对带来坏消息的员工发火。你应该采用另一种态度来面对这样的坏消息，例如，“谢谢你让我尽快知道这个消息。首先，我们应该联系这家客户。然后，我们应该……”用积极的心态去面对坏消息，积极地采取补救行动能够让你更容易面对这些坏消息。
6.“嗨，这很了不起——告诉我你是如何做到的。”那些吹响战斗号角的员工通常并不是为了自私的原因，他们只是没有安全感。当员工告诉你某项个人的成就的时候，不要只是说，“哦，了不起”，你应该继续下去。问问细节。问问整个情况，而不是急着结束交谈。你这样做会提高员工的自信，并且激励他们获得更多的成绩。
7.“如果我陷入困境，请告诉我。”伟大的领导者（或者好的工作环境）的一个很重要的指标是员工可以很自在地向他们的老板说出自己的看法。可是建立这样的信任需要时间，所以你可能需要不断地询问员工的建设性意见——不要让员工有任何理由觉得自己不该这样做。
8.“对不起。”当你犯了错误的时候，要道歉。不要责怪其他人，不要找借口——你只要说对不起，用尽可能少的字表达歉意。然后竭尽所能地去弥补这个错误。你难道不希
望员工这样处理工作中犯下的错误吗？
如何管理比自己更懂行的员工
你上一次对下属说这些话是在什么时候？
“我不了解。”
“我错了。”
“对不起。”
“你愿意帮我吗？”
“你怎么看？”
“你会怎么做？”
“你能给我解释一下这个吗？我不确定自己是不是懂了。”
不管是不是老板，没人愿意承认错误或无知。但作为管理者，假如你缺乏知识，又不能公开承认自己的无知或错误，那会在两方面降低你的成效。
首先，阻止你去学习。如果你是名一线经理，由于你曾经在现在下属做的工作上表现优秀，所以比他们更懂行。但随着你的晋升，很快你对所管理的工作不再都是内行。迟早——或许很快——你必须学会管理比你更懂行的人，以及管理自己知道比你更懂行的人。
琳达曾经与一个国际投行的人共事。他刚接手一个交易部门，负责管理经验丰富的交易员团队。起初，他试图在建仓或平仓，或执行不同的交易策略上提供具体指导。交易员在外国市场上一直很活跃，知道他缺乏外国市场的经验，便拒绝他的指导，并要求他说出理论根据。他觉得交易员拒绝指导是因为质疑他的威信，两者之间的紧张气氛日益升级。他也知道自己不了解国外市场。有一天，他让一名交易员解释某些定价内容给他听。这名交易员很高兴，花了几分钟时间做了解释，甚至主动提出当天下班后再详细解释。这名经理说，这件事大大启发了他。因此，他再也不是不停地指示，而是开始提问和学习。随着他学习，交易员也不再质疑他的决策，他们之间的紧张关系得以消除。
承认错误或无知的第二个理由是信任问题。作为经理，你能够影响他人，这是因为他们对你的信任，相信你能做正确的事。你不懂装懂，或对别人的专业技能缺乏认识和利用，容易造成别人不信任你和你的判断。人们看得出来你是不是懂，知道你是不是错了，或是犯了错误，或是需要帮忙。当你自己明白这些并愿意说出来时，他们就不会心存疑虑。员工希望你了解业务及其运营，期望你拥有足够知识做出正确的判断，但你不必成为专家中的专家。
说完这些，我们明白了，这是经理必须靠近但不可越过的另一条微妙界线。界线的一边是员工敬重你认清缺点和学习的意愿。假如不具备这些品质，员工也不会那么信任你。然而界线的另一边是，过多表现你的弱点、错误和不确定，会减少员工对你的信任。在任何情况下，你都必须找到这条界线，并留在有积极作用的一边。如果离这条界线太远，不管处于哪一边，都会降低你的成效。
认错的艺术
“911事件”原是少数恐怖分子所为，但美国硬是将矛头指向阿富汗，阿富汗被美国
打下来了，却找不到本拉登。于是再打伊拉克，认为伊拉克有大规模杀伤性武器，在支持恐怖分子，伊拉克也很快被拿下，却找不到它有大规模杀伤性武器的证据。事实胜于雄辩，这是一场错误的战争。但美国前总统乔治沃克布什不仅一直不承认他的决定是错的，还认为自己为中东带来了民主。这一切，只因为他有这样一个信条—领导者一旦作出了决定就必须坚持到底，出尔反尔会使领导者丧失威信。然而这样拒不认错的结果却是，世界没有变得更安全，美国则一步步走上衰退之路。
人皆有过，如何正确面对自己的过错，是一个值得探讨的话题。一些著名科学家和企业领袖由于取得了一些成功，变得听不进不同意见。在做错的时候往往不愿意承认，并且为自己辩护，以致一错再错。掩盖错误和自圆其说在领导人中并不少见，他们往往没有勇气去承担责任，会过多强调客观因素。更有甚者，会为错误找出冠冕堂皇的理由，后果不堪设想。
过错面前，先考虑谁的利益
面对错误，人们的自然反应常常是辩解。最近时有中国学者学术造假被揭露的报道。他们大多要么不承认，要么虽然承认但把事情轻描淡写，或迟迟不回应，乃至狡辩，甚至把责任推卸到学生身上。这些做法会对所在单位的名誉造成极大伤害，也有损中国科学家的国际形象。当然美国也不例外。美国的科学道德抓得很严，造假事件一旦被揭露就会对当事人的学术生涯造成巨大的负面影响，所以也常常有人会不承认、不作声。其实，认错可以使一场危机变成一个成功的机会，同时展示优秀领导者的人格魅力。在科学界有两个有名的案例，反映了不同应对方式导致的不同结局。
著名遗传学家弗朗西斯柯林斯（Francis Collins）曾被牵连进一次造假事件。他当时担任NIH（美国国立卫生研究院）人类基因组研究所所长，事业如日中天。他的实验室里
一位 MD/PhD（医学/哲学双博士）的学生向一个学术杂志投的一篇文章被退稿，该杂志认为这篇文章盗用了其他学者文章中的图表。弗朗西斯首先针对实验结果作了深入调查，确认学生的文章确实存在造假问题,于是立即撤回该文，迅速写信给另外几个杂志社，把署有这个学生名字的其他5篇已经发表的文章也全部撤回。随后，他写了2000多封信给相关领域的科学家们，告知在他的实验室发生了造假事件，向大家道歉，并表明要为该事件承担责任。他说：“尽管事情不是我做的，而且6篇文章里的其他5篇也不一定都有问题，但这篇被抓住了，其他的就都有造假的可能性，所以要把文章全撤下来。”毫无疑问，这样做对弗朗西斯本人和实验室的名誉有很大损伤，但他认为这样做对科学界有益。后来这个造假的学生被开除了，而且受到了惩罚。在这起事件中，弗朗西斯及时承认了错误、进行道歉、承担责任，并非常快地采取了行动。最终，这起造假事件对他本人、实验室及研究所不但没有造成大的负面影响，大家对弗朗西斯鲜明的是非立场、果断的危机处理能力反而钦佩有加，由此他被认为是一位有科学道德修养的科学界领袖。
反面案例与著名分子生物学家、诺贝尔奖得主戴维巴尔的摩(David Baltimore)有关。他曾是麻省理工学院教授，担任过世界顶尖的白头研究所(Whitehead Institute)所长，是国际生命科学界极少数叱咤风云的人物。这起造假事件牵涉到他的时候，他正担任洛克菲勒大学校长。巴尔的摩与塔夫茨大学（Tufts University）一名日本籍女教授合作项目的一篇论文出了问题—有个博士后出来指证，认为塔夫茨大学实验室的结果不可靠，可能有假。虽然这篇论文不是巴尔的摩自己的实验室做出的，他只是合作方，但他站出来打抱不平。他说：“科学文章里有错误是经常发生的，并非所有错误都是故意造假。”事情越闹越大，以至于美国国会成立了一个调查组进行调查。巴尔的摩很强硬，事情越大越争辩，认为国会调查属于政治干预科学等。洛克菲勒大学的校董会认为背着洗不清污点的人不适合再当校长，巴尔的摩被迫辞职。
领导者在认错和道歉时，需要考虑好个人与集体、国家、社会的关系。林登约翰逊
（Lyndon Baines Johnson）是肯尼迪遇刺后的继任总统。当选总统之前，他是美国南方民主党非常有影响的参议员。他有一句名言：“首先，我是自由之士，其次，我是美国人，而后，我是国会参议员，最后，我才是民主党人。”他认为不能把顺序搞错，不能为了民主党人的利益牺牲美国的利益，也不能为了美国的利益牺牲人类的利益。无论是科学家，还是企业界领导者，都要想清楚这种关系。作为一个领导人，你需要对自己负责任，对小部分人负责任，但更重要的是你对社会具有影响力，要对社会负责。只有把大的关系搞清楚了，才能懂得为什么要认错和道歉。
因势利导，化被动为主动
去年葛兰素史克公司CEO安德鲁威蒂（Andrew Witty）来上海研发中心访问。葛兰素史克是世界第二大制药公司，在全球有十多万名员工。当时，CEO和R&D（研发部门）的一把手及二把手一起过来，这种情况很少见。上午汇报各个项目的工作进展，中午按计划安排是CEO和全体员工合影。四百多人都在楼下集合，等候合影留念。照相时间到了，汇报还没完，这时有人问威蒂：员工在楼下等着，要不要先照相？威蒂还是想继续听汇报。照相原本定在11点30分，推迟到11点45分，又推迟到12点，最后因为时间太晚取消了。
接下来是全体员工大会，威蒂做了演讲。在问答环节，有一位员工站起来发问：“威蒂先生，我知道您是公司中最重要的人，工作也非常忙，对我们上海研发中心这么关心，我们很感动。虽然我们的时间没有您那么有价值，但我还是希望高管们对员工有所尊重。您知道吗？我们在大风里站了半个多小时。”当时全场都愣住了，竟然有人敢跟CEO说这么有挑战性的话，搞得他下不了台。
威蒂回答：“这个问题问得太好了。”他说：“我一进会场就向大家道歉了，现在我
再次道歉。是的，我们每个人都应该受到尊重，你们的时间也非常宝贵，我完全能体会你的感受，所以我再次道歉。我想要借此机会解释一下。今天上午我听完你们的汇报，得知你们在这么短的时间里取得如此成就，我很受鼓舞。我也在想，是接着再听一个项目呢，还是去照相？如果能多听一个项目，并且觉得有价值，那我很可能会向上海研发中心再投入2000 万美元的研发经费。你说，是得到更多资金来支持你们的科学研究重要，还是一张相片重要呢？今天有员工敢向我提这个问题，说明上海研发中心已经成功了。我们有一个很好的团队，很好的员工。我敢打赌，十四年前在中国没人敢问这样的问题，三年前的上海研发中心也没人敢问这样的问题。现在有人敢这么提问，说明我们的员工成熟了，说明你们在乎这个团体，在乎我们的研发中心，在乎我这个CEO，所以我恭喜你们。”
不难看出，威蒂是一位非凡的企业领袖，一位善于沟通的演说家。他不但能对突发的挑战应对自如，而且勇于承认错误，因势利导，化被动为主动。
认错四要素
记得刚到美国不久，我就听过这样一个故事，是关于强生公司CEO吉姆伯克（Jim Burke）的。当时强生公司生产一种药叫“泰诺”，是市场反应很好的一个非处方止痛药。有人用针把氰化钾注射到药片里，结果有7个人因为吃了这种药而死亡。这是一起恶性事件，虽然不是强生公司的错，但这件事就是发生了，怎么办？
伯克立即上电视台诚恳地承认他们有错。他说：“我们的瓶子不好，容易被人打开，我们公司有责任，我向大家道歉。”并马上采取行动，把所有药店货架上的泰诺全部撤回销毁，并告诉大家不要再服用老的泰诺。公司马上研制生产一种非常安全的药瓶，打开就能被察觉，很难再被动手脚。大家可以拿老的泰诺来免费换取新的泰诺。
这件事很明显是有人捣乱。而且由于事件发生在芝加哥附近，换成另一个CEO也许只会将芝加哥这个城市的泰诺撤掉，而伯克则决定把全部泰诺都撤回来销毁，这对公司造成将近一亿美元的损失。伯克指出，等到处理完这次危机他就下台，然而大家都非常赞赏他的行为，老百姓纷纷购买强生公司的其他产品，强生股票也随之升值，不到一年时间就挽回了全部损失。
这是一个典型案例，它包含了认错必备的四个要素—诚恳认错、承担责任、道歉和及时采取行动。反面案例则是默克（Merck）。长期以来，它被认为是非常成功的制药公司，注重科研，注重创新，是医药企业界的优秀典范。但现在的默克是非常糟糕的企业，这一切很大程度上是由于它曾犯了一个大错。当初默克生产的一种关节炎止痛药—“万络”（Vioxx）被发现对心脏有副作用，长期服药者中有死亡病例。与强生不同，默克是药物本身有问题。也许是临床实验没做好，或是质量把关不严，以致药物毒性在销售后才显示出来。但默克时任CEO 拒绝承认错误。一开始他不作声，不出面。后来批评声越来越大，死者家属联合起来起诉默克，以致惊动美国国会，专门成立调查组，此时CEO才不得不出来。但他还是狡辩说：“是药三分毒，我自己的太太也正在服用‘万络’，说明该药毒性的风险是可以接受的。”后来国会调查的证据浮出水面—默克内部专家当初曾经警告过公司该药有问题，而公司领导层还是决定将它推向市场。这位CEO直到完全没有退路了才开始道歉，但道歉既不诚恳又不及时，越拖越糟，小事变大事，公司因此受到巨额罚款。默克股票大跌，最严重的时候每天损失近 1亿美元，不得不裁员7000多人，公司几乎垮掉，该CEO也下台了。
领导者为什么要敢于承认错误？首先，领导者做了错事就会有损名誉，不光是个人名誉，还会影响公司名誉，有时甚至会影响到社会和国家。所以必须承认错误，并通过道歉来恢复名誉。其次，认错可以重新凝聚团队。作为一个领导者，你做错了，大家会有意见，会有反感，通过道歉你可以把大家重新凝聚起来。第三，道歉可以对外修复关系。除了个
人威望，集体凝聚力得到恢复，对于外部关系受到损害的部门，认错也可以缓冲与对方的紧张关系，甚至重塑关系。第四，承认错误、道歉是一个人的美德，这个美德会让你拥有自我的和谐。有些人面对错误始终狡辩，其实他心里是很难过的，他一直生活在自己错误的阴影里。你承认错误了，给了自己一个平衡，别人也会对你更为尊重。
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