客户关系管理个人总结

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一、《客户关系管理》课程理论学习感悟

这学期在《客户关系管理》课程的学习中，我了解到许多关于客户关系管理方面的知识，我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，而且我也懂得了在与顾客的交流、沟通中要懂得真诚待人。我觉得只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。另外，学会赞美顾客也是一种技能，我们应学会在合适的时候，抛出赞美之话，是我们与顾客的交流更加顺畅无阻，从而能够更好地达成后期交易。

这次的学习，我学到了很多东西，自己的能力也有很大的提升，以前很多地方不清楚的现在也明白了！我相信这些方法对以后的工作肯定会有很大的帮助，怎么跟客户打交道也有了明确的方向。在雪瑜老师的讲述过程中，我们要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集、整理，、分类和建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。

企业要树立一种“服务营销”的方式提高客户满意度和忠诚度，注重细节，在能够满足其客户的基本需求之外，在服务等细节问题上满足他们的意料之外的需求感觉，这样可以提高呀么的忠诚度满意度，另外我们要让让客户不只是为了满足眼前的东西。让客户成为我们忠诚的客户是我们的最终目标。这样客户成本较低，他们会为企业提供更多的客户，来更多的收益，现代社会，客户至上，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成优质品牌，没有好的服务，客户将离你而去。

二、CRM软件模拟操作感悟

不足： 本学期学习中，对老师所讲的内容，思考与分析太少，得出的经验就如大海中的一个水分子。自己所了解的事物太少，不能完全提出自己的简介，知识没有达到一个系统性高度，所整理、分析、报告内容很零碎，还需要不断提高实践分析能力，做到完整。

收获：通过这课学习，大大的开阔了自己狭窄的视野，初步了解了互联网发展前景和趋势，对市场营销的认知由封闭走向开放，对自己将来的规划有个一个较为清晰，积极融入市场营销之中，在实践中学习，在学习中实践。

此外，小组的齐心协力，让我感觉到团队的重要性，一个人的思想总是有限的，要发挥群众的力量，通过互相交流，不断丰富自己。

最后，再次感谢雪瑜老师在课堂上的耐心讲解，让我能够更加深刻的了解客户关系管理的相关方面知识，学会了如何更好地和自己的目标客户进行有效沟通，为以后更好地的工作实习打下基础。