（12套） C
在竞争越来越激烈的服务行业，让消费者满意已经远远不够。当今，为了保持和增长自己的市场份额，让客户”满意开心”是公司一直努力要达到的标准。
受到满意服务的客户会促进业务，因为他们告诉了其它12人自己的经历，而其他受到恶劣对待的客户会把他们不满的事告诉其他20人，（影响业务发展）。这是在营销界被承认了的以及被大量研究者证明了的。有趣的是，觉得他们的投诉被公平地处理的客户中80%将会继续保持着（对公司的）信任。
当人们可以通过电话呼叫中心和互联网来获得商品和服务的时候，来自顾客服务的挑战就已经来临。例如，现在很多公司为了处理好“电话风暴”（由接听电话时的延误、对话到一半时被切断或者长时间的等待造成的），不得不在信息技术和人员培训方面投入大量的资金。
“大多数人不喜欢跟机对话，”在城市大学商学院担任营销方面高级讲师的Dr. Storey说，“例如，银行鼓励在呼叫中心的工作人员使用顾客的数据资料来建立与顾客即时又良好的关系，目的是使顾客觉得他们认识你并且你可以信任他们（这是人们在与当地分行经理面对面的聊天时才会拥有的那种舒服的感觉）。”
人们推荐的创造客户 ”满意高兴” 方式包括：“低的许诺和高的回报（说 修理会在五个小时之内完成，但两个小时内就完成了）立即更换有问题的产品, 赠送购物券作为给固定客户的意外惊喜; 经常回电话，甚至是在顾客抱怨的时候。
以客户满意为目标固然很好，但是如果服务达不到承诺的高水准，结果将会是失望或者更糟的情况。这个可以通过换位思考的方式来提供道歉和解释（为什么服务没有达到通常的水准）以得到缓和（例如，“我了解你是会怎么样的感觉”），并且有可效的解决方案（调换，补偿或者任何最适合这个事件的公正的做法）。
航空公司面临着一些关于客户服务的最严峻的挑战。激烈的竞争已经使他们相信（因服务而）满意开心的客户是一种重要的营销工具，尽管有天气造成的延误、无人认领的行李以及技术问题而引发客户愤怒的可能性。
对于英国航空公司的工作人员来说，处理大量预订以及询问航班次数的电话时，一种成功的电话风格被认为极其重要的。他们被训练得快速用他们的名字、职称以及一种“我们热忱为您服务”的态度接电话。公司也已经巨额投资于信息技术来确保在屏幕上的信息是即时可得的。
英国航空公司还表示他们的客户服务政策在公司里也是适用的。并且员工们被教导把彼此视为要求最高服务标准的客户。
客户服务显然是要伴随我们了，一个使用像“按我们高兴的方式做事情”口号的公司会是一个愚蠢的公司。另一方面，客户被承诺地越多，失望的风险也就越大。
D篇
这是星期六。一如既往，这也是个繁忙的星期六，因为在那时候“六天应劳动并干完成所有
工作”的观念被认真对待着。外面，爸爸和隔壁的帕特里克先生忙着劈柴火。在他们自个儿的房子里面，妈妈和帕特里克夫人进行着大扫除。
一些男孩不知怎么地悄悄带着他们的风筝来到了后面空地上。现在，尽管冒着让兄弟被捉住去敲打地毯的风险，他们还是让他去厨房拿更多的线。今天（似乎）对风筝会飞到（什么）高度的没有限制。
我的妈妈看看客厅，那些家具因为要彻底打扫而被杂乱的摆放着。她又靠近窗户瞥了一眼。“来吧，女孩们！让我们把线带给男孩们并看一会他们放风筝。” 路上我们碰到了带着女孩们一起（去看风筝）的帕特里克夫人，她不好意思的笑了笑，仿佛做错了什么似的。
从未有过（像今天）这样放风筝的日子！我们把我们所有的新线系到男孩们的风筝上，风筝飞得越来越高。我们几乎不能辨别风筝上的橙色斑点。偶尔我们会慢慢的把一只风筝拉回来，看着它在风中飞舞，最后带它回到地面，（这样做）只是为了（享受）把它再次放飞的喜悦。
甚至我们的父辈（也）抛下了他们的工具并加入到我们当中来。轮到我们的妈妈（放风筝了），（她们）笑得就像小女生。我觉得大家都高兴得忘掉了一切。家长们忘记了他们的责任与威严; 孩子们忘却了他们每日的争斗和小小的嫉妒。”也许这就像在天国里（那样美好），”我疑惑地想。
我们在天黑前疲惫地回到家。我猜想我们当时吃了晚餐。我猜想一定有了表面上的整理，因为星期天房子看起来足够的整洁有序。奇怪的是，在那天之后我们（对那天的事）闭口不谈。我感觉有些尴尬。确信他们之中没有一个人会像我那样兴奋激动了。我将那段记忆关在了我内心深处，在那里
我们保留着不可能但却真实存在是事情。
许多年过去了，有一天我在城市公寓里忙着做饭，试着把这一天的工作做完时我三岁的小女儿一直哭喊着：“去公园，去看鸭子。”
“我去不了！”我说，“我还有很多事情要忙，并且当我忙完了我会很累以致走不了那么远。”
来看望我们的妈妈，从她正在剥的豌豆上抬起头。“那是很美好的一天，”她说，“很温暖，有很舒服的微风。你还记得我们放风筝的那天吗？”
我在炉子和水槽之间停了下来。（脑海里的）记忆之门突然打开了，伴随着的是汹涌的回忆。“来吧，”我告诉我的小女儿，“你是正确的，这样一个美好的日子不容错过。”
十年匆匆流逝。我们还处在大战的余波之中。每一个夜晚我们都一直询问着我们归来的战士——最年轻的帕特里克有关于作为战俘的经历。他随意地说，但是接着很长一段时间他都沉默不语。他在思考什么----什么黑暗和可怕的事？
“唉！”微笑从他的嘴角划出。“你还记得----不，当然你不会（记得）。它可能没有给你留下像我那样深的印象
我几乎不敢说话了：”记得什么？”
“当我在战俘营遭遇不太好时，我就很多次想起了那天。你还记得我们放风筝的那天吗？”
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