开业应急预案
目的：
为了确保南通万达店日常经营能够顺利进行，保障正常的经营秩序,特制定此预案.
一、 相关人员联系方式；
二、 突发事件的解决与防范;
三、 开业资产保护课及各课室人员岗位分工；
四、 开业资产保护课物资准备；
五、 消防疏散图
一、相关人员联系方式
应急小组：
紧急联系单位电话：
紧急报警电话：“110” 火警电话：“紧急联系单位及门店位置
119”
1
二、突发事件的解决与防范
一、 停电的应急措施：
1. 服务台广播通知顾客因停电，故场内部分区域较暗，请期见谅；
2. 水电工询问当地供电所，了解停电时间；
3. AP应立即将门店出入口/收银线控制住顾客倒流及顾客漏结帐，出入口AP对
顾客携带商品进行严格检查;
4. 资产保护部协同值班店长加派人员巡视卖场，避免偷窃或意外事故；
5. AP员工在一小时内锁闭所有安全门；
6. AP第一时间通知水电工、值班经理；
7. 各部门需留守各自区域，营业课停止销售；
8. 停电时间较长,UPS电力供电不足时,资产保护部请示店长是否进行闭店；
9. 电力供应恢复正常时，营业课确认销售区域是否存有破包商品或遗失商品，
并及时告之资产保护部备案拍照等工作；
10. 停电后各部门关闭电源开关，AP进行检查。
2
二、人流过多时的方案：
1. 当卖场收银线排队过长时
1.1 客服、防损应派人维持排队秩序，并防止顾客漏结帐;
1.2 AP应短时间内截流进口顾客；
1.3 AP应加强收银线秩序巡查；
1.4 客服可根据门店实际情况加开临时收银台；
2. 当游乐场人流过多时
2.1 资产保护部在游乐场出入口处加设一米线，区分进口和出口通道；
2.2 资产保护部应请示店长游乐场是否分段截流；
2.3 乱；
游乐场工作人员及资产保护部应关注人员翻爬桌椅进入游乐区域造成秩序混
2.4 客服应广播告之顾客店内顾客较多，注意自身安全和自身财务。
2.5 如游乐设备出现故障，第一时间通知游乐课长，安抚顾客情绪，有序疏散该
区域顾客，并用警戒线隔离，张贴警示标语，安排专人看管。根据故障情况，是否通知店总报备。
3
三、顾客哄抢的处理：
1. 对于促销活动和打折的商品,营业课及客服应提前两天通知防损课，以利AP事
先安排人力维护现场，以保正常营运，营业及客服须提前做好促销计划及购买动线;
2. 当卖场内促销某区发生顾客哄抢时，发生事件的部门应立刻与防损课联系,资
产保护部立刻派人维持秩序，并停止上货，先让顾客排好队后有序销售，防止踩伤儿童、老人或挤倒货架；
3. 促销区优先设置在CCTV监控下，以利意外事故取证。
四、
对顾客因拥挤意外受伤的处理：
1. 全的地方；
资产保护部应派支援人力在事发处疏散大量围观客流，将受伤的顾客带到安
2. 行政处应在门店员工、顾客发生人身意外时在第一时间使用紧急救护器材和
药品对伤者实施紧急救护;
3. 被救护者的伤情、病情较轻时,紧急救护之后，行政处长应立即安排车辆把被
救护者送往医院作进一步的诊治；
4. 被救护者的伤情、病情较重或有生命危险时，救护人员在进行紧急救护的同
时，门店值班店长应在第一时间向当地急救中心报警（急救电话：120)。在紧急救护车到达之前,紧急救护员应始终陪护在被救护者身边,尽量避免被救护者的伤情、病情进一步恶化；
4
5. 对于伤者/病人进行抢救所需的费用，通过费用报销;
6. 市场部及AP应尽可能控制事态的扩大,防止媒体的介入。
五、对外来寻事滋事的处理：
1. 所在部门员工迅速通知最近的AP赶至现场；
2. AP以最快时间到达现场控制当事人,并带至洽谈区友好协商；
3. 资产保护部立刻与万达广场物业对接;
4. AP配合店长了解外来滋事人员之情由；
5. 如当事人仍不配合且故意滋事,门店AP派人员暂时压制同时电话110报警；
6. 如遇当地同行连锁商到门店故意寻事,针对此情况做出以下应急方案:
一、如当地或门店周边存在同行连锁商，必须在开业之前做好市场调查;
二、必须在门店开业之前完成当地派出所外联工作，将存在的风险反馈，请求当地派出所在开业期间做好应急处理的准备工作；
三、将开业前做好的市场调查情况向店总反馈，利用晨会时间宣传到位，需做到全员预防；
5
四、同行连锁商开业期间门店故意寻事情况有：故意破坏商品、故意夹带未买单商品、故意制造各种客诉。针对以上情况，将根据情节轻重，采取不同处理方式.
六、顾客发生纠纷斗殴的处理方法：
1. 当场内发生顾客之间的纠纷或斗殴时，第一目击员工应立即上前阻止并通知
资产保护部，AP人员到场后应即刻带离现场劝阻，同时避免冲突和肢体接触；
2. 当劝阻无效时，防止给门店带来负面影响，AP人员在场一定要以顾客身份进
行劝阻，并做适当的调解工作，同时AP课长应立即与万达大物业对接,若事态严重请示店长后拨打110报警。
七、漏水：
1. 班经理;
各营业课第一时间使用垃圾桶等接漏水，同时报告资产保护部、水电工及值
2. 水电工到达现场后确认漏水原因，并通知万达物业相关部门进行抢修；
3. 营业期间漏水较严重时，资产保护部、行政部组织人力进行抢救；
4. 行政部组织雨布对商品进行遮盖；
5. AP及其余支援人员排除水情；
6.
非营业期间漏水时,夜班AP电话通知AP课长；
6
7. AP课长视漏水情况，启动应急小组人员到场进行抢救。
八、对店内抢劫事件的处理：
1. 发生抢劫时必须保证同仁及个人安全,不和歹徒抗辨、冲突；
2. 冷静、沉着记下歹徒容貌、身高、穿着、特征、年龄，如可能则记下车号；
3. 现场员工应立即向值班店长报告电话详情；
4. 门店值班店长接报后,应拨打报警电话向警方报警;
5. 请求顾客和其他目击者留在商店直到警察赶来，讲述完自己目睹的一切，并
留下所有证人的姓名、地址及电话；
6. 在抢劫发生后,员工不能向新闻媒介提供任何信息。
九、可疑物品：
1. 隐蔽区域；
店内员工及CF产品顾问应观察周围有无可疑人员否将不明物品扔进垃圾桶等
2. 员工发现有可疑的不明物品，应立即向门店资产保护部及值班经理报告；
3. AP员工赶到现场应疏散周边人群，封锁周边地区；
7
4. 在离该可疑物品50米范围外设置安全警戒线，防止其他人员靠近;门店值班
店长接报后，应拨打报警电话向警方报警。
十、电话恐吓：
1. 电话接听
1.1 门店员工接到外来针对的恐怖威胁电话时应该保持应有的镇定；
1.2 应尽可能了解对方的意图；
1.3 条件允许的情况下，应立即通知门店资产保护部员工到场共同接听并记录；1.4 尽可能从对方套取资料；
1.5 对方挂线后自己不要挂线;
1.6 留意对方的声音及电话中的背景声音,以便向警方提供线索;
2. 应对处理：
2.1 电话挂断后，员工应立即向值班经理报告电话详情；
2.2 门店值班经理接报后，应拨打报警电话向警方报警;
2.3
若电话内提及所涉及到的店内区域由门店资产保护部进行封闭；
8
3. 配合警方工作：
1.3.1 警方人员到达现场之后，值班经理和当事人一起向警方人员如实反映情况;
1.3.2 警方人员经过调查提出需疏散店内人员的，值班经理应立即通知资产保护部启动人员疏散;
1.3.3 门店人员只有在警方人员宣布解除警报之后，才能返回建筑物。
十一、火情的处理：
1. 每个员工发现火情必须以最快的速度报告资产保护部；
2. 员工报警时，不要惊慌失措要冷静、沉着、语言清晰将火情发生的区域,部
门、地点、报告资产保护部；
3. 资产保护部立即报告万达物业消控室;
4. 店长、AP课长接到报告后按照灭火预案分别到达各自在岗位，视火情情况组
织、指挥实施灭火、抢救、疏散工作、如火势大、无法自救，由消防总指挥及副总指挥下达命令,紧急情况立即报告119前来营救；
5. 接到万达物业消控报警后各级领导及各部门员工必须按照消防预案的要求迅
速到达指定位置，并由消防中控室统一进行人员疏散和灭火工作；
6.
店长：立即到达监控室通过闭路电视系统监控火情、通过消防广播系统指挥
9
救火和人员疏散，根据火情确定是否向119报警,当火势无法进行自救时请示上级命令全体人员撤离;
7. AP课长：立即到达火灾现场组织并指挥救火工作，将现场情况及时准确地汇
报消防中控室;
8. 资产保护部人员：立即到达失火现场指定灭火方案、确定设备的启动或关
闭、组织和指挥人员救火；
9. 资产保护部人员:立即指挥AP打开各通道门，协助商店进行人员疏散和店内物
品的安全工作。指定专人保护商店财务室；
10. AP：依照课长的命令部分人员打开各通道门，开门后就地进行人员疏散并检
视店内物品的安全工作,其他人员立即到达失火现场进行救火工作；
11. 水电工：除配电室值班人员外其他人员立即到达失火现场,准备进行消防设备
的起点和用电设备的关闭；
12. 门店管理人员：立即作好将现金、账目及重要文件转移到安全的地方准备工
作，组织顾客进行疏散及员工进行救火工作；
13. 各部门员工、产品顾问:坚守岗位防止哄抢发生，指导顾客进行疏散，就地进
行救火工作；
14. 疏散
10
14.1 在发生火灾时疏散人员是一项重要而艰巨的任务，义务消防员在灭火时要认
真搜索,寻找被困员工，及时疏散抢救，避免和减少伤亡，同时各部门员工应立即投入顾客疏散的工作中，避免混乱现象的发生，减少疏散所用时间以便救火工作的开展;
14.2 着火层人员的疏散：烟火首先在着火层蔓延,该层人员直接受到烟火的威胁,在
疏散着火层人员时重点注意起火房间或部位的人员；
14.3 着火相邻层人员的疏散：由于烟火容易向上蔓延，常危机到着火层上层人员
的生命安全，所以着火层上层人员也应及时疏散；
14.4 火灾扑灭后对火灾现场进行保护，未经许可不得进入火灾现场.
十二：客流进出疏散
在门店客流过多，进出口拥堵的情况下，另开安全门（主入口与次入口之间的安全门)暂作临时顾客出入口。
十三:恶劣天气紧急情况处理：
1、 突遭恶劣雨雪天气时,客服应备好塑料袋在各个出入口为进出的顾客装好雨伞,
保洁准备好干燥的拖把及时将卖场内有积水的地面擦干，以防雨水打湿地面滑倒顾客。
2、 值班经理和AP课长应随时掌握雨雪冰冻天气发展趋势,并在店内发布相应的
通知，若天气趋于恶劣未见好转的情况下，应与大物业及时做好沟通，请求救援.
3、
在顾客因天气原因被困店内超过半小时，应开放员工休息室，并广播提醒顾
11
客员工休息室提供热水
4、 水电工应保障水电及空调设备运行正常无故障.
如遇断电、漏水等问题，请参照断电漏水应急预案，并作出相应调整。
开、闭店程序：（在必要的情况下，请求当地警方的支援)
1、开店流程:在物业2楼,顾客在未营业期间在2楼主入口外围等待,等待开门营业。
AP或值班课长在9点开始，每隔15分钟至主入口,了解孕妇与小孩的数量以做好准备。
如孕妇小孩较多,需在主入口处对顾客进行指引，引导孕妇及婴儿车小孩通过主入口进入卖场。
2、闭店流程：从9.30开始值班经理每隔15分钟到主次入口了解客流情况,如遇客流较大可通知延迟开业时间，到闭店时间先关闭次入口，并由现场工作人员引导顾客只从主入口出门店，10.00后主入口只出不进，这时可适当的关闭部分照明,并由次入口资产保护部人员到场内提醒顾客尽快到就近的收银台买单。
F四、资产保护部物资准备
1、一米线.门店共有一米线12只.
主入口收银客服4只
12
2、对讲机.门店共有对讲机17部。
分配如下:
店总经理1部.
店副总经理1部
主入口迎宾岗1部
次入口迎宾岗1部
收银课2部。
食品课长1部。
用品课长1部。
玩具课长1部.
纺织课长1部。
游乐课长1部.
防损课4部
13
3、 解磁器。门店共有手持解磁器11只，已安装收银台4只,防损备用7只.
4、 消磁器。门店共有消磁器10台。备用2台
五、消防疏散图
14
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容