项目 标准 详细、准确 流程内容 电脑中英储存 (1)各大宾馆电话号码 (2)各大医院的电话号码 (3)各大餐厅酒楼电话号码 (4)各大文艺场所电话号码 (5)政府机关电话号码 (6)最新电话号码 (7)熟记常用的号码200个 (1)电话铃响三声内接听,用礼貌 用语向客人问好. 对内线:您好,总机. 对外线:您好!新科苑宾馆. (2)接转时先接转外线,再接转住 店客人电话,最后接转宾馆内 部电话. (3)接电话时声音要柔和、清晰， 听清客人的要求，对客人提出 的问题耐心、细致地回答. (4)处于对无人接线、占线的电话 要表示歉意：说“对不起”，并快速、详细、准确 向客人说明原因. (5)对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线. (6)对客人提出的要求应尽可能的满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意. (7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯. (8)熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出.非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人. (9)接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼. （１）要问清受话国家和城市名 称、电话号码或受话单位名 称. （２）问清是找人电话还是叫号 电话.如果是找人电话问清 受话人姓名、发话人的房号 和姓名.如果是国际电话， 还要同时问清客人是自付快速、详细、准确 还是受付信用卡电话. （３）问清客人所要电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向客人说明计费方法. （４）写清挂号日期、时间及自己准备 接转一般内外线电话 人工接转长途电话 快速 直拨长途电话 的编号. （５）及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并到报口号. （６）客人讲完后，长途台通知时间要重复一遍，得到长途台认可后互告口号. （７）将账单及时送往前台收银处. （８）每接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账. （１）接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账. （２）客房直拨的长途电话通过电脑自动入账. （３）账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开长途电话收费单，将第一、第二账单送账台，第三联留存并填写《长途电话登记表》.
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