第五节、前厅部服务用语规范
类服务用语规范 别 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 欢迎入住香米拉客家商务酒店！ 欢迎语 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。 泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否语气诚恳，辅以时可称“女士”。 真挚的眼神；清注意事项 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专楚亲切、灵活恰称谓业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、当；不要使用具教授、医生、律师、法官、将军等。 有侮辱、歧视之语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、意的称呼，如“老董事长等。 外”；在正式场已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，合使用尊称称呼并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称宾客。
呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 使用时，表情自对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 然，和蔼、亲切，语调平和，配以对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的温和的微笑，并方式：X先生，您来了！ 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据场地、（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、问候时间、问候选择；注意时间语 与地点的差异，若只有“先生，根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感您好！”一句话，觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得宾客听起来会感还好吗？” 到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强化节日气氛。 征“请问您贵姓？” 注意宾客的形体“晚上好！（18:00-24:00）” 宾客状况、与宾客的熟悉程度来
询“请问怎么称呼您？” 语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不语 “请问有什么可以帮您？” “请问我能为您做点什么？” “请问有什么可以为您效劳的吗？” “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” “好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。” 答“好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” 应“不客气，这是我们应该做的！” 语 “很高兴为您服务！” “不，一点都不麻烦。” 可自作主张。 宾客有事呼叫时。 宾客致谢时。 宾客致歉时。 “没关系！” “对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？” 不能满足宾客需道歉“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。” 求时。 “对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印应使用商量的语语 发票，请留下您的地址和联系电话，我打印好后气。 给您寄过去好吗？” “实在是对不起！”
“实在抱歉！” “对不起，让您久等了！” “很抱歉，给您添麻烦了！” “请您原谅……” 恳。 “对不起，能否打扰一下……” “很抱歉，打扰了！” 必须轻声说。 “谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。” 答谢语；使用时，要语 “谢谢您的夸奖！” 清楚爽快，语气诚恳。 “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……” 客气委婉，不简“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但婉拒语 “承蒙您的好意，但我真的……” 是……” 单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的“谢谢您的理解！” 均需要使用答谢宾客表扬、帮忙或者提意见时，干扰或即将打扰宾客时。 引发宾客不满时。 语气必须非常诚“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！” 语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。 祝祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” 使用时，声调上
福节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、于缩短双方的心“祝您万事如意！” 里距离。 宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢与宾客告别时，语 “小朋友，节日快乐！” 告迎您再次光临！” 别至电梯关闭或不语 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” 在宾客视线内。 “请问您是为自己还是别的客人预订呢？” “请问您打算预订几天？” “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” 接“能告诉我您客人的名字吗？” 受“方便的话请留下您的联系电话好吗？” 预定 “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？” “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。” 办理入“请问您有预定吗？” “我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？” 入住办理应快速高效，从始至终面带微笑并使用礼貌用语，欢迎息，及付款方式。无法满足客人要求时应委婉解释，语气真诚。 楚客人的个人信期房态，询问清接受预定时应清楚酒店当日及远应行注目礼，直住 “请问您打算住几天？”
“XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？” 声要及时、大声，“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” “请问您是刷卡还是支付现金呢？” “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。” “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在一楼早餐厅用早餐。” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。” “请给我您的房卡好吗？” 结账离“现在给您结账，可以吗？” “这是您的账单，请您过目。” 办理完毕一定要“请您核对一下账单并签字好吗？” 感谢客人并道店 “请问需要开发票吗？” “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” 行李寄“能告诉我您的姓名和房号吗？” “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” 一定要礼貌核查客人行李，如有不能寄存的物别。 结账办理要快速准确，唱付现金，现金收取要唱收。
存 “这是您的行李，总共四件，请你清点一下。” 品，应委婉拒绝并告知原因。 “对不起，请您重复一遍，好吗？” “对不起，请您讲慢一点。” 留言人的姓名、单位、联系电话、留言时间及留言代客内容一定要清楚留“我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？” 言 复述与客人核对。 “您好，我是**，请找**” “请问您找哪一位？” 接打电接打电话时应面带微笑，语气真准确，必须再次“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 诚，并随时用笔“请问方便留下您的电话号码吗？” 记录相关内容。“对不起，这里是香米拉客家商务酒店，请问您当宾客打错电话时，同样应礼貌回应，切忌一声不吭直接挂掉。 指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、话 要找哪里？” “对不起，这里是……，需要我帮您转接过去吗？” “我来拿行李，请往这边走。” 为“请一直往前走，再左拐。” 客“电梯在您的右手边。” 指“请从这里乘电梯上十楼。” 路 “请出门后左拐直走，穿过大马路，对面就有‘永北”等术语，应
辉’超市。” 找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示“您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路语，并辅以相应就可到达。” 的手势，在可能的情况下，将宾客引领到目的地。 第六节、酒店前台接待入住登记详细操作过程
一、 接待散客入住程序及注意事项：
1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的
种类，价格，位置。等候客
人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，
询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记
（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。
3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项
1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。 2 迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征
询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，
知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3 填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
总台接待登记住宿注意事项
1.请问住宿吗？请问有预定吗？
2.请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。）麻烦您出示证件登记好吗？（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件）
3.客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。）耐心与客人沟通。 4.认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。 5.登记住宿的有效证件：
①军人除使用有效身份证件外，也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记；注意：《警察警官证》是不可以登记的；
②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》；华侨的有效身份证是《护照》； ③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。 6.未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明，并凭身份证明登记入住。
7.境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。
宾客的证件知识：
国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证， 登记项目：姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例） 1.居民身份证：
2000年以前办理身份证，号码是15位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：360204，36是省份编号，02为城市或地区，04为县市或街道。2000年后的身份证为18位或17为数字，最后一个为英文字母，辨别男女则是由倒数第二位决定，规则相同。
2.其他各地证件识别：
I,台湾：姓名，性别，出生年月日，证件名称证件号码，证件有效期，签证有效期（两者是不相同的日期）入境口岸及日期。
香港，澳门：A：回乡证：全称为港澳同胞回乡证B：通行证：全称为港澳居民往来大陆通行证。 形状类似于IC卡,H—香港，M—澳门
II.常见签证种类：F—访客证，J—常驻记者证，L—旅游签证，T团体，X—学习，I——职业
III，签证号码通常为字母加七个数字：字母通常为ABC IIII，常见国家证件组成方式：日本：两个字母加七个数字，例如：TE0312182
新加坡：S，马来西亚为A/K，菲律宾：HH，韩国：JR 早班前台房务中心、收银、接待员的工作流程
1. 7：30上岗，上岗前5分钟检查调整自己的仪容仪表。 2. 7:30—7:40和夜班人员进行交接工作，交接工作为：认真清点现金、发票、房卡、印章及其它物品。了解前一天的客房出租情况，预定房情况。
3. 整理好台面，文件。仔细查看每日活动报表。认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
4. 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
5. 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
6. 核对房态，确保房态正确
7. 查当天预离店客人， 押金不够，超过14:00退房时间未退的客房应电话咨询通知客人. I）按续住客人名单开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通已更改电脑信息。收回房卡及更换房卡。
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联
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