物业管理部四保一服务工作计划

➢ 工作计划覆盖范围：保安、保洁、保绿、保修、客服中心

➢ 指导思想：贴合物业部XXXX年工作计划，配合完成经营管理目标。 ➢ 管理方针：精心管理 依法治理 持续发展 优化环境 确保安康 ➢ 工作目标：检查到位 逐项评审 整改及时 长效管理 精益求精 ➢ 巡检周期：单月巡查 双月复查 ➢ 适用表单：《服务质量检查表》、《信息联络单》

一、 公共区域秩序维护（保安）服务检查（评分分值：20分） 1、检查周期：每月检查 2、检查内容：保安服务 3、检查标准：

 人员要求【规定分值：4分；评分细则：符合4分，每发现一处不符合

扣1分，不符合0分】

a) 专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身

体健康，工作认真负责并定期接受培训。

b) 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防。物防、技

防器械和设备，能够熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

c) 上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表

规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 d) 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

 门岗【规定分值：4分；评分细则：符合4分，每发现一处不符合

扣1分，不符合0分】

a) 各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6：00—20:00立

岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

b) 对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

c) 对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路

畅通；对大型物件搬出实行记录。

 巡逻岗【规定分值：4分；评分细则：符合4分，每发现一处不符合

扣1分，不符合0分】

a) 保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重

点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

b) 接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理中心

与警方。

c) 在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。  技防设施和救助（监控岗）【规定分值：4分；评分细则：符合4分，每发现

一处不符合扣1分，不符合0分】

a) 小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小

区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开

通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

b) 监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时

中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

c) 小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每

年应组织不少于1次的应急预案演习。

 车辆管理【规定分值：4分；评分细则：制度完善0.5分，不完善0分；因

管理责任造成车辆丢失0分；每发现一台车辆乱停放扣0.5分，出入无记录扣0.5分】

a) 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路

线，车辆停放有序。

b) 有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

c) 收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸

和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配备齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏、无积水、通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

二、 公共区域清洁卫生（保洁）服务检查（评分分值：15分） 1、检查周期：每月检查 2、检查内容：保洁服务 3、检查标准：

1) 楼内公共区域清洁卫生（分值：10分）

 地面和墙面【规定分值：2分；评分细则：符合2分，基本符合1分，不符

合0分】

地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗岩地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

 楼梯扶手、栏杆、窗台【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本符合

0.5分，不符合0分】

每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

 消防栓、指示牌等公共设施【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本

符合0.5分，不符合0分】

隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

 天花板、公共灯具【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本符合0.5

分，不符合0分】

每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

 门、窗等玻璃【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本符合0.5分，

不符合0分】

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

 天台、屋顶【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本符合0.5分，不

符合0分】

保持清洁、无垃圾。

 垃圾收集【规定分值：2分；评分细则：符合2分，基本符合1分，不符合

0分】

按幢距设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

 电梯轿厢【规定分值：1分；评分细则：符合1分，基本符合0.5分，不符

合0分】

每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。

2) 楼内公共区域清洁卫生（分值：5分）

 道路地面、绿地、明沟【规定分值：5分；评分细则：符合5分，基本符合

2.5分，不符合0分】

道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

三、 公共区域绿化日常养护（保绿）服务检查（评分分值：10分） 1、检查周期：每月检查 2、检查内容：保绿服务 3、检查标准：

总体要求：绿地总体布局均衡，生态、景观效应显著，集中绿地率20%以上。

运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好。乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。集中绿地布置全冠大树；花坛、花景面积占绿地总面积1%以上；植物品种多样（一万平方米以上绿地不少于80种，2万平方米以上绿地不少于100种）。绿地保存率100%。乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施及硬质景观保持常年完好。

说明：①与种植品种有关；②施工方在养殖期内根据该标准评分。 1) 草坪（分值：3.5分）

 修剪【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6CM。

 清杂草【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

及时清除杂草，做到基本无杂草。

 灌、排水【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。  施肥【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。

 病虫害防治【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

预防为主、综合治理，严格控制病虫害。

 其他【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

绿草如茵，斑秃黄萎低于5%。 2) 树木（分值：4.5分）

 修剪【规定分值：1分；评分细则：符合1分，每发现一处扣不符合0.2分】

乔、灌木修剪每年三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到树叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。

 中耕除草、松土【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

常年土壤疏松通透，无杂草。

 施肥【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。

 病虫害防治【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。

 扶正、加固【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

树木基本无倾斜。

 其他【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂密，无缺枝、空挡。 3) 花坛花境（分值：2分）

 布置【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

每年中有四次以上花卉布置，四季有花。

 灌、排水【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

保持有效供水，无积水。

 补种【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

缺枝倒伏及时补种。

 修剪、施肥【规定分值：0.5分；评分细则：符合0.5分，不符合0分】

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。

四、 共用部分、共用设备设施日常运行、保养、维护（保修）服务检查（评分分

值：35分；未发生的项目不扣分） 1、检查周期：每月检查 2、检查内容：保修服务 3、检查标准：

1) 公共部分（分值：10分）

 房屋结构【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。  门窗【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

 楼内墙面、顶面、地面【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0

分】

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

 管道、排水沟、屋顶【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月，每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

 围墙【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

 道路、场地等【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

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4) 

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每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等【规定分值：2分；评分细则：符合2分，基本符合1分，不符合0分】

每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

安全标志等【规定分值：1分；评分细则：符合1分，不符合0分】

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。 供水系统（分值：5分）

变频水泵【规定分值：5分；评分细则：保障措施严格5分，无措施或措施不严0分；水质符合卫生标准5分，不符合0分】

a) 每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵

房、管道等进行除锈、油漆、每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

b) 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。 c) 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

d) 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并

完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 排水系统（分值：3分）

二级生化处理【规定分值：3分；评分细则：系统正常运行，过滤格栅无堵塞3分，不符合0分】

a) 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。 b) 每年二次对污水处理系统全面维护保养。 c) 控制柜电气性能完好，运作正常。

d) 污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，

污水排放符合环保要求。

e) 每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。 公共照明（分值：7分）

公灯【规定分值：2分；评分细则：符合2分，不符合0分】

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等【规定分值：2分；评分细则：符合2分，不符合0分】

保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

公共电器柜【规定分值：1.5分；评分细则：符合1.5分，不符合0分】 每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

大堂空调【规定分值：1.5分；评分细则：符合1.5分，不符合0分】 大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使

5) 

6) 

五、 1、 2、 3、 



 

用。

消防系统（分值：5分）

消防设施、设备【规定分值：5分；评分细则：有保养、检查记录5分，每发现一处不符合扣1分】

a) 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。 b) 消防拴每月巡查一次，消防拴箱内各种配件完好。 c) 每天检查火警功能、报警功能是否正常。

d) 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投

入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。 e) 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。 f) 每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。 避雷系统（分值：5分）

避雷设施【规定分值：5分；评分细则：符合5分，不符合0分】

每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。

综合管理（客服中心）服务检查（评分分值：20分） 检查周期：每月检查 检查内容：客户服务 检查标准：

管理中心【规定分值：4分；评分细则：符合4分，不符合0分】 a) 小区内设置管理中心

b) 办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

c) 配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设

施及办公用品。

管理人员要求【规定分值：4分；评分细则：符合4分，不符合0分】 a) 小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理

任职经历。

b) 管理人员服装统一、挂牌上岗，仪表整洁规范。 c) 适当配备具有外语会话能力的管理人员。

服务时间【规定分值：2分；评分细则：符合2分，不符合0分】 周一至周日每天12小时在管理中心进行业务接待，并提供服务。 日常管理与服务（客户服务）【规定分值：10分；评分细则：每发现一处不符合规范扣0.5分；未制定具体的落实措施扣1分，未制定考核办法扣1分】 a) 服务规范应符合要求。

b) 24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预

约除外）。

c) 对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

d) 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主

或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

e) 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管

理，做到运作规范，账目清晰。 f) 建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工

g) h) i) j) k) l) m) n) o) p)

验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰（成立业委会后）。

可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 制定管理中心内部管理制度和考核制度。

广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 综合管理的其他服务项目达到约定的服务标准。

对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

➢ 结合《物业部XXXX年度计划》，其部分管理项目与四保一服务工作计划相关联

的，应配合时间节点，同时做好管理检查工作。 其相关管理项目如下： 管理处日常检查 合同履约率100% 一 有效投诉处理率100% 员工上岗培训100% 每年二次进行客客户满意度管理 二 满意率90%以上 据调查结果调整管理处客户服务。 每季一次对各管三 小区交通安全 理处交通管理工第二月 每季 11月 户满意度测评，根5月 每月对管理处进行日常工作的检查并出具整改意见 每月