****物业管理 顾问书（十一）
客户服务册
目 录
一、 概述…………………………………………………………………………3 二、 与顾客沟通的程序………………………………………………………… 3 三、 不合格服务的识别和处理程序………………………………………… 16 四、 顾客投诉（建议）处理程序 ………………………………………… 18 下期顾问书预告…………………………………………………………… 21
（一）概 述
客户服务是物业管理的核心内容，是“以顾客为中心”原则在物业管理业务中的具体体现。物业管理通过客户服务环节将顾客与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理也通过客户服务串联起来成为一个整体。
****小区客户服务主要责任部门是客户服务部，其他部门通过接受客户服务部的服务指令，完成客户服务部安排的服务要求来参与客户服务工作。
通过与顾客沟通了解客户需求，识别和处理不合格服务，处理投诉和紧急事件，以《管理服务报告》的形式向顾客通报管理处的工作都是客户服务的重要内容，应建立程序化的文件加以规范。
（二）与顾客沟通的程序
为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。 一、管理职责
1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。
2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。
3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。 二、管理细则
1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。
2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。
3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，
3
并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。
4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。
5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。
6、每季度首月20日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。（本条适用于住宅项目）
6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月3日前完成上月简报，呈报委托方。（本条仅适用于写字楼项目或其它非住宅类项目）
7、管理处客户服务助理负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
8、管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
9、管理处客户服务助理在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本管理处的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动记录表》中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。
10、每年中期时，由管理处客户服务中心负责进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点调查，抽查率为50%，回收率确保在50%以上。
11、每年年底时，由管理处客户服务中心负责进行一次全面的顾客意见调查，回收率需确保在30%以上。
12、管理处经理及客户服务助理应定期走访客户，针对客户反映问题及时采制定改善措施，并由专人落实跟进。 三、相关工作记录表格
1、《社区文化活动记录表》； 2、《管理服务报告》； 3、《物业管理工作简报》 4、《维修服务及回访记录表》
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附1：
****物业管理处 社区文化活动记录表 序号：
部门 活动主题 具体活动安排: 活动效果总结评估: 日期 活动地点 记录人签名
日期 5
附2：
****物业管理处 管 理 服 务 报 告 ****年第 季度
序号：
尊敬的业主：
为了创造一个环境优美、安全舒适、文明健康的居住小区，不断提高我们的管理服务水平，体现“理想物管、温馨永远”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的管理模式，现将我们本季度的管理服务报告呈报于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。
谢谢！
报告内容如下：（共分六部分） 第一部分 设备维护 相关统计数据计算方法：
应服务工时=本季度天数X24 （小时）
实际服务工时=应服务工时—停机工时 （小时）
项目服务率=实际服务工时/应服务工时X100%
未服务工时为因特殊原因如设备故障、检修等造成的停机时间的总和。 A．供配电系统 设备名称 数量 应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 高压环网柜 变压器 配电柜 供电线路 照明系统 备用发电机 说明：（内容包括）
1.办公用电消耗、各类设备用电消耗以及室外灯光用电等公共用电消耗。 2.维修更换的配件。 3.故障处理及原因分析。
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B．给排水系统 设备名称 数量 生活水泵 水箱、水池 供、排水管网 雨水、污水井 潜水泵 说明：（内容包括） 1.本季度用水消耗。 2.维修更换的配件。
应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 3.故障处理及原因分析。 4.水箱清洗情况。 C．消防系统 设备名称 消防水泵 CO2灭火系统 消防控制系统 消防栓 通风排烟系统 烟雾、温度探测器 喷淋系统 消防广播系统 疏散指示系统 灭火器 数量 应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 说明：（内容包括）
1.维修更换的配件及材料消耗。 2.故障处理及原因分析。
D．电梯、空调 设备名称 数量 应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 电梯 空调系统 说明：（内容包括） 1.维修更换的配件。 2.故障处理及原因分析。 E．电讯、网络及智能化系统
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设备名称 技防设备：如闭路电视监控系统 有线电视系统 紧急广播系统 智能系统：如门禁 网络系统 背景音乐系统 数量 应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 说明：（内容包括） 1.维修更换的配件。 2.故障处理及原因分析。 F．公共设施 设备名称 泳池及设备 防雷系统 电动道闸、门 儿童娱乐设备 庭院设施如：椅子 健身设施 煤气管道及开关 其他 数量 应服务工时 停机工时 项目服务率 停机原因 说明：（内容包括） 1．维修更换的配件。 2．故障处理及原因分析。 第二部分 安全保卫 A．治安管理：
内容包括：因安全管理员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件 情 况 描 述 处 理 情 况 备 注 特别说明：
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B．停车场及车辆管理
内容包括：因停车场安全管理员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件 情 况 描 述 处 理 情 况 备 注 特别说明： C．消防管理
内容包括：消防演习、火警处理。 情 况 描 述 处 理 情 况 特别说明：（内容包括） 1．物资消耗情况。 2．财产损失情况。 3．人员伤亡情况。
第三部分 环境保洁、绿化护养 A：环境卫生保洁
内容包括：因保洁或绿化人员工作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件 情 况 描 述 处 理 情 况 备 注 特别说明：（主要指重要材料、工具消耗及设施损坏或变更说明） B：消杀情况 项 目 次数 效果评估 备注 鼠类消杀 蚊蝇消杀 蚁类消杀 特别说明：（主要指重要材料、工具消耗及设备损坏情况说明） C：绿化护养 绿化植物种类 情 况 描 述 处 理 情 况 绿草地 各种花卉 各种乔木 各种灌木 特别说明：（主要指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明）
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备 注 D: 室内服务项目 项 目 数量 效果评估 备注 临时服务 固定服务 特约服务 特别说明：临时服务：顾客临时约定的服务；固定服务：顾客提前在固定时间段预定的服务；特约服务：超出管理处一般服务范围的服务。 第四部分 分承包方服务总结 项目名称 分承包方公司服务次数 问题处理 效果评估 名称 电梯 消杀 二次供水水箱清 洗 其他分包项目 特别说明：（内容包括因分承包方保养不到位而影响设备的正常使用或服务质量） （备注：此部分内容可根据管理处实际情况予以调整。） 第五部分 财务收支状况
管理服务费收支情况（见附件1）
第六部分 其他补充事项（可包含以下几点内容，也可以视部门情况决定内容） 1．本季度大事纪要。 2．管理疑难及投诉处理。 3．管理新举措。
4．需要业主共同处理的事项。
****物业管理处
签署：
年 月 日
业主委员会主任签署：
年 月 日
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注：以下表格栏目中内容可根据管理处实际运作情况进行相应增减，但须真实反映收支状况。
附2： ****物业管理处 管理费收支情况 年 季度 单位：元 一、收入部分： 内容 1、综合管理费： 住宅管理费： 商铺管理费： 写字楼管理费： 停车场（库）管理费： 2、停车费： 3、维修服务费： 4、其他： 合 计： 二、支出部分： 内容 1、人工支出： 行政、管理工资： 维修、技术工资： 保安工资： 保洁工资： 绿化工资： 其他人员工资： 补 贴： 加班工资 2、福利费 3、保险费： 4、宿舍费用： 5、食堂费用： 6、折旧费
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本季 本季 全年 全年 备注 本季应收 户； 本季应收金额 元； 本季欠收 户； 本季欠收金额 元； 累计欠收 户； 累计欠收金额 元； 备注 总人数： 其中：管理人员 人 维修技术 人 保安 人 保洁 人 内容 7、办公费： 办公文具： 水费、电费： 其他杂项： 8、通讯费： 9、车辆费： 10、接待费用： 11、差旅费： 差旅费： 交通费： 12、清洁、消杀费： 清洁工具： 清洁用品： 保洁服装： 消杀费： 清洁外包费： 清洁杂项： 13、绿化费： 绿化苗费： 绿化工具： 绿化肥料： 绿化杂费： 14、设施维护及保养费： 维修用工具及修理： 电器设备维护： 车库设备维护： 电梯设备维护： 泳池设备维护： 泳池水检验费： 消防设备维护： 水设备维护： 仓库备用材料： 监控设备维护： 空调设备维护： 其他设备维护： 15、保安费用： 本季 全年 备注 12
内容 16、公共电费： 照明： 车库： 电梯： 泳池： 配电房： 给排水： 消防、监控系统： 绿化： 公共设施： 17、公共水费： 清洁用水 绿化用水 泳池用水 公共设施用水： 18、摊销费： 19、专项费 20、低值易耗品摊销： 21、会所支出 22、其他； 培训费： 节日装饰： 社区文化： 员工活动： 服装费： 其他杂项费用： 23、管理酬金： 24、税金 合 计： 三、经营情况： 内容 本季盈/（亏） 上年度盈/（亏）结转 累计盈/（亏） 本季 本季 全年 备注 注：须作专门说明 备注 全年 说明：如有较大额费用或易引起疑惑费用均须在备注中说明，其中“摊销费”如有发生额必须在备注中说明。 年 月 日
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附3：
****物业管理处 物业管理简报
年 第 期 从**月**日至**月**日
为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代办公（居住）环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“全心全意全为您”的服务宗旨，现将我们本月物业管理工作简报呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
（各项目具体内容可根据每期主题灵活编写）
报告内容如下： 期间要闻:
(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等) 业务信息:
（管理处本期所做的工作和工作量，主要以文字形式表达，并可辅以必要的数据和图表。重点介绍服务新项目的推出、安全突发事件、重要环境改造进展、停水停电处理、装修违章处理等）
内部管理:
(向大业主和业主委员会报告管理处内部组织建设情况，包括重要人事变动、组织内的培训和活动，业务创新等等)
投诉及建议处理:
(本期顾客提出的意见或建议的处理情况。主要反映顾客提出的共性问题及处理情况，同时也可刊登受到顾客表扬事迹等) 下月工作安排:
(下月主要业务工作计划和安排) 目前困难及需协调问题:
(管理难点及需大业主或业主委员及多方协调的问题。如社区内养犬问题，管理费的收支平衡问题、市政及公共配套建设问题等等) 管理服务费收支情况
（如果我方实行的是费用包干制，简报中财务收支的公布可不公布，如果出现预料之外的亏损，可在简报中予以说明。）
*****物业管理公司 *****管理处 负责人签署： 年 月 日
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附4：
****物业管理处 维修服务及回访记录表
序号：
物业 名称 1. 服务 2. 内容 3. 服务 人员 完成 时间 顾客 签名 总计 房号 登记日期 联系 电话 应收 金额
第第第
一二三 联联联 存顾财 根客务
意见□满意 □满意 □满意 服务 服务 服务 或 回访 及时性 □不满意 技能 □不满意 态度 □不满意 建议 情况 回访 回访 回访 签名 方式 人员 时间 确认 注： 1.采用“电话”回访方式，“签名确认”栏由该回访人员签名； 2.采用“上门”回访方式，“签名确认”栏由顾客签名确认。
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（三）不合格服务的识别和处理程序
为了有效地控制服务过程与产品质量，确保服务品质，加大对不合格服务的有效管理、纠正与预防，特制定此项管理程序。
一、管理职责
1、公司相关部门和管理处经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。
2、经管理处经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费标准有权作出决定。事后须向管理处经理汇报。
3、每位员工都有向上级报告或指出已发生的或潜在的不合格服务的责任。 二、管理细则 1、记录不合格服务
对顾客已造成影响或未对顾客造成影响的不合格服务都应在值班记录表上进行记录。由识别出不合格服务的人向上级报告，由公司相关部门负责评价不合格服务的严重程度，并填写《不合格报告》。
2、不合格服务的处理办法
1）在不合格服务发生现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员应首先向顾客致歉。并立即通知主管以上职务的人前来处理。
2）负责处理不合格服务的人，负责将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在值班记录表上或《不合格报告》中。
3）公司相关部门需验证不合格报告的内容和纠正预防措施的效果。
3、将不合格报告呈送总经理审阅，由公司相关部门存档原件，管理处存复印件。 三、相关工作记录表格 1、《不合格报告》
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附1：
****物业管理处 不 合 格 报 告
序号： 部门 不 合 格 事 实 描 述 检查人签名 检查组长签名 责任人签名 拟 采 取 的 纠 正 措 施 有关人员签名： 责任人签名 检查人认可签字 检查人验证情况 年 月 日 总经理 备注
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检查时间 检查人 日期 日期 日期 年 月 日 年 月 日 年 月 日 日期 日期 纠正期限 年 月 日 □ 1周 □半月 □ 1月 □3月 日期 年 月 日 （四）顾客投诉（建议）处理程序
为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责
1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。 4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 二、投诉分类
1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。 2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。 三、管理细则
1、投诉的处理流程
1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢； 2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；
A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
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3） 对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。公司相关部门保存《顾客投诉（建议）记录表》原件，管理处保存复印件。
3、管理处设立专线投诉电话，由管理处客户服务中心相关人员负责。 4、每月5日前，由管理处客户服务助理将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并抄送公司相关部门。
5、对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。 四、相关工作记录表格 1、《顾客投诉（建议）记录表》
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附1：
****物业管理处
顾客投诉（建议）处理记录表
部门： 序号： 客户姓名 投诉方式 投诉责任部门 投诉内容： 住址 联系方式 记录人 记录日期及时间 投诉类别 一类投诉： 二类投诉： 三类投诉： 责任部门意见： 主管部门意见： 签名： 计划时间 签名： 经理签名 处理及验证情况： 投诉处理是否完成： 是： 否：
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下期顾问书预告
一、 下期顾问书内容：
《****册》
二、 下期顾问书提交时间： ►二○○*年**月份
深圳市万科物业管理有限公司
（项目名称）顾问组
项目经理：
二○○*年**月**日
21
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