客户关系管理办法1
客户关系工作管理办法 目录
第一章总则 (3) 第一条目的 (3) 第二条适用范围 (3) 第三条工作频率 (3) 第四条总体流程 (3) 第二章客户信息收集 (4) 第一条收集目的 (4) 第二条收集内容 (4) 第三章客户工作计划 (4) 第一条计划目的 (4) 第二条计划内容 (5) 第四章客户工作记录 (5) 第一条记录目的 (5) 第二条记录内容 (5)
第五章其他 (6) 第一条附则 (6) 第二条附件 (6) 第一章总则 第一条目的
●指导客户信息的系统化收集，建立完善的客户信息库； ●对客户工作执行过程进行随时记录和管理，加强过程监控；
●系统化客户工作过程，提升客户开拓效率，提高客户满意度。
第二条适用范围
●该管理办法适用于大客户经理（含营销助理）及以上的营销人员；第三条工作频率
●客户信息的日常收集和补充，随时填写客户信息表； ●基于客户情况，制定营销工作计划，体现在季度和周工作计划中；
●根据工作进展，随时填写营销工作记录，体现在周工作总结中。第四条总体流程
第二章客户信息收集
第一条收集目的
●在客户工作中，不断收集客户信息，建立客户信息库，指导客户关系建立与维系；
●通过客户信息库的建立，为营销实现工作提供信息支持； ●为营销人员提供客户信息收集的框架和工具，统一信息体现形式。
第二条收集内容 ●客户信息
⏹客户组织结构信息：包括客户组织结构、职责职能、隶属关系、决策角色等；
⏹客户需求信息：包括需求名称、需求来源、对应产品方案、需求大小、需求时
间、其他说明等信息；
⏹客户历史交易信息：包括项目名称、对应产品方案、交易金额、交易时间、交
易厂商、中标原因等信息； ●客户人员信息
⏹个人信息：包括姓名、性别、部门、职务、性格、兴趣爱好、办公电话、手机、
出生日期、家乡、毕业院校等信息。
⏹工作信息：包括上级主管、管辖部门、工作背景等。 第三章客户工作计划 第一条计划目的
●制定客户工作计划，指导营销人员日常的客户工作； ●有利于营销人员季度工作计划的制定和工作考核； ●便于经营单位市场人员对营销工作的支持。 第二条计划内容 ●工作类型
⏹客户拜访，包括大客户经理拜访、公司领导拜访、技术层面交流等；
⏹客户公关，指除了正式的商务沟通，为了满足客户的隐形需求而采取的公关行
动，比如宴请、回馈等；
⏹客户关怀，指从公司或事业部层面统一组织的针对客户的关怀活动，比如节假
日礼品、问候等；
⏹客户合作，指探求与客户在技术开发、业务改进、模式研究、实验室等方面的
合作；
⏹客户活动，指公司或事业部层面统一组织的客户活动，比如答谢会、研讨会、
联谊会等，以及大客户经理自行组织的其他商务或娱乐活动，比如参观、旅游
等。 ●行动计划
⏹确定季度和周需要针对该客户开展的工作计划。 第四章客户工作记录 第一条记录目的
●对客户工作过程进行监控和管理，有效了解客户工作情况；
●针对客户工作中的问题，及时采取措施，提高客户工作效率；
●便于营销人员不断总结客户工作情况，自我总结提高。 第二条记录内容 ●记录方式
⏹在工作完成后每周进行汇总填写。 ●记录内容
⏹客户工作的过程记录，包括工作描述及效果、参加人、关键问题及应对策略。
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湖北长海新能源科技有限公司管理文件
（动力电池与绝缘化工事业部）客户关系管理办法 4、客户投诉和抱怨处理程序：
①对客户的投诉和抱怨表达最真诚的谢意； ②快速行动，处理客户的投诉和抱怨；
③及时总结经验教训，避免同类投诉和抱怨再次发生； ④对于挽留无效而失去的客户，要认真总结得失； ⑤定期（每月、每季度、每半年、每年）对客户投诉和抱怨的类型和数量进行数据分类分析、用数据说话，为公司决策提供支持。
第十五条挽留客户关系的信息管理
顾客抱怨和投诉处理的信息以质量问题或非质量问题进行区分，然后以《客户投诉处理表》的形式体现。公司组织相关部
门进行分析，对客户关系尽最大程度的努力进行挽留。
第十六条客户关系管理的规范
为了使公司客户关系管理的方便快捷及规范性，公司建有专用的客户关系管理软件（CRM软件），并由专人负责管理使用。
第四章附则
第十七条本管理办法自颁布之日起开始实施，由市场营销部负责解释。
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