酒店服务心理学课程标准

课程名称：《酒店服务心理学》 学时： 80

（一）课程定位

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐 明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作 有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使 学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费 者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具 有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础 （二）课程设计思路

本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学 习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会 用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学

在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实 践的应用。 （2）实践教学 在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗 位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源

（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、 电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学 生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮 箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种 突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓 展成为可能。

（2）合理幵发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课 件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和 对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系

序号 后续课程名称 需要本课程提供的主要能力 懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待 1 餐饮服务与管理 服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待 2 前厅服务与管理 服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待 3 客房服务与管理 服务工作。 （四）课程的目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理 工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务 心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管 理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务 中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措 施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与 管理工作打下坚实的理论基础。 （一）知识目标

要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知 觉的特

点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气

质，性格，个性等基本概念和其特点。 （二） 素质目标

1、 独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识 面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、 科学观察和思维的能力一一运用管理学相应理论和经验，结合酒店业 实际情况，解决

酒店在服务和管理过程中的问题。

3、 专业知识的应用能力一一通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营 和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、 良好的沟通能力一一通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。 （三） 能力目标

1、 在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

2、 坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。

3、 培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思 维品质。 （五八 教学建议与进度要求

学时分配 教学 教学内容 单元 教学要求与建议 理 论 第一节心理学的起源与发展 第一章 心理学概 述 建议 实训 （验） 总 计 —1 1、 了解好的心理素养对人 生的作用。 2、 掌握心理的本质 3、理解酒店服务心理学的 ※第二节心理的本质 第三节酒店服务心理学的研 究对象和意义 究方法 6 学科性质；

4、掌握酒店服务心理学的 研究方法。

感觉 与知

第三章 记忆与注意

第四章 需要与动

机

第一节感觉与知觉概述

※第二节感知觉与酒店客人的行 为关

系

第三节感知觉与酒店服务策 略

第一节记忆与注意概述

※▲第二节 记忆与酒店服 务策略

※▲第三节 注意与酒店服 务策略

第一节需要与动机概述 ※第二节需要与酒店客人

的行为关系

※第三节需要与酒店服务

工作

※▲第四节酒店客人的动 什么？如何根据酒店客人 的需要与动机做好酒店服

了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解 感知觉与酒店宾客的行为 关

系；掌握根据宾客感知 觉如何做好酒店服务工 作，培养良好的观察力。

了解记忆、注意的概

念、分类及其规律；理解 注意与酒店宾客的行为关 系；掌握根据宾客注意如 何做好酒店服务工作，培 养良好的

注意力和记忆力。

了解有关需要与动机的基 本知识，掌握需要与动机 的类型；掌握酒店客人对 服务

工作的需要和动机是

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第五章 绪与情

感

酒店餐饮 服务心理

第七章 酒店前厅 服务心理

第八章 酒店客房 服务心理

机与服务策略

第一节情绪与情感的概述

※第二节情绪情感与酒店 情客人的行为关系

※第三节情绪情感与酒店 服务工作

第一节客人对酒店餐饮的

心理需求

※第二节餐厅服务心理策 略

第一节客人对前厅服务的 心理需求

※第二节前厅服务心理策

略 方法。

第一节客人对客房服务心 理需求

务工作

了解旅游者的情感与意志 ――

如何读懂表情，掌握 旅游者的情绪特征、影响 旅游者情绪情感的因素和 激发旅游者的情绪情感。

学习客人对于餐饮服务心 理

需求及酒店相应的服务 策略。通过本章学历要求 能够针对餐饮服务中存在 的问题进行

分析，提出合 乎客人需求的改进措施和

通过本章的学习，要求充 分认识前厅服务的重要 性；掌握客人前厅服务的 心理需求是什么？酒店如 何根据客人的需求做好前厅接待工作

要求掌握客房服务的特点

及客人对客房服务心理需

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第九章 康乐、商 场购物服 务心理

第十章

人际交往

与投诉心

理

第十一章 酒店管理

心理

※第二节客房服务心理策

第一节客人对康乐、购物服 务的心理需求

※第二节康乐、购物服务心

第一节人际交往概述 ▲第二节 酒店客人投诉的 原因分析

※第三节客人投诉的处理

※第一节酒店员工的职业 心理素质要求

※第二节酒店员工的心理 分析

▲第三节 酒店员工的激励 与管理

求；并能根据客人的需求

做好客房服务接待工作 在本章内容学习中, 要求了解

康乐、商场服务 的特点和作用；掌握客人 对抗了服务、商场服务的 心理需求，以及

如何做好

康乐与购物服务工作

了解人际交往的基

础理论知识，掌握在酒店 服务中员工与客人之间交 往的心理状态、形式、原 则以及客人投诉的心理需 求、处理客人投诉的程序 和方法。

对于员工来说，应明 确和培养在服务工作中需 具备的职业心理素质；对 于管理者来说，在对员工 心理分析的基础上，把握 与昂的个性差异，采取相 应的不同的管理方法和策

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略。了解员工的群体心理， 制定合理的群体规范，使 员工保持适度的压力水 平，提高员工的凝聚力和 士气。帮助员工正确处理 和预防挫折。熟悉常用的 激励员工的方法，并在管 理工作中能够灵活运用 8 62 18 0 合计课时 （六）教材选择 1. 教材选取原则

教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进

性、实用性，典型产品的选取要科学， 体现地区产业特点，具有可操作性 其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。 2.

推荐教材： （1）.版本：中国物资出版社 （2）.主编：周丽

3. 版社

（七） 课程教学资源的使用与建设 1. 多媒体教学设备。

参考资料： 《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出

（八） 学习场地、设施要求

在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒

介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的

教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲 解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。

在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大 实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学 生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上， 注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教 育方式与现代化的教学手段相结合。 （九）教师要求

1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展； 2、协调课程的授课过程； （十）教学组织与设计

在理论课堂教学中注意与实际生活相结合，与专业技能相挂钩，通 过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需 求，换位思考，实现满意服务。 （十一）考核方式

闭卷笔试， 卷面设计单选、 简答、综合设计题等， 考试成绩占 70% ，

30% 为教师平时成绩。