・学术论坛 公交服务质量评估体系研究 四川西华大学交通与汽车工程学院尹良杨伟 深圳市公交公司刘丹 摘要：城市公共交通是社会犬生产的先行官，是城市功能运行的大动脉，是城市物质文明和精神文明的重要窗口。因此，发展城市公共交通已经 成为世界各国普遍的共识。本文以追求乘客满意度为中心，围绕客运服务系统中的线路规划、线网优化、公交调度、服务质量等几方面系统地进行分析 研究．从公交服务质量构成要素的特点、提高乘客服务水平以及公交企业的利益角度入手，采用定・洼和定量相结合的方法，建立了基于乘客满意度的常 规公共交通服务质量指标评价体系。 关键词：城市公共交通乘客满意度服务质量指标 公共交通服务系统作为面向广大市民的服务性行业，其所提供的 Ｐｒｏｊｅｃｔ）、交互式图形系统分析法（Ｓｙｓｔｅｍ ＡｎａｌｙｓｉＳ ｗｉｔｈ Ｉｎｔｅｒａｃ－ 服务，没有任何技术和产品上的优势，需要借助客户满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔｉｖｅ Ｇｒａｐｈｉｃｓ）及数学寻优法（Ｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌ Ａｐｐｒｏａｃｈ）五类。但以上 Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，以下缩写为ＣＳＩ）研究来了解乘客的满意程度和 研究都是对客运服务系统中的一两个方面进行的单独研究分析。对整 乘客需求，了解公共交通服务系统中的薄弱环节，为服务质量的持续改 个系统缺乏综合考虑。 进提供科学依据，在乘客满意度提高的同时来实现公司的利益！为了在 本文以追求乘客满意度为中心，围绕客运服务系统中的线路规划、 竞争中求生存，求发展，对客运服务系统进行研究是很有必要的！在此 线网优化、公交调度、服务质量等几方面系统地进行分析研究，并针对 之前也有很多学者围绕顾客满意度作了大量的研究［１］，如发达国家对 具体城市常规公共线路服务质量设计调查表：将顾客满意度理论应用 于公交调度优化研究已经有大量的研究成果和应用实例。大致可以归 于常规公共交通服务质量评价模型：从公交服务质量构成要素的特点 纳为两个方面：一是系统设计和集成；二是优化方法的研究。对线网优 以及提高乘客服务水平与公交企业的利益角度入手，采用定性和定量 化方面也有很多成果，基于公交线网的规划一般过程，形成了多种线网 方法相结合的方法，建立基于乘客满意度的常规公共交通服务质量指 规划方法［２］。可将这些方法归纳为规划手册法（Ｍａｎｕａｌ Ａｐｐｒｏａｃｈ）、系 标评价体系 统分析法（Ｓｙｓｔｅｍ Ａｎａｌｙｓｉ Ｓ）、市场分析计划法（Ｍａｒｋｅｔ Ａｎａｌｙｓｉ Ｓ 一 公交线路规划与线网优化 模式的原理就是参与混合的两个颜色值直接相加。但两个８０％的灰度值 再将灰阶２３４映射为相应的灰度Ｋ（Ｋ＝卜２３４／２５５＝ｉ一０．９２＝０．０８），信息 直接相加得到的结果却是６０％，这个６０％是怎么得来的昵？ 调板中标识的正是这个灰度８％。 事实上，这种现象不仅发生在调整命令和混合模式中，大多涉及运 再来看看第二个线性减淡混合的例子。８０％的灰度映射灰阶为５１ 算的地方基本上都存在类似的问题。通过进一步试验不难发现，对于油 （Ｏ．２＊２５５）线性减淡后的混合结果为１０２（５１＋５１＝１０２），灰阶１０２的映射 墨类颜色模式和ＬＡＢ模式的通道，既不是以灰度为基准进行运的，也不 灰度为０．６（卜ｌＯ２／２５５＝卜Ｏ．４＝０．６）。信息调板中标识的正是这个灰度 是以自身的颜色值（如油墨量以及明度和Ａ、Ｂ值）为基准进行运算。 ６０％。 （二）通道运算的基准——灰阶 不妨再来看一个ＬＡＢ模式的例子。以Ａ为例，假如基色一１００与混 那么，通道运算的基准是什么呢？事实上，通道运算的基准是灰阶。 合色１００以叠加方式混合。基色与混合色的灰阶映射分别为２８ 在之一的讨论中，我们已经建立起了灰度值与各种颜色值之间的 （一１００＋１２８＝２８）与２２８（１００＋１２８＝２２８），那么叠加的结果灰阶为 映射关系。不难得出灰阶值与各种颜色值的映射关系： ２８｝２２８／１２８：５Ｏ，这样，结果通道Ａ的灰度标识为卜５０／２５５＝８０％，而ＬＡＢ 灰阶值与灰度值的映射关系： 复合通道中显示的结果Ａ为５０—１２８－－７８。 Ｘ：（１一Ｋ）×２５５ Ｋ＝ｌ—Ｘ／２５５ 其实，通过直方图能够进一步说明通道运算的基准是灰阶这一本 灰阶值与墨量的映射关系： 质。通过观察直方图面板不难发现，不管是哪种颜色模式，直方图中的 Ｘ：（ｉ－ＩＮＫ）×２５５ ＩＮＫ＝ｌ—Ｘ／２５５ 相关统计数据都是基于色阶，并不是基于灰度Ｋ，也不是基于相应颜色 灰阶值与明度值的映射关系： 模式的颜色值。这充分说明，不管哪种颜色模式，真正参与运算并进行 Ｘ＝Ｌ×２５５ Ｌ＝Ｘ／２５５ 统计分析的基准是灰阶。 灰阶值与Ａ（Ｂ）值的映射关系： 参考文献： Ｘ＝Ａ（Ｂ）＋１２８ Ａ（Ｂ）：Ｘ一１２８ ［１】关文涛 Ⅸ选择的艺术——Ｐｈ０ｔｏｓｈｏｐ Ｃｓ图层通道深度剖 下面，再来看看上面的两个例子： 柳，人民邮电出版社 先来看看灰度值Ｋ＝２０通过亮度／对比度命令将亮度滑块调至＋３０ ［２】孙迎新杨小宇 “曲径通幽——Ａｄｏｂｅ Ｐｈｏｔｏｓｈｏｐ通道魔 的情形。灰度Ｋ＝２０％相应的映射灰阶为２０４［（卜０．２）＊２５５＝０． 法 ，人民邮电出版社 ８＊２５５＝２０４］，亮度＋３０即增加３Ｏ个色阶，这样最终的结果灰阶为２３４， 【３】朱虹儆字图像处理基础》，科学出版社 一１８Ｏ一 在公交线网的研究方面，对公交网络优化的研究分成两大类型：一 类是单纯的理论研究，既试图以单纯的定量模型解决公交网络化问题； 另一类是以定性为主兼顾定量，在网络优化过程中一部分由定量模型 解决。 公交线网优化的思路通常有两种模式：解优法和证优法。 （１）解优法：根据对城市交通需求的预测，通过求特定目标函数的 最优解。获得优化线网。 （２）证优法：对一个或几个线网备选方案进行评价，证实选择较优 方案。 在实践中，两种方法常常结合使用。如将解析优化线网与经验线网 共同构成备选线网集；对解析优化线网得到的线网根据经验进行调整； 或将经验线网的解析优化等。 本文认为，公交线网布置是否合理，要从居民公交出行特征开始分 析。因为公交乘客出行行为特征影响着他们对公交的选择。而公交乘客 选择出行路径的决策过程主要受到以下三个因素的影响：换乘次数、出 行距离、和出行耗时。换乘次数是指乘客在完成一次出行过程中所换乘 的次数。出行距离分为车上距离和车外距离两部分。车外距离是乘客为 乘车而步行的距离，它包括从起点到上车站台的距离、换乘距离以及下 车后到目的地的距离。出行耗时同样也包括车上和车外两部分，只不过 乘客的车外耗时还包括在站台上的等车时间。 同时，乘坐公交车不方便与乘坐公交车准时性不能得到保证也会 使公交失去吸引力。 公交网络优化，实际上就是在城市道路网络上根据交通生成的客 观要求，实现公共交通营运线路的布局优化，使整个系统在某些指标上 处于最佳状态。具体到公交网络优化系统中来说，公交线网优化是进行 车辆配置优化、车辆调度优化和人员调度优化的基础和前提，也是决定 公交网络是否最优或较优的主要因素。 综合考虑乘客总出行时间、小区、０－Ｄ量及运距等因素的影响，单条 线路优化模型为： ｍ （１一１） 其中，线路Ｉ的线路效率 交通节点ｓ与ｔ间的０Ｄ流量 交通节点Ｓ与ｔ间的距离 交通节点Ｓ与ｔ间的非直线系数 相邻站点ｉ和ｊ间的断面流量 相邻站点ｉ和ｊ间的距离 约束条件： ①线长约束： ７ｍ ，Ｉ∈Ｒ （１—２） 式中：路线的长度（１锄）； 路线长度的上、下限（】恤）。 ②路线非直线性系数约束： 公交线路的实际长度与空间直线距离之比，称为线路的非直线性 系数。线路的非直线性系数以小为佳，理想值为１。为保证路线的效率， 非直线性系数应低于其限，即： Ｂ／ ］≤［１ｉｄ］ （１—３） 式中：线路起、终点问空间直线距离； 线路的实际长度。 ・学术论坛 ③起终点约束： ④单向线路载客容量约束： ⑤线路断面满载率与线路断面客流不均衡系数约束： ⑥线路站距约束： ⑦道路通行能力约束： 二、线网整体优化分析 公交线网整体优化的最终目标是获得社会效益和经济效益的双丰 收。因此，建立的优化模型应该反映出这两个方面的内容 下面将分别 从社会效益和经济效益两方面来讨论公交线网整体优化模型的建立。 （一）社会效益 公交线网整体优化目标一社会效益的最佳体现是乘客公交总出 行时间。它除了表现乘客出行时间少外，还暗含了线路走向符合主要乘 客的分布方向，线路上客流均匀分布，力求按最短路布设线路组织直达 运输等原则。其目标函数为： ａｒｉｎＥ （２—１） 式中：从交通小区１到交通小区．Ｊ的公交乘客量（人次） 交通小区数目 从交通小区ｉ到交通小区ｊ的公交出行总时间，其计算公式如下： ＝∑ ７ （２—２） 式中，分别对应于从出行起点到相应车站的步行时间、车站的候车 时间、中转换乘时间、车内时间和乘客下车后到目的地的步行时间 （ｉ＝ｌ，２，３，４，５）； 相应的修正系数。 （二）经济效益 公交企业在实现社会效益的同时，也要完成一定的经济效益。这就 要求公交企业在公交客运总量基本保持不变的情况下，尽量降低企业 总成本。根据从深圳公交公司运营部门获得的资料，公交企业运营成本 主要有车辆购置费、维修费、燃油费、折旧费、工作人员工资和营业税等 几部份组成。这些费用均可以计入一个指标＿＿车公里成本中去。因此 可以将车公里成本作为衡量公交企业运营成本的目标函数，其计算公 式如下： ａｒｉｎ∑ （２—３） 式中，线路的发车数（辆／ｈ）； Ｉ条线路的长度（ｋｍ）： 布设线路数； 显然，要实现公交社会效益和公交企业经济效益最大，就要使乘客 总出行时间和车公里成本均最小，故将上述两目标归并得到公交线网 整体优化的单一目标函数： ｍ （ ¨：喜 ） （２—４） 式中各参数符号的含义同前，其中和分别为相应的修正系数。 线网整体约束条件： 对线网整体的约束条件包括对单条路线约束的综合考虑，如线网 平均路线长度、平均路线非直线系数、场站布置的协调等。此外，还需考 虑以下指标［３］： ①线网密度与线网密集度： ②换乘系数约束与直达率约束： ③线网的车站服务面积率： ④居民公交出行时耗： ——１８１—－ ⑤车辆约束： 三、公交调度 公交调度是车队管理工作之一，合理的公交调度是公司创收的保 证。公交调度受诸多随机因素的影响 对于公交线路上的公交车调度， 其难点在于协调乘客与公交公司两者的利益。调度方案一方面要照顾 乘客的利益，即减少乘客的等待时间；另一方面又要考虑公交公司节省 运行支出，减少投资力度并最终赢利。 公交系统的时间结构用以反映各线路的车辆在时间上的分布情 况，即根据各线路车流量的特征，制定科学合理的公交运营时刻表，为 乘客提供优质高效的服务。比如：阶段均衡公交时刻表、含有快车的公 交时刻表、含区间车的公交时刻表：阶段均衡与快车经常结合起来使 用，并收到了更好的效果。 车辆运行时刻表（或发车时刻表）是公共交通管理系统中一份重要 的计划表，是调度员工作以及车辆正常运行的最基本依据。编制车辆运 动时刻表的最关键的问题是确定发车间隔。本文引入时段配车数的概 念，来探讨在不同客流状态时如何确定时段配车数和发车间隔。 在某一时间段内需求的车辆数称之为时段配车数。确定它的原则 是，既要保证有足够的服务质量，又要保证配车数最小。以下四个公式 （也称之为四个方法）反应了不同状况下的时段配车数。 方法ｌ（３—１） 专 方法２（３—２）『ｌ＿～ ．方法３（３—３） ～ 曼 一 ． 方法４同方法３，但是限制面通过量大于的线路长度 （３－４） 式中：Ｐｉ只为ｉ时段内的配车数（时段配车数）（车次）；Ｄｉ为ｉ时 段内的日最高断面通过量（人）：Ｈｉ为ｉ时段内的小时最高断的通过量 （人）：Ｃ为车容量（（ｃ：车型定员＋最大允许站人数）；Ｐｉ为ｉ时段内的 期望满载率；Ｎｉ为ｉ时内的期望占用量（人）；Ｑｉ为ｉ时段内的乘客周 转量（人／ｋｍ）；Ｌ为路线长度（１（Ｉｎ）。 从平均意义上来讲，方法３也保证了在高断面通过量时段内不会 造成因车上人数大于车容量而造成的拥挤 然而，当运行线路较长时， 平均断面通过量会高于期望占用量，这将引起很长的一段路线上的服 务质量不会令人满意。方法４通过限制整个路线上长度的车上人数大 于期望占用量来建立一种对服务水平的评价。 四、公共交通服务质量指标评价体系 本文引用“乘客满意度”来测量服务质量水平，乘客满意度的提高 是通过提高服务质量［３］来实现的。与公交服务质量直接相关的公交运 营的主要工作为：线路的安排、站点的布设、运营车辆的配备以及调度 的科学性、灵活性和行车服务的组织等。根据实际情况将常规公共交通 服务质量评价指标体系分为三大类：一是可用性指标；二是便利性指 标：三是舒适性指标。 公共交通服务质量可用性指标包括：出发地到公交站点所花的时 间、公交容量、公交信息发布 常规公共交通服务质量便利性指标包括： 公交行程安排、可靠性、出行时间、安全保障、费用。常规公共交通服务 质量舒适性指标包括：乘客装载量、外观与舒适度。 调查表格设计 调查表格的设计是根据评价内容的要求，集中反映评价集、评价值 和权重值。为了防止对乘客造成误导，对其中的一些评价指标进行了简 －１８２—— ・学术论坛 柱，卜１乘客满意瘦 舟寝 请注意：霞要度订价分为五十尊级：＾彳挺重爱Ｂ霆要ｃ 般Ｄ不浦楚Ｅ不重要 满意艇评价分为五个等级：Ａ韫满意Ｂ满意Ｃ ｝ｌＩ｝楚ｎ ：满意Ｅ徽 ；满意 您只 根据您的评价薛埘廊位霓写上＾，Ｂ，ｃ、Ⅱ、Ｅ即可 指标 重要度 满意度 对桐成指标的简要说明 １、出发地到公交站点所花 的时 ２．公交容嫩 每辆车旋磁多少－果客 ３、公交信息发布 柯芰站点的地点、发相对问等信息 ４、公交钉程安抖 什么时候 多久有公蹙 ５，珂耜挂 车灶蕾徙班州ｍ发，按时到达 ６、出行州问 从牲１毁地至｛㈣仃勺地所 花赞的时间 ７、童全傀障 撞 、枉车内捧倒等 ８、赞ｍ 价 ９、乘客装载量 々 内是卉拥挤 １Ｏ、外或与爵迁度 站点硬车辆的－ｆ：搀蝼 ｝．窿椅的舒 适艇．垃 有 调替 要说明。具体的调查设计表格，见下表４－１。 计算公式 总体满意度＝∑ＸＦ：ｘ ， ＋ ２，：＋… ＿，Ｊ （４一１） 其中ｆ为乘客认为某项服务的相对权重，ｘ为各项服务满意度。我 们将顾客认为各项指标的重要程度划分为五个标度，分别为“很重要”、 “重要”、“一般”、“不清楚”、“不重要”，分别赋予１００，８０，６０，３０，０ 分值。计算出各项服务指标的得分。根据各项服务指标的得分占总分的 比例计算出各项服务的权重。各分项服务满意度＝（很满意人数＋满意 人数＋不清楚人数５０％）／总样本数。 乘客表现最满意的是车辆的外观和舒适度指标。公司可推行６Ｓ管 理，为乘客营造一个干净、舒适的乘车环境。 五、结论 论文将管理学中的顾客满意度理论应用于城市公交乘客满意度调 查，并建立了相应的城市公交乘客满意度评价指标体系，将乘客满意度 的评价定量化．有助于对城市公交乘客满意度进行有效评估。论文针对 城市公交服务，从单线路优化、线网优化、公交调度及服务质量评价四 个方面展开了综合分析，对发展城市公交具有一定的借鉴意义。 对城市常规公交服务满意度做调查的样本量选取及评价指标的确 定还有待进一步深入细化研究。 参考文献： ［１】匡星城市常规公共交通服务水平评价研究．吉林：吉林大学硕 士学位论文．２００４年４月．论文分类号Ｕ４９１．２ ［２］王炜扬新苗陈学武等城市公共交通系统规划方法与管理技 术．北京：科学出版杜，２００２ ［３］万君刘馨服务质量研究的现状及其发展趋势ｆＪ】．现代管理 科学．江苏：ＧＮ３２－１２８１／Ｃ．２００５年第５期 （４］Ｓａｔｔｙ Ｔ Ｌ．Ｔｈｅ Ａｒｉａ１ｙｔｉｃ Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ Ｐｒｏｃｅｓｓ：Ｐｌａｎｎｉｎｇ， ＰｒｉｏｒｉｔｙＳｅｔｔｉｎｇ． Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ａｌｌｏｃａｔｉｏｎ ［Ｍ］．Ｎｅ Ｙｏｒｋ：Ｍｃ Ｇｒａｗ—Ｈｉ【Ｉ，Ｉｎｃ．，１９８０． ［５ｌ Ｖｏｎ Ｆｅｒｂｅｒ Ｃ，Ｈｏｌｏｖａｔｃｈ Ｙ，Ｐ＆ｌｃｈｙｋｏｖ Ｖ．Ｓｅａｌｌａｇ ｉｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｔａｎｓｐｏｔｔ ｎｅｔｗｏｒｋｓ（Ｊ］．Ｃｏｎｄｅｎｓｅｄ Ｍ ａｔｔｅｒ Ｐ ｈｙｓｉｃｓ， ２００５．８（１）：２２５－２３４