会所会员接待流程

人 员 走 位 动 作 礼 仪 话 术 备 注 前台接会员的斜前前台接待上前迎接1．保持面带生客：“您好，欢迎光临。” 待 方 并说：“**先生或女士您好，并点头面带微笑。然后帮客人脱进门 下外衣，给客人拿拖2．指引方式鞋并帮忙换好。 （45度） （如是熟客， 应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。） 微笑，鞠躬礼仪（30度） 熟客：“某先生或某女士，欢迎光临。” 会员进门应立刻面带微笑上前迎接 前台接距离客户两面带微笑迎接顾客，1． 微笑 引客 待 步的左前方 侧身步引导。领导楼梯处。 2． 指引方式（45度） 生客或熟客统一：“您这边请。” 1、在顾客左手前方位置。 2、在交接给楼下处的服务员后，前台人员才能归位。 服务员 距离客户两双手迅速将设定顺1. 保持微笑 服务员： “您这边请。” 步的左前方，序的椅子（主位）拉将客人带到后，轻微的拍拍椅2. 指引方式“先生(先生)，请坐。” （45度） 1、在会员到达前移动椅子。 2、拉出和放下椅子不可有响声。 3、给会员到好想喝的饮料和小吃。 入座 休息区。 面，说声：“先生(先生)，请坐!”请会员 入座。 私人会 员顾问 自我介绍 等顾客坐定私人会员顾问面带1. 面带笑容 私人会员顾问：“您好！我是本会馆的顾问，1、私人会员顾问口袋后，私人会员微笑进行自我介绍，顾问双手递双手递上名片，询问出名牌，顾客客人姓氏。 接受名片后。 2. 主动握手 顾客：“免贵姓王”。 私人会员顾问：（生客）“王先生，很荣幸您能光临我们会所。” （熟客）“王先生，您今天怎么安排？我去帮您准备一下” 叫XXX，请问您贵姓！”。 放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。 2、如是熟客，可再寒暄一下会员的近况。如是生客，可了解一下 该客人的需求，以便更好的提高相应的服务。 服务人服务人员用私人会员顾问从客1. 微笑 员一名托盘将饮料、户的左侧上茶（包上茶 及 私人会员顾问 茶及杯具端括：茶壶、茶杯），出，有私人会给客户斟茶。 员顾问上茶。 2. 上茶 3. 指引用茶 私人会员顾问边斟茶边解释：“这是我们会所依照会员的需求而定 的特色养生茶（或者这是我们会所的特色咖啡等），依据四季变化而调配，您请用茶。” 私人会 寒暄 员顾问 顾客品茶，同双手迅速将顾客左面带微笑 时私人会员手边椅子拉后，入顾问入座。 座。 寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美时间1分钟左右。 等方式开场。 识别需求 私人会 身体略微前保持良好的专业性，1．标准坐姿 生客：私人会员顾问：“王先生，今天您是第1、识别顾客类型：新消倾的标准谈同时营造轻松的交一次来本会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的费者、流动型、竞争对员顾问 话坐姿。 谈氛围，尽量接近顾2．微笑 客的语速、用词、音量与客户交谈。 呢？ 手的消费者。 顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。” 2、了解顾客的需求，为 针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。 熟客：私人会员顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？” “您今天赶时间吗？” 3、时间2分钟内。 私人会 员顾问 会所简介 身体略微前私人会员顾问拿着1. 面带微笑 私人会员顾问：“王先生， 本会所秉承德国贵1、可简介本店专业性、倾的标准谈会所手册，指着图片话坐姿。 简单介绍。 2. 标准坐姿 族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，根本改善人体亚健康状况。在XX是一家综合大型的养生会所。（网上摘抄） 针对生客 2、时间2分钟左右。 权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 带客私人会 各个区域 用标准走姿，指引姿1. 微笑 势，引领顾客参观相生客： 1、时间3—5分钟。 参观 员顾问 关区域。 2. 标准走姿 私人会员顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境和设备，给您做个身体经络检3. 指引 测，再根据您的需求选择项目好吗？” 私人会员顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。” 私人会 员顾问 私人会员顾私人会员顾问给该1. 微笑 问进入咨询会员建立个人档案。室介绍。 私人会员顾问辅助生客: 1、时间10—15分钟左右。 2. 标准坐姿 私人会员顾问：“王先生，请用茶。” 2、确定项目前私人会员顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在咨询室拿取新客资料登记小卡——登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金。 3、工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登顾问必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排。前台告知顾问排位情况必须清楚、准确。 进入咨询室 销售，填写新客登记 卡及登记个人信息。 记卡卡号、日期、房号、进单时间、美疗师全名、顾客身体诊断状况、顾问全名、服务部门、卡型代码、服务项目代码等。 私人会将工作单交服务生将消毒的毛1. 微笑 员顾问 服务生 交接给服务生 接给服务生，巾及物品面带微笑顾问带客人的交给客人。服务生2. 指引方式 私人会员顾问对服务生说：“XX服务生您好，顾问返回顾问间，针对这位是王先生。”服务生面带微笑说：“您好！相关检测情况及客人的欢迎光临！” 私人会员顾问：“XX服务生，今天王先生需要需求、根据疗程册项目、设定护理计 去* *区，交协助拿毛巾及衣架，3. 标准站姿 接顾客后去帮客人挂好后引领前台或顾问至*柜存放物品。 间。 4. 标准走姿 **服务和**，请帮我拿一下消毒毛巾”。（根 据需求准备相应东西）。 私人会员顾问：“王先生，我们会所所有物品都是一客一消毒的，您可以完全放心使用。 服务生： “您好！这是您的物品。” 美疗师 美疗师带客按标准流程操作时1. 微笑 人进入房间。 致电前台，顾客有茶水需求通知前台，让2. 指引方式 美疗师致电前台：“王先生，你好！我是XX，美疗师给客人敷上面膜现在开始操作。” 美疗师：“王小姐，您今天XX项目已经做好啦，在服务的过程中您对我的技术和服务有什么好后，到配料室填写客人重点反馈意向，签工作单，将工作单新客档案登记卡一起交顾问，美阿姨协助送入房间。 3. 标准座姿 美疗师进行护理 4. 标准走姿 的建议请给我提出，或向我们的顾问/主管提疗师同时与顾问详细交出，以便于下次更好的为您服务。” 接（5分钟完成，并告知 美疗师：“您这边请，您的随身物品都带齐了顾问及前台客人操作完吗？” 顾客：“带齐了。” （网上摘抄） 的准确时间，便于顾问去接顾客）。（网上摘抄） 咨询室开私人会私人会员顾顾客到咨询室后，进1. 微笑 问引顾客到行茶水服务，针对客私人会员顾问：“王先生，我现在带您去咨询新客单次消费开单程室，您这边请。” （了解试做感受，进行开卡序：顾问必须填写《收卡 员顾问 美疗师 咨询室 人需求进行销售。如2. 指引方式 销售，也可让美疗师协助。） 客人成功开卡消费，顾问因按标准填写3. 标准坐姿 款单》上的内容：包括顾客姓名、会员编号处写上新客试作、日期、服务项目、单价、数量、折扣、金额、操作者全名、付款方式、顾问全名（顾客签名）、特批的由经理签名。 各种表格及卡项，或4. 泡功夫茶 办理收款手续。 私人会员顾收银员见到顾客须1. 微笑 问引导顾客立即站起来打招呼，至前台收银收银后私人会员顾收银员： “您好，欢迎光临！”。 1、根据顾客会款方式办理，加盖收银章，2. 鞠躬（30私人会员顾问：“XX收银你好！这位是王先生，度） 王先生今天办理XX会员卡，请你办理相关手续！”。 收银员：“好的，王先生，一共是XX元，请问如果刷卡付款需注明。现金收银须当顾客面检查核对，刷卡须顾客输入密码及签名确定。 收银区交接 区。 问讲解优惠政策及赠送项目。如客人需3. 指引方式 要食品，顾问需送客人到休闲吧，如不需4. 标准站姿 王先生是现金还是刷卡？” 要食品顾问则直接刷卡或收银后，收银员说：“谢谢，恭喜您成2、私人会员顾问在顾送客。 5. 标准走姿 为我们的会员，请收好，慢走。” 私人会员顾问：“王先生，今天我们的休闲吧准备了XX食品，你可以到那边品尝。” 客大卡上注明消费金额后让顾客签名确认。 私人会私人会员顾帮客人换好鞋子和等客人离开私人会员顾问：“王先生，您请慢走，欢迎再最后顾问返回收拾顾问员顾问 前台接待 送客 问送顾客至穿好大衣后，目送客后，顾问身体次光临！” 门口处。 人离开。 恢复标准站立姿势，面带微笑，注视客（前台接待替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度。） 间，顾问填写好反馈将新客资料登记卡订在文件夹内，放在在档案室的专用柜，再回到前台人，直至顾客迎宾人员：“王先生，您请慢走，欢迎再次光继续轮牌。 离开。 临！” 新客档案资料登记卡及新客消费跟踪情况表顾问当日需同时填写完善。