领导才能就是带领别人去完成工作的技巧性

赫斯和他的研究员融会了俄亥俄大学的研究，提出场合性领导方式的理论。简单来说，这组研究人员仍然有工作和关系这个模式着手（请参看下表四）。

表四 领导方式的模式

工作和关系两栏分别代表对这两个因素的强调。而轻与重则代表强调的程度。举例说，一位管理人员如果采用重视工作少理关系的方式，大致上会对工作能否完成极度关心，而对下属的支，持则可免则免。

赫斯和他的研究员把这个领导方式的模式加上一个成熟程度的因素，因为他们相信这个因素对决定领导方式有一定的影响。他们对成熟程度这个因素有以下的解释：

1. 能够为自己定下艰难而可以完成的目标。2. 有决定和能力负起责任。3. 下属本身的教育水平和经验

在这里我们必须明白成熟程度是指与工作有关的成熟而不是生理上的成熟。因此虽然

同一个人，由于他处理的工作不同，成熟程度亦因而有异。

总括来说，场合性的领导方式主要是看员工的成熟程度而定。如果员工的成熟程度低，

管理人员应多些给予指示，令员工明白自己应做什么，而机构对他又有什么期望等等。员工的成熟程度到达高的境界时，工作与关系都应该看轻，那时候，管理人员可以授权给员工独立一面了。在这种情况下，只要员工留下最终目标，不妨让他放手去干。一下便是新的模式：

这个场合性领导方式的理论，是管理学上最详细和精要的模式之一，各位现在可能已留意到我们在以上四节讨论的技巧问题，都可以在这模式中应用。

表格

五、如何调动员工的积极性

在现代企业中，广大员工不仅是企业管理的对象，而且首先是企业管理工作的积极参加者，是管理的主题。作为一个宾馆管理效能的高低以及服务态度，服务质量的好坏，关键在于能否充分调动广大员工的积极性。积极性是指心理的能动状态，它包括了员工的思想认识水平，情感深浅的程度和意志努力的强度等。员工的工作动机是工作积极性的重要心理因素，而动机产生于需要，所有我们应当首先分析一下宾馆员工的需要。

1.员工的需要

宾馆员工的需要是多种多样的，我们大致可以归纳如下：（1）劳动的需要

①就业的需要。员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、体力、智力相适应的，并能够胜任的工种。

②安全的需要。一般要求劳动环境无害，安全措施可*。生、老、病、死，经济上都有保障。较高的要求表现劳动强度较低，有一个比较舒适的劳动条件。

③技术的需要。一般要求劳动较复杂有趣，不单调。较高要求为脑力劳动或一专多能。（2）物质的需要

①基本生活需要。最低要求为衣、食、住、行基本上有所保障，较高要求为餐食较丰富，上下班有职工班车接送、有单元住宅和家具、优质的服装等等。

②物质生活耐用品的需要。一般要求如手表等，较高要求有式样新颖的高档家具等。

③精神生活耐用品的需要。一般要求如乐器、电视机等，较高要求如收录音机、组合音响设备、钢琴等。（3）文化的需要

①学习的需要。一般要求得到中等文化技术教育，要求有参加在职或脱产学习的机会。较高的要求如上大学，上研究生等等。

②文艺生活的需要，一般要求如文艺体育的欣赏与表演；较高要求如文艺、体育、美术的专长得到发挥，并有创作。（4）社会性需要

①集体关系和政治进步的需要。一般要求为同事关系和上下级关系的和谐，相互信任，高一步要求入团、入党、成为业务和政治的骨干等。②发挥才能的需要，一般要求胜任自己的工作，并且工作出色；较高要求在工作上能够有所发明，有所创造。

③尊重和荣誉的需要，一般要求希望得到同事尊重和领导的重视；希望得到服务对象的尊重，较高要求如希望成为先进工作者，劳动模范。有

的希望自己成为某项专行的专家。

以上四类需要只是大概的分类，他们之间有一定的内在联系，同事这些需要又是因时、因地、因客观条件的影响而变化的。2.调动员工积极性应注意的问题

人的需要是随着社会生产和文化的发展而不断产生和发展的。个人的需要也会不断发展，一种需要满足了，有产生新的需要。而需要的满足有是受社会生产条件所制约，超出生产发展水平的需要不可能满足的。我们调动员工的积极性，就要从员工的物质与精神需要的实际出发，把满足员工的正当需要与实现办好企业的目标结合起来，并引导员工正确对待需要与现实可能之间的矛盾和差距，自觉加以调节。调动员工的积极性应当注意下列几个问题：

（1）经常掌握员工的情绪和工作表现

员工的工作积极性不高，有时是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到有不顺心的事情。而这些心理状态又会从他们的情绪上流露出来，在工作中表现出来。因此，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化积极因素。了解情况好工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化为积极因素。了解情况的方法是各种各样的，如有的企业把这些方法归纳为8点：

① 察颜观色：上班看脸色，吃饭看胃口，工作看劲头，开会听发言，平时听反映。

② 谈心家访：情绪低落必谈，同事纠纷必谈，批评处分必谈，遇到困难必谈，工作调动必谈。逢年过节必防，生病住院必防，家庭纠纷必防，婚丧喜事必防，天灾人祸必防。在谈心和访问中了解员工的思想情绪。

③ 群众反映：深入到群众去，和群众闲谈，或听取群众议论，从中了解情况。

④ 依*骨干了解：以班组骨干作媒介了解情况。

⑤ 民意测验：通过不记名的民意测验手段，了解情况，预测动态。

⑥ 座谈讨论：召开各种座谈会，参加班组讨论，从员工的发言中了解情况。

⑦数据分析：通过各种数字看问题，了解员工的情况。

⑧收集记录分析：通过检查各种记录，从中发现问题。如主管通过检查组长的情况记录发现员工的问题。（2）实行主民主管理

民主管理可以让员工体会自己是企业的主人，这样能发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。

职工代表在会是我国企业中民主管理的好形式。开好职工代表大会，确立员工在企业中当家作主的地位，让员工有权参加企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督，这样就能大大地调动员工的积极性。发动鼓励员工献计策。对企业管理提出合理化建议，也是调动员工积极性好办法。如日本松下电器公司积极鼓励职工关心企业管理，向企业提出建设性意见。每年职工提出的建议有66万个，其中10%左右被采用。澳大利亚在雇用职工20人以上的公司都设有工人会议。这一会议以职工的招收、升迁有参与权力，甚至能决定谁应该住进公司宿舍。当公司拟撤销业务，或公司组织机构要改变的时候，公司必须向工人会议提出报告，并说明这些变化会对工人的生活产生什么样的影响。（3）开展优质服务的竞赛

劳动竞赛是企业调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压力，形成你追我赶的局面。开展优质服务的竞赛可以培养员工的主人翁精神，集体主义精神，可以满足他们对尊重和荣誉的社会性需要。竞赛要有明确的目标，在竞赛中应当有胜负，评比出来的先进人物的照片放大挂上光荣榜，使先进者获得精神奖励，给广大员工树立起学习榜样，形成个个学习先进、人人争当先进的局面。（4）工资和资金的激励

工资可以作为调动积极性手段来运用。工资制度的改革，有利于调动员工的工作积极性，有利于贯彻“按劳分配，多劳多得“的社会主义分配原则。如杭州酒店试行固定工资加提成工资制度调动了员工的积极性。资金是对工作出色者的一种物质鼓励，也是调动积极的手段。资金问题的关键是奖励得当，使资金真正起到促进工作的作用。

工资与资金的表现形式都是金钱，用它可以满足员工的物质需求，它基本上是属一种物质刺激。但它也可以满足员工的精神的需求。因为工资和资金都包括含了精神因素，我们评定工资时要考虑“工作表现，劳动态度、技术高低、贡献大小“，因此，人们总是认为，同时参加工作，资历相同的人，评不上增加工资者，定是表现较差，技术低、贡献小的。

（5）关心员工的生活、福利

关心员工生活，也是调动员积极的方法之一。员工家庭、婚姻、生活等问题处理不好其情绪影响很大，直接影响到他们的工作积极眭。宾馆服务业相当部分是青年职工，不少有经验的管理人员都注意关心青年员工的恋爱婚姻、结婚住房等问题。注意办好职工食堂、托儿所，兴建职工宿舍等职工福利事业，解决员工的后顾之忧，安居乐业，调动他们的积极性。

国外一些管理得较为成功的企业都十分注意关心员工的生活福利，以调

动他们工作积极性。如著名的日本丰田汽车公司规定新职工可以住便宜的公司宿舍。公司向工作5年以上的职工提供分20年内偿还的购买住宅贷款，使35岁以上的丰田职工能有自己的住宅，公司8折向职工出售丰田汽车。公司还为职工建立体育、文教、卫生等设施，负责组织职工业余体育运动和文化教育活动的各种部、会就有七八十个之多。为加强丰田人之间的感情交流，公司还组织名目繁多的“丰进会”、“荣丰

会”、若叶会“等以培养丰田人的”一致精神“。公司还每年组织联欢会，总经理、董事等领导同职工一道联欢，在联欢中密切领导与职工的关系，培养“以厂为家”的感情。他通过从各方面满足职工的物质利益和精神要求，激发员工的生产积极性。（6）目标管理法

目标管量法是国外企业中使用较多方法。所谓目标管理工作，就是通过上下级共同制定企业的经营目标，使人人从中受到激励，发动全体员工共同为企业总目标的实现而努力。实行口标管理的好处是：

① 员工参与目标的制定，使他们看到了自己的价值和责任，有了乐趣。一旦目标达到，又得到一种满足感。

② 有利于上下左右之间意见的沟通，减少了完成目标的阻力，保证目标的完成。

③ 使得个人利益与整个企业的目标得到统一，利于调动员工的积极性。

目标管理的确具体做法分3阶段：

① 设立目标，整个企业设立总目标，下属每一部门根据总目标制定本单位的目标，每个职工根据本单位的目标和个人情况制定个目标，这样就形成一个目标连锁。

② 鼓励员工发现各自的积极性完成自己所制定的个人目标，在这基础上完成企业的总目标。

对达到的结果进行测定和评价，利用奖励，激发人民为完成更高目标而努力。