姓名 ___________ 得分 _______________
一、 多选题（共 10题，每题 2分，计 20 分）
1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？ （ ）
A: 7天 B: 15天 C: 15天跟7天 D: 7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（
）
A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语e.活动告知 f.收藏店铺 3、 拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（
）
A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝
d.网上银行 e.信用卡
4、 关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A:在公司上班不能在公司购买
B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D:如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重
5、 客服的服务宗旨是什么？（ ）
A:有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求
D:只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息
6、 客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（
A:让客户提供正确地址，直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改
7、天猫消费者保障服务有哪些？（ A:如实描述
）
）
B:正品保障 C:免费退货
D:七天无条件退换货
8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（ ）
A:商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全，不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C:非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D:买家一旦申请，商家不得拒绝
9. 以下哪些情况是指违背承诺？（ ） A: 拒绝提供发票
B:无特殊约定，拒绝交易或发货 C:承诺赠品，实际并未赠与
D:参加官方活动，未按照活动要求服务买家
10.
退款选择 ”未按约定时间发货 /延迟发货 /缺货 ”卖家会扣多少金额 ? （
A: 扣当笔金额的 10%； B: 扣当笔金额的 20%； C: 扣当笔金额的 30%； D: 扣当笔金额的 40%；
问答题（共 14题，每题 3分，计 42 分）
1、 客户询问是否正品时，如何回答？
2、 信用卡分期付款需要什么样的条件？
3、 如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在 2 天内收到，如何处理？
4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理?
买家申请）5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出 2 千元，如何处理？
6. 写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势
7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响
自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过
0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？
8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号， 碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？
三、绩效名词含义 （共 5 题，每题 2 分，计 12分） 1.
询单转化率指的是？如何计算？ 全店成交转化率是指？
2. 客单价指的是？
3. 旺旺回复率指的是？
4. 旺旺响应时间指的是？
5. 天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？
6. DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高 DSR评分？
四、地理知识填空题 （共 11 题，每题 1 分，计 11 分） 1. 邯郸属于哪个省级？（ 2. 菏泽属于哪个省级？（ 3. 太原属于哪个省级？（ 4. 清远属于哪个省级？（
） ） ） ）
5. 怀化属于哪个省级？（ ） 6. 呼和浩特属于哪个省级？（ ） 7. 通化属于哪个省级？（ ） 8. 齐齐哈尔属于哪个省级（ ） 9. 直辖市有哪些城市？（ ） 10. 江浙沪皖指的是？ （ ） 11．东北三省是指？（ ） 五、填空题 （共 3 题，每题 5分，计 15分） 1. 网店客服的重要作用 ：
A. _____________ _____________ B. ______________ _____________ C. ______________ _____________ D. ______________ _____________
2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有A. _____________ _____________ B. ______________ _____________ C. ______________ _____________
3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于 ：
A. _____________ _____________ B. _____________ _____________ C. ______________ _____________
：
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