高质量的服务才是硬道理—张燕

高质量的服务才是硬道理

一、什么是高质量的服务？ 高质量的服务就是热情周到的服务！ 二、高质量服务的前提是什么？ 微笑服务 三、在表演中我们的工作人员是怎么做的？ 四、在比赛中我们的工作人员是怎么做的？ 五、在实际生活中我的工作人员又是怎么做的？ 六、除了微笑服务还需要做好哪些方面？

（1）要努力学习专业知识

作为一名服务人员，必须要对业务知识很熟练，不然当顾客问起了，什么也不知道，这就有点尴尬了。有些顾客会当面指责你，当然遇到好的顾客也不会说太难听的话。

（2）培养自己热情的服务态度

无论遇到什么事情，我们的态度一定要好，这样才能站得住立场。就算到时真的遇到问题了，其他顾客也会看得见，也会帮我们说话的。例如：客人要开发票，他想要将品名他开成食品，但是他买的是服装，那我们的工作人员一定不能给他开食品，这个时候顾客就会很生气，他会说：“我在其它地方买了东西，人家开食品、日用品都可以，就你这里不能开？…”这个时候就需要我们用好的服务态度告诉我们的顾客，告诉他们我们这里是实买实开的。当你微笑着用好的语气给他说了之后，他最多就埋怨几句也就没什么了,基本上不会闹得很厉害。

（3）要有一个好的心情

要有一个好的心情这是必要的，如果一个人带着情绪来上班，那给大家的印象就不好了，而且也会影响到自己和同事上班的状态。

（4）对商场内音乐的选择

顾客来买东西的时候也许是心情很好的时候，也许是心情不好的时候。但是大多数人在买东西的时候大多数人不喜欢太吵的音乐，所以尽量不要放一些要么就是很劲爆的音乐或是很悲伤的音乐。有些时候音乐可以操控一个人的情绪。太悲伤的音乐会让消沉的人更加消沉，太劲爆的音乐会让一些老年人觉得吵或烦。所以在选择音乐上一定要注意。

七、我们为什么要做好这些前提呢？

因为一个好的前提准备会提高我们的服务质量，一个高质量的服务会让顾客很满意，当顾客们都满意了就会得到领导的认可，领导的认可又会使你有个愉快的心情，当你心情好的时候又会去好好的做你的前提准备工作。。。。 就这样一直循环着，你的工作你的生活从此会充实起来。要有一个好的心情是很重要的！当一个人高兴时，他觉得整个世界就连空气都是美丽的！ 当一个人不高兴时，他就会寻找找一个发泄的对象，那，就像大家在图片上看到的这样。。。 一个小朋友在踩地上写着的一个大大的“你”字，这表示他的心情很不好，想发泄！

八、接下来我们来看一个小片段，看一看，想一想。您觉得这位工作人员的做法对吗？为什么会这样？

看了这个短片，大家都会觉得这位服务人员做的不对。当然，每天都会有那么一些人因为某些事情而心情不好，但是我们要学会随时调整好自己的心态。如果你一天内遇到的事情都不太顺利，你会不会觉得很烦呢？这一点我是身有体会的，我每天坐车差不多要一个小时，有的时候眼看着公交车很快要到终点了，就堵车了。。。 然后就很焦急的等着，希望车能快点，自己千万不要迟到了。这时候你的心情一定很燥，一旦当这些小小的情绪影响到了你的情绪，坏了，你要寻找发泄目标了,就像图片中这个小孩子一样，他在用力的踩下面的那个字，他是在发泄。。。

九、我们所处的是服务行业，服务是我们必须要做好的，所以我们应该做到以

上几点，这样才会将我们的服务质量提的更高！也使我们的心情更加愉快！有了愉快的心情才能更好的工作，让我们一起加油吧！

十、谢谢您的倾听！

总台播音：张 燕 2012年4月19日