雀巢资料

 简介：

雀巢公司，由亨利·内斯特莱（Henri Nestle)于1867年创建，总部设在瑞士日内瓦湖畔的沃韦(Vevey)，是世界最大的食品制造商。拥有138年历史的雀巢公司起源于瑞士，最初是以生产婴儿食品起家。2005年，雀巢公司在全球拥有500多家工厂，25万名员工，年销售额高达910亿瑞士法郎。2011年4月12日，雀巢回应“婴儿米粉含致癌物”之说， 称其产品完全安全。2011年7月11日，雀巢公司宣布，计划出资21亿新加坡元（约17亿美元）收购糖果制造商徐福记的60%股权。2011年10月24日，雀巢公司被指在双城利用垄断地位克扣奶农。

雀巢的成功自是多种因素共同作用的结果，但其中，模块组合营销战略的实施是一重要因素。公司设在瑞士日内瓦湖畔的小都市贝贝(VEVEY)总部对生产工艺、品牌、质量控制及主要原材料作出了严格的规定。而行政权基本属于各国公司的主管，他们有权根据各国的要求，决定每种产品的最终形成。这意味着公司既要保持全面分散经营的方针，又要追求更大的一致性，为了达到这样的双重目的，必然要求保持一种微妙的平衡。这是国际性经营和当地国家经营之间的平衡，也是国际传播和当地国家传播之间的平衡。为了正确贯彻新的方针告知分公司如何实施，雀巢公司提出了三个重要的文件。内容涉及公司战略和品牌的营销战略及产品呈现的细节。

1．标签标准化(LABELLING STANDARDS)，这只是一个指导性文件，它对标签设计组成的各种元素作出了明确的规定。如雀巢咖啡的标识、字体和所使用的颜色，以及各个细节相互间的比例关系。这个文件还列出了各种不同产品的标签图例，建议各分公司尽可能早的使用这些标签。

2．包装设计手册(PACKAGE DESIGNMANUAL)，这是一个更为灵活使用的文件，它

提出了使用标准的各种不同方式。例如，包装使用的材料及包装的形式。

3．最重要的文件是品牌化战略(BRANDING STRATEGY)。它包括了雀巢产品的营销原则、背景和战略品牌的主要特性的一些细节。这些主要特性包括：品牌个性；期望形象；与品牌联系的公司；其他两个文件涉及的视觉特征；以及品牌使用的开发等。

雀巢公司的决策层认识到，经济全球化已使企业营销活动和组织机制由过去的“大块”结构变成了“模块”结构的事实，从而将其工作重点转向组合模块，实施模块组合营销。

 下面三篇新闻都是今年采访发布的，里面都有雀巢关于质量管理与控制的具体

做法。

雀巢严控乳品质量：每罐奶粉经过100多项检测

中国经济网哈尔滨7月15日讯（记者 李雨思 李方）1990年，雀巢在国内的第一家工厂在黑龙江双城开始运营，现在，双城区被中国奶业协会认定为中国牛奶生产第一县。7月5日，雀巢向来自全国各地的媒体记者敞开大门，展示了其质量管理体系和安全风险控制体系。

质量管理体系全球统一

“1867年亨利?雀巢先生在瑞士的日内瓦湖畔创立这家公司，我们在140多年的漫长发展过程中，产品质量和食品安全是最重要的，质量保证是每一任总裁和CEO都非常重视的。”雀巢奶品业务总监苏博说。

作为老牌食品企业，雀巢早已建立起自己的质量管理体系，对应ISO 9000和ISO 20002等国际标准，并要求工厂都要遵循这一体系。雀巢集团质量保证经理邸雪枫介绍说，在雀巢每个工厂都设有质量管理团队，在全球共有25个区域质量保障中心，其中亚太区10个。

“除此之外，在每个研发中心还有质量管理团队，在瑞士的基础研究中心也有质量管理团队，通过这样一个交叉的网络结构，确保雀巢生产出来的产品质量稳定。”邸雪枫说。

100%从奶农直接购奶

在双城的一家颇具规模的奶农场里，奶牛正站在全自动的挤奶线上产奶，这是雀巢直接购奶的企业之一。其负责人表示，从奶牛的选择、优质饲料、喂养技术到疾病预防、挤奶、存储和运输，都获得了雀巢公司提供的持续培训、技术支持和技能发展。“直接给雀巢供奶，在价格和销路上也更为有保障。”

雀巢的质量管理侧重于整个产品供应链的管理，它的理念是实行“从农田到餐桌”的全过程质量管理。因此，雀巢从源头开始抓起，百分之百直接从农户手中采购原料奶，不通过中间商，这一点与许多企业不同。为了确保奶源新鲜度，奶站的位置都距离奶农不超过1小时路程，所有奶站由雀巢投资并由雀巢培训的工作人员来管理。

“所以双城奶户的情况我们非常清楚，所有的奶都要经过检测”，邸雪枫说。雀巢的这种模式也将世界一流的标准和流程引入当地社区，确保了牛奶生产的高质量，并促进了双城奶业的积极发展。

与双城奶农的合作，除带动当地畜牧业的发展外，还带来了更多的生态效益。“由于畜

牧业尤其是奶牛业有了较快的发展，双城可以利用生畜的粪便建立循环经济，特别是发展沼气，然后用沼气的残余物生产有机肥，再还原到种植业、养殖业当中去。”双城市委书记鲁志民说。

每罐奶粉经过100多项检测

把原料奶送到奶站仅仅是第一步，从进厂到喷粉再到包装都须先通过一系列严格的质量检测，最终生产出来的产品更是要进行大量的检测。

“每一罐产品有多达100多项的检测，数据全部实现联网。双城放行出的每一个产品，我在北京或是瑞士都马上能知道国内的检测项目”，邸雪枫说。

在过去的20多年中，雀巢双城工厂经历了快速增长和不断提高，成为雀巢在世界上技术最先进和规模最大的工厂之一，能够涵盖所有项目，包括婴儿产品，乳制品等。“我们每天有七、八百万个消费单元，只有雀巢的眼睛睁大，消费者才能闭上眼睛安心的饮用产品。”

建立独特风险预警机制

2008年三聚氰胺事件发生后，为了能将风险及时扼杀在摇篮中，，雀巢就建立了风险预警机制。

“依托全球的研发中心，北京的研发中心、总部的质量保障团队，以及每个工厂的加工部门，我们建立了一个信息收集的网络，了解有哪些潜在的非正常现象，同时还有专业工具来测试。”邸雪枫向记者说，“我们把这些相关的可疑情况汇总收集之后，再跟瑞士总

部协商讨论，哪些是需要建立新的检查方法、新的额外的质量控制手段，所以叫防患于未然。”

雀巢在全球的各方面专家一旦获知一些食品污染问题，就可以通过网络或其他渠道及时反馈给雀巢公司，雀巢公司则会通过全球的网络通知各地区进行排查，以防同样的问题出现。

就在有关乳品质量国家标准的舆论纷纷扰扰之时，邸雪枫谈了自己的看法：“国家标准是最低的要求，每个企业都要有自己的质量控制，在这个基础上，相信每个企业都会不断的提高自己的水准和质量。”

雀巢：严格过程控制 保证乳品质量安全

如果将保证乳品质量安全看作是一场乳品企业的持久保卫战的话，那么实验室就是这场战争的重要阵地。乳品企业的实验室是贯穿整个乳品生产的重要环节，从奶源的监控到产品的过程控制，再到最后的成品检测均离不开实验室的帮助，乳品企业的实验室能力为乳品质量安全提供了有力的保障。

雀巢公司作为全球大型的食品企业，至今已有140余年的发展历史，企业一直以来坚持以保证产品质量安全为己任，严格的产品质量管理是公司发展的传统策略。旗下每个工厂都配备了完善的质量保证团队，在整个大中华区接近有500人专门负责质量保证和食品安全的工作，占到工厂人数的8～10%。同时雀巢还建立了独立的质量管理体系，在生产规范、原料进货等方面进行严格管控，以保证产品的质量安全。

为了深入了解雀巢乳品的安全质量保证体系，积极引导人们对乳品安全的理性认识，

结合雀巢公司的先进实验室检测能力，及保证乳品质量安全的成功经验，记者特邀雀巢大中华区质量保证经理邸雪枫，就乳品实验室的检测及乳品企业如何保障乳品安全等相关问题进行深入探讨。

雀巢特色实验室为乳品质量安全提供双保险

记者：乳品企业的实验室，贯穿于整个乳品生产过程，对整个过程的质量检测起着非常重要的作用，请简单介绍下雀巢公司的实验室的主要特色。

邸雪枫：雀巢实验室主要分为工厂实验室和“中心实验室”两部分。中心实验室也称为质量保证中心。雀巢在中国每个工厂均设有工厂实验室，像产品原料检测，环境样的监控、中间生产产品的监控以及最后产品的检测等日常工作，都是在工厂实验室中完成的。对于那些比较复杂的监控项目或者非常前沿性的检测，则一般在中心实验室进行操作。中心实验室设在天津，是雀巢在亚洲的质量保证中心之一，拥有很多非常复杂先进的精密仪器设备，能够进行繁琐的检测分析，主要为雀巢公司在大中华区的工厂提供完善的实验检测和质量监测服务，包括污染物、农药残留以及一些生物毒素等方面的检测等等。有些检测项目，国家法规并未规定或要求对其进行检测，很多小型乳品企业也不具备这样的检测条件，也很少有企业会关注到这些潜在的食品安全危害，但是作为百年食品企业，雀巢非常注重各种细节的全方面检测，力争为广大消费者提供安全健康的产品。

记者：雀巢工厂实验室的工作职能及其优势有哪些？

邸雪枫：雀巢在中国的工厂实验室主要是为22家工厂运营提供支持，实验室的功能必须符合食品加工工厂的标准，工作职能主要分为研究开发与生产加工环节的质量保证/质量控制等方面。其中前者是要求进行众多不同的测试分析，为开发新的产品提供检测服

务。而在生产环节的质量保证/质量控制方面，工厂实验室需要对包括原料奶在内的原辅料、半加工品以及成品进行众多检测、测试，包括采用不同的分析方法，通过严格的质量测试来评估产品的外观、性能、质地和味道等；同时，还需要采用物理、化学等方法对最终产品进行检测分析，以核实、验证产品的质量和安全。工作人员必须在实验室环境中追踪产品及样品的测试结果，在控制过程中通过实验室管理信息系统，有效地实现过程的自动化控制，并利用自动化的过程控制系统实现数据的有效性和可追溯性。

建立乳品安全风险预警机制防患于未然

记者：最近有关“乳品激素”的问题受关注度非常高，乳品行业也经常会受到此类事件的困扰；作为乳品企业而言我们如何面对这些质量安全问题，做到防患于未然？

邸雪枫：对于“乳品激素”事件，我们也非常重视。作为乳品企业，我们通过风险预警机制，力争最大程度地减少因出现产品质量安全问题对企业造成的影响。雀巢每个工厂都很早就落实并严格执行了包括危害分析和关键控制点（HACCP）在内的一整套全面的质量管理体系，力争从每个环节对任何可能的潜在食品安全隐患进行分析、评估，提高乳品质量保证的安全系数，减少风险发生的概率。针对每一个产品有可能会出现的食品安全问题，我们都要经过彻底的分析，包括在原料、生产加工过程中，以及消费者的使用中可能存在的风险，都将其列出来，通过反复的实验去测试，并最终制定相应的标准以控制危害发生。

根据中国的具体情况，乳品安全最容易出现问题的环节是原料。最近发生的这些所谓的食品安全事故，大都跟原料有关系。作为雀巢中国的质量保证部门，我们的职能除了开展对食品安全风险的分析和预警等日常工作外，还要通过走访供应商，拜访奶户等渠道，不断收集任何可能的潜在的食品安全问题。通过不断完善实验室检测手段，监测、分析原

料中是否存在外源添加物、是否有违法使用用激素等问题，并进行热点跟踪，及早地去应对突发事件。通过不断建立新的检测方法，或者建立新的质量控制手段，来避免潜在的食品安全问题发生，做到防患于未然。

记者：对于食品安全的热点问题，雀巢质量保证部门与中心实验室是如何沟通工作的？

邸雪枫：在我们的队伍（雀巢中国总部质量保证部门）里，有专门的人员负责跟踪食品安全热点问题。同时，负责人员每个月跟雀巢瑞士总部的研发中心、雀巢在北京的产品技术中心，以及雀巢在天津和在新加坡的中心实验室，通过召开风险分析会议进行沟通、交流；针对收集到的有关食品质量和食品安全的新情况，新信息，及可能产生的风险进行分析，研讨，判断，并和相关方的科学家一起，制定相应的应对措施和方案，包括开发新的检测手段等，以确保生产加工环节的绝对的食品安全和高标准的质量控制。

奶源品质乳品质量安全的风向标

记者：您指出奶源是乳品质量安全的重要保障，那么雀巢奶源模式是怎样的？

邸雪枫：比起有些乳品企业“先建厂后抢奶”的快速增长模式，雀巢的原则是在投资建奶品工厂前，首先要建立监管体系完备的原料奶基地。对于雀巢的原料奶供应商，我们有严格的质量管理，对所有原料供应商都有一个审批和评价的机制。任何供应原料奶给我们的奶户，都要经过我们相关部门包括质量保证部门的审核，只有资质符合要求，雀巢的采购部门才可向其进行采购。目前，中国的原料奶还未发展到完全由大牧场供应的程度，很多的供应商还是零散的奶户，雀巢的每个奶户都需在我们这里注册登记，我们有专业的队伍，负责发展奶区，为奶农提供专业的养殖培训、技术指导并检查原料质量。待工厂建成后，就可以直接满足工厂的原料需求。从策略的角度而言，雀巢是建厂之前先建奶源。

同时，为防范质检员和奶农暗箱操作，雀巢还建立了严格的取样，检测和数据处理系统，采用采样、质检、数据处理分开的方式，确保奶源、乳品安全质量控制万无一失。

记者：在对奶源的监控检测方面，雀巢有哪些监管措施？

邸雪枫：对于原料奶的监控是整个乳品生产环节中重要的控制点之一；只有保证原料奶的质量，才能最终保证成品的质量。因此，雀巢在这方面投入了很大的人力和物力。我们直接从奶户手中采购原料奶，不允许中间倒手等行为存在，这样能有效地避免一些潜在的风险。另外一个是严格认真的质量检测手段，在每天早晚两次收奶的过程中，我们对每个奶户的样品都要进行检测，基本的检测项目包括检测奶的新鲜度、脂肪、蛋白质及是否存在掺假行为等；同时对每个奶户的样品都会留样保存，在工厂进行一些检测时间比较长或者需要精密分析的项目，如微生物的检测、抗生素检测等，待检测通过后，才会允许奶源进入工厂生产。进入工厂之后，我们每一车奶还要再进行抽样检测；自从2008年的三聚氰胺事件之后，每一车奶我们都会检测三聚氰胺，只有结果是阴性的才会选用。

注重过程控制企业保障乳品安全的关键

记者：雀巢的质量标准一直都非常严格，雀巢乳品的内部标准是怎样的？

邸雪枫：乳品质量安全除了要确保原料合格，过程控制是非常重要的。而最终对成品的检测，是对严格的过程控制的严正，是验证之前过程控制的可靠性及有效性。国家标准一般只是对原料及成品有所要求，作为乳品企业必须保证生产原料和产品符合国家标准的各项指标。但为确保最终产品质量，生成加工过程当中的质量控制是非常重要的。产品的生产过程控制是企业的任务，具体在生产过程中采用什么样的内控手段，以保障产品合格是企业的责任。就雀巢而言，我们的内控标准往往要严于国际或国内的一般标准，对于每

个关键的生产加工步骤我们都设置了考量的技术和质量指标，只有这些参数指标合格，生产才能进入下一环节，这是生产线的全过程控制。就如同中间设置了很多的红绿灯，只有每一步都合格才能走到下一步。只有保证企业设定的参数指标在生产过程中都达到了、符合了，才能确保最终生产的产品质量。雀巢的质量体系是全球统一的，工厂在中国和在瑞士在质量控制上不存在任何区别。

记者：国外的行业标准中非常强调工艺过程的标准以及工艺配套检测的标准，那么在实际生产过程中这些标准是如何应用到过程控制的？

邸雪枫：以奶粉生产加工环节中对环境样的检测为例，从奶粉喷粉阶段开始便需要定义大量的取样点进行检测。我们会设置三道防线，使取样点覆盖不同的防线范围。其中最外围的为第三道防线，主要包括车间等外围环境；中间的为第二道防线，主要是可能跟产品接触到的平台或者设备的外表面；而最终一些直接跟产品接触的管路的内表面以及灌装设备，我们称为第一道防线。通过对所有三道防线大量取样来检测、监控微生物的情况，如细菌总数、大肠菌群以及致病菌等，来确保生产加工环节的卫生。如果大肠菌群的指标比较高，还需要检测沙门氏菌。通过这样对环境动态剥丝抽茧式的检测，来确保产品不受到加工过程的污染。最后，还要对灌装后成品进行取样检测，以确保最终的成品质量安全。当然，建立这样一个中间的过程控制，不同的防线控制，企业需要做很多的检测实验，也增加了质量保证的花费，但这是值得的。雀巢的质量理念就是，以预防为主，以过程控制为保障。只有这样，对最终对生产出的产品才会有信心。

走进雀巢双城工厂：从农田到餐桌都要安全

中国经济网7月15日讯（记者 李雨思 李方） 雀巢首次对外敞开了工厂大门，7月初，全国各地的主流视频媒体参观了雀巢位于双城产品实验室、生产车间和奶农场，亲身

感受了雀巢严格的质量管理魅力。

通过20多年的努力，雀巢建立了“公司+奶农”的模式，实现了奶农、政府和公司的“三赢”。在政府的支持下，雀巢从奶户直接购奶，奶牛的选择、饲料、喂养、挤奶、存储和运输等，奶户都可获得雀巢公司提供的持续培训和技术支持，这消除了中间商，也确保了原奶的可追溯和问责。

在雀巢的奶农培训基地，墙上通俗易懂的“养牛歌”和专业知识相映成趣，这从一个侧面反映了雀巢作为外企扎根本地的热情。据了解，仅2010年，就有8.1万次奶户参加了雀巢提供的2000多次培训。

在双城的一家中型奶农场里，随处可见有关饲养奶牛的标语和小提示：“呵护奶牛从凉棚开始”、“牛每天应该24小时能够接触到水”，在雀巢的引导下，当地奶户利用科学养牛极大提高了奶品产量和质量。

雀巢每个生产工厂都有自己的工厂实验室，有自己的检测队伍和设备。在雀巢双城工厂里，记者看到液相色谱室、气象色谱室、脂肪分析实验室等一应俱全。在生产和包装车间，自动化生产线每日可生产5吨奶粉。

雀巢集团奶品业务总监苏博先生在接受记者采访时表示，产品质量和食品安全始终是雀巢不变的企业信条，质量保证是每一任总裁和CEO都非常重视的，也正是这样一种信念成就了雀巢的百年“老字号”。 “产品质量和食品安全意识已经是我们文化的一部分，融入到每个员工的日常工作当中，我们都有很深的质量意识”。

雀巢质量安全经理邸雪枫表示，雀巢的质量保障来自于专业的质量管理团队和严密的

质量管理体系。作为老牌食品企业，雀巢早已建立起自己的质量管理体系，对应ISO 9000和ISO 20002等国际标准，并要求工厂都要遵循这一体系。从原料进货、生产环节、销售环节等多方面进行管控，保证产品的绝对安全。

目前雀巢在全球拥有500多家工厂，生产10000多种不同的食品和饮料。雀巢双城工厂位于黑龙江省双城市，其奶制品年产量在雀巢集团内居亚洲第一、全球第四。是雀巢在世界上技术最先进和规模最大的工厂之一，高效的质量安全管理贯穿整个供应链，其成产和加工过程采用了由雀巢全球奶品专家和工程师开发的70多个国际标准的质量安全测试方法。