项目： 姓名： 得分： 一、单选题（每题2分，共30分）： 1、管家随身携带工具不包含下列（ B ）
A、智能手机 B、录音笔 C、管家腰包 D、名片 2、管家主要工作职责不包括下列（ C ） A、黏客户 B、品控员 C、金钥匙 D、地推手 3、关于客户微信的管理，错误的是（ D ）
A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员 B、业主备用名的统一模式为“房号+姓名”
C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划 D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动
4、客户乔迁（ B ），管家要向客户表示恭贺 A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月
5、针对客户信心，管家可以在CRM系统里修改和删除的是（ C ） A、基本信息 B、车辆
C、宠物和个人兴趣 D、影像资料
6、关于管家微信的设置，以下错误的是（ D ） A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家植物名为准；
B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，
方便业主添加
C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加 D、微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家
7、触点巡查以（）为宜，首（）重点巡查关键触点品质 （ A ） A、40分钟 15分钟 B、40分钟 10分钟 C、30分钟 15分钟 D、30分钟 10分钟
8、客户信息保密的要求，以下描述错误的是（ B ） A、禁止在非CRM系统记录客户信息
B、线下已经解决的客户需求可以不录入CRM系统 C、禁止使用手工台账记录客户邮包信息
D、业主过户当天（0：00-24:00）必须在CRM内更新业主数据
9、管家巡查发现问题，需通过（）记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（ ）系统（ B ）
A、住这儿 住这儿 B 助这儿 助这儿 C 住这儿 助这儿 D 助这儿 住这儿
10、遇到客户是，（）微笑，礼貌与客户打招呼 （ D ） A、1米 B、米 C、2米 D、3米
11、服务四铭记中，以下哪个是不正确的 （ B ） A、我是眼睛 B、我是鼻子 C、我是嘴巴 D、我是耳朵
12、管家对网格内相关内容负责，该内容不包括（ D ） A、客户满意度 B、环境卫生
C、应收账款、经营创收指标 D、人员流失率
13、客户信息的存储介质为（ C ） A、住这儿 B、助这儿 C、CRM系统 D、管家手机
14、要求多久一次盘点信息收集完成率及覆盖率（ A ） A、一个月 B、三个月 C、半年 D、一年 15、常见突发事件不包括（ D ）
A、电梯困人 B、异常天气 C、突发伤病 D、客户投诉 二、多选题（每题2分，共20分）：
1、管家微信信息发布及回复业主咨询规范包括（ ABCD ）
A、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息，发布前需通过管家负责人审核
B、管家应确保手机随身携带并处于全天候开机状态
C、与业主的日常工作沟通咨询，应本着“线上受理线下处理”的原则，避免占用大量在线时间为单一业主解答需求 D、根据部门统一安排发布各类突发预警类信息 2、日常客户访谈时，内容包括（ ABCD ） A、了解业主对物业服务工作的满意程度 B、提示业主增加安全意识，告知安全防范措施 C、收集、复核业主信息
D、询问业主需要协助的事宜，现在使用助这儿进行事件申报 3、关于管家手机的管理，以下正确的是（ AC ）
A、管家手机号码由所使用的管家负责日常维护和话费充值 B、管家手机号码由管家系统负责人负责日常维护和话费充值
C、管家手机号码做到“随岗不随人”，如遇岗位和人员变动，及时做好交接
D、管家手机号码做到“随人不随岗”，如遇岗位和人员变动，及时做好交接
4、针对三个月以上，诉求未得到满足、无理由拒交、经提示仍拒绝缴费的客户，应采取什么催费方式：（ ABCD ） A、与负责人共同制定费用催缴方式 B、多次上门催缴 C、三个月需递送催缴函
D、六个月需上报公司法务递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴 5、突发事件的处理流程包括（ ABCD ） A、了解 B、沟通 C、安抚 D、协助
6、客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线需覆盖哪些地段（ABCD ） A、出入口 B、主干道 C、楼栋单元大堂 D、电梯轿厢 7、关于客户信息录入系统，描述正确的是（ ACD ） A、收集到的客户信息需记录在纸质信息调查表中 B、收集信息需在三天内录入系统
C、涉及业主姓名、类型、身份证号、手机号码变更，需经管家系统负责人
在信息调查表上签字并上传CRM系统
D、纸质调查表需拍成影像上传CRM系统，上传后纸质信息调查表务必销毁 8、客户诉求分类包括（ ABCD ）
A、客户咨询 B、客户报事 C、客户意见/建议 D、客户投诉
9、接到客户的服务需求、建议、意见、投诉时，需记录客户 、 、 ，通过助这儿报事。( ABC)
A、房号 B、联系电话 C、具体事项 D、性别 10、客户触点巡查目的包括（ ABD ）
A、站在客户角度对巡查问题进行监控 B、增加与客户之间的熟识度 C、让业主看到我们的工作 D、受理客户诉求，快速响应
三、判断题（每题2分，共20分）：
1、 针对逾期三个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额不足、投资型客户等
原因造成的缴费不成功客户，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示（ 对 ）
2、 当出现电梯困人时，如果电梯专业人员不能及时到达，管家可以独立操
作救援（ 错 ）
3、 触点巡查时间，其中包括客户晚归前触点检查验证时间段
14:00——
15:00（ 对 ）
4、 触点巡查时，客户集中活动时段需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公
共设施（ 对 ）
5、 物业费催缴过程要采用可录音的固定电话，详细记录催费的时间及催缴
情况，形成书面记录并存档（ 对 ）
6、 业主突发伤病，管家应在专业人员的指导下进行协助（ 对 ） 7、 管家配备手机要求
4寸以上屏幕、500万像素以上（ 对 ）
8、 乔迁拜访时，不需要提前预约业主，带礼物拜访给业主惊喜以提升满意
度 （ 错 ）
9、 离开客户家时，帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾顺手拿走（ 对 ）
10、客户沟通过程中收集到的关键信息（联系方式和银行号码）传达给具有修改维护权限的工作人员在CRM 内进行修改，非关键信息直接在CRM内进行修改、维护（ 对 ） 四、问答题（30分）：
1、 简述客户诉求处理原则？（10（1） （2）
分）
站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际需求； 30分钟快速响应： 能够30分钟内处理的~ 无法在30分钟内处理的~~ 无法按约定时间处理的~~
（3）
禁止线下解决客户诉求而不录入CRM系统
2、 请简述电梯困人流程（10
3、 请描述投诉处理流程（10
分）
分）
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