项 目 前 台 接听电话 内 容 处理时间 接听客户服务专线电话 （1） 接待登记、办理领取钥匙、 （1） 按用户预约铃响 3声内 新租户进驻 填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读时间到达 数 表2 项 目 内 容 处理时间 （1） 5分钟内完大厦出入证 办理用户、装修人员及外来成 人员大厦出入证手续 成 非办公时间加班 办租用停车位手续 制作水牌 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 为用户办理上门收购废品服务的预登记 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 .1
（2） 10分钟内完5分钟内完成 5分钟内完成 7个工作日内完成 使用专梯 5分钟内完成 即时受理；按预约时间上门收购 5分钟内完成 收购废品 物品寄存 租用会议室 5分钟内完成 附件：工作标准及考核
大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 3分钟内审批 即时受理；1小时用户投诉 受理用户投诉 内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 （1） 支票交费：验票。开30分钟内完成 （1） 5分钟内完成 （2） 8分钟内完成 收取管理费、维修发票销账 费、保证金及其他费用 （2） 现金交费：验钞。开发票销账 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 临时打印管理费单 收管理费汇款 派发管理费“付款通知书” 户 汇款到账、发票开出后送到用户 房间 送到用户房间或邮寄给外地付 （1） 将装修保证金退还用装修验收合格退还保证金 户 （2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 表3 项 目 大 堂 借用手推车、雨伞 内 容 复 将管理费单打印好送交用查找资料，给用户满意的答8分钟内完成 5分钟内完成 2 个工作日内完成 每月7日前完成 （1） 2个工作日内完成 （2） 5分钟内完成 处理时间 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 .2
附件：工作标准及考核
5分钟内完成 物品检查放行 出入登记 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车 提醒停车的客人关好门窗、车辆安全检查 带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象） 协助调查失物 保 安 大厦内部安全防范工作 大厦监控 守护、巡逻等内部安全防范服务 监控大厦主要出入口、电梯、通道 到达报警地点核实情况，迅烟感警铃报警 速组织扑救和疏散人员（如属火警） 火警电话报警 到达火警现场组织扑救和疏散 组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警 5分钟内完成 5分钟内完成 3分钟内完成 3分钟内完成 全天24小时 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复 10分钟内完成 为用户办理物品检查放行手续 为用户办理出入登记手续 5分钟内完成 3分钟内完成 全天24小时 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 用户报失窃 .3
附件：工作标准及考核
用户请求援助电话 治安、消防的咨询服务 赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） （1） 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问 （1）为用户办理委托锁门手续 （2） 检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络成 5分钟内完成 （1） 当面答复或1个工作日内答复 （1）10分钟内完代锁（开）门户 人进行电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手续 （2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系 （3）5分钟内到达 表4 项 目 劝阻推销 内 容 阻止推销人员在大厦进行推销 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 全面检查大厦内部及外围植物 处理时间 7分钟内到达 回访用户 每月不少于15家 绿化管理 工 程 维 修 每天不少于2次 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户 （1） 将电话信号放至用户开通电话 单元 （2） 外线迁入或开通专线电话 电话迁移 （1） 用户室内电话移位 .4
（1） 接开通单后1时内完成 （2） 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成 （1） 15分钟内到附件：工作标准及考核
（2） 大厦内迁移；将电话达 号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口 室内通讯设备布置 排除电讯故障 备 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询 （1） 大厦内部线路或设备通讯线路故障 问题 （2） 电信局设备问题 配合用户布置室内通讯设（2） 预约时间起1小时内完成 15分钟内到达 20分钟内到达 15分钟内到达，当场解答 （1） 1个工作日内解决 （2） 与电信局联系，当天内答复 15分钟内到达，简工程咨询服务 电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障 单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因 处理电视信号受到干扰或公共电视故障 因其他原因接收不到电视： （1） 一般故障 （2） 特殊情况 20分钟内到达 （1） 当场解决 （2） 向用户解释原因及预计修复期限 接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因 （1） 资金齐全，用户其他弱电设备故障 障 解决用户其他弱电设备故（1） 只作简单的间隔，不2个工作日内批复 用户室内二次装修审批 涉及大厦中央系统的修改 （2） 资料齐全，（2） 涉及大厦中央空调、3 个工作日内批复 消防系统等的修改 （3） 整层客户，5个工作日内批复 表5
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附件：工作标准及考核
项 目 内 容 （1） 发现问题：解释清楚、处理时间 （1） 按预约时间到达；1小时内完成 （2） 2个工作日内完成 用户申请装修验收 发整改通知 （2） 验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金 用户室内跳闸 为用户重新复位（不包查线） 按用户要求更换损坏的光管、启辉器 按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚 按用户要求更换损坏的开关、插座 按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器） 按用户要求加装光管盘 按用户要求加装电源插座 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障 为用户维修或加装球锁、抽屉锁 （1） 按用户要求更换房间15分钟内到达 30分钟内到达；15分钟内完成 30分钟内到达；25分钟内完成 30分钟内到达；30分钟内完成 30分钟内到达；30分钟内完成 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达 30分钟内到达；1小时内完成 30分钟内到达；1小时，内完成 （1） 1小时内到达；15分钟内完成 （2） 30分钟内到达；1小时内完成 更换光管、启辉器 更换镇压流器、光管脚 更换开关、插座 更换石英灯 加装光管盘 加装电源插座 维修玻璃门 维修安装球锁、抽屉锁 房间天花 天花 （2） 维修用户房间天花下坠 增改喷淋头 空调漏水 按用户要求增改室内喷淋头 按用户要求维修室内空调 .6 约定时间后3个工作日内完成 15分钟内到达；1。附件：工作标准及考核
漏水（接水盘堵塞） 5小时内完成 （1） 7个工作日内完成 （1） 空调盘管风机轴承加油 （2） 维修空调盘管风机马用户室内空调不制冷或有噪音 达 （3） 维修更换空调温控器 （4） 更换温控器调节器速开关 （5） 维修更换电动二通阀 （2） 7个工作日内完成 （3） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 （4） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 （5） 30分钟内到达； 2个工作日内完成 表6 项 目 清 洁 管 理 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁 保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土 （1） 全面检查大厦清洁 清洁检查 （2） 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施 次 （1） 每天不少于4次 （2） 每天不少于8次 （1） 8：00—18：00内清洁不少于7次（节假日除外） （2） 每天不少于4次 （1） 每天8：30前 （2） 10分钟内 每天每层不少于7内 容 处理时间 （1） 全面洗擦清洁公共设洗手间、茶水间等施，保持设施不留灰尘污渍、无公共设施清洁 异味 （2） 收集处理茶水间垃圾 （1） 用户上班前放置好洗手间用品 （2） 用户使用后及时添加洗手间用品 .7 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品 附件：工作标准及考核
在大堂内铺放红色地毯，大雨天防滑措施 厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作 提供装雨伞服务 在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水 10分钟内完成 5分钟内完成 突 发 事 件 处 理 立即启用对讲电话与困梯客人困梯求救 客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员 即时赶赴现场，关闭水源，水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理 处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水 供电局停电应急处理 （1） 主供电源转备供电源 （2） 主、备供电源转为发电机供电 播放事先录制的录音磁带大厦事先通知停电 或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理 将停电原因向客户紧急广遇到大厦突然停电 播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员
3分钟内通知 放 停电前10分钟播（1） 自动转电 （2） 15秒内 3分钟内到达现场 即时受理，10分钟内解救被困人员 .8
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