旅游者对目的地满意度影响因素的扎根分析

２０１７年第１期　（总第７０期）　新疆财经大学学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｘｉｎｊｉａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｆｉｎａｎｃｅ　ａｎｄ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ　ＮＤ．１．２０ｌ７　Ｇｅｎｅｒａｌ　Ｎｏ．７０　旅游者对目的地满意度影响因素的扎根分析　杨芳，李卫青　（新疆财经大学，新疆鸟鲁木齐８３００１２）　摘要：本文通过对人民网旅游频道投诉案例的整理和对１１名游客的深入访谈，基于扎根理　论质性分析方法。以人工编码为主，借助Ｎｖｉｖｏｌ０．０，对案例资料进行信息整理和数据挖掘，完　成了开放式编码、主轴式编码和选择式编码工作，并提取了影响目的地旅游者满意度的４个因　素。即旅游者自身因素、基础设施因素、管理因素和环境因素。若想提升游客对旅游目的地的　忠诚度，塑造良好的旅游目的地形象，管理者需从上述影响因素入手。　关键词：扎根理论；旅游者满意度；编码；满意度影响因素　中图分类号：Ｆ５９２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—９８４０（２０１７）Ｏｌ一００５ｌ—ｏ７　ＤＯＩ：１０．１６７１３／ｊ．ｃｎｋｉ．６５—１２６９／ｃ．２０１７。０１．００７　一、文献简述　提升旅游者的满意度有利于减少旅游者的抱怨与负面情绪，获得良好的旅游目的地口碑，保持游客　对旅游目的地的忠诚度，提高重游率，从而塑造良好的旅游目的地形象。因此，对旅游者满意度进行研　究，深挖影响旅游者不满意的因素，对旅游目的地竞争力的提升至关重要；同时，如何提升旅游者满意　度，提高旅游目的地的竞争力也是旅游界持续关注的一个话题。２０世纪７０年代，美国学者Ｐｉｚａｍａ…就　对目的地游客满意度进行了研究，认为其内涵是旅游者将自身感受与期望进行比较得到的结果；Ｈａｒｔ－　ｍａｎ【２】在此基础上细化了旅游满意度的内涵，认为其包含认知、情感和系统；Ｂａｋｅｒ　则认为游客对目的　地的满意度是游客对旅游基础设施、旅游景观、旅游服务等方面的评价。国内学者对目的地游客满意度　的研究始于２０００年以后。李智虎【４　认为满意度是心理得到满足后的愉悦，它是一种心理活动，是否满　意取决于期望与感知两者之间的关系；万绪才等　认为游客满意度是旅游者对目的地的服务质量、景　观环境、旅游设施等方面满足其需求的综合评价。　还有学者就有关旅游者满意度的影响因素进行了研究。例如，Ｐｉｚ８ｒｌｌａ…对美国Ｃａｐｅ　Ｃｏｄ海滨度假　区游客进行访谈调查，认为好客程度、酒店住宿环境、餐饮环境、海滨环境、当地人的热情氛围、海滨海滩　环境、景区商业化氛围等影响满意度；Ｂｏｗｅｎ【６　通过对目的地的调查认为，游客期望、当时情绪、公平、服　务一致性影响服务满意度。国内学者陈桓敦和李贤升Ｌ．　通过调查分析，从主观和客观两方面讨论游客　满意度，认为个人需求、旅游动机、游历经验、旅游偏好等为主观因素，交通拥挤度、停留时间、旅行方式、　信息传播、服务设施等为客观因素；王昕等　】通过对大足石刻、自贡恐龙博物馆等景点的调查，认为旅游　收稿日期：２ｏｌ６一ｌＯ—ｌＯ　基金项目：新疆维吾尔自治区教育厅高校科研计划青年培育基金项目“旅游者安全感：影响因索、形成机理及强化体系一—基于入　疆旅游者的实证研究”（项目编号：ＸＪＥＤＵ２０１４Ｓ０４５）　作者简介：杨芳（１９８５一），女，新疆财经大学旅游学院讲师。研究方向为旅游企业管理；李卫青（１９７５一），女，就职于新疆财经大学旅　游学院，研究方向为旅游管理。　５ｌ　满意度是多种体验结果的综合，情感体验、知识体验、实践体验和观念转变影响旅游者满意度。　上述文献表明，对于旅游者满意度，学者们主要是从抽象与具象两个视角来研究；而对于影响旅游　者满意度的因素，学者们基本选择固定的目的地进行调查和访谈进而得出答案。从现有资料来看，关于　影响旅游者满意度的因素几乎没有利用网络投诉案例来进行研究的，而且在研究方法上，学者们大多利　用一手调查资料对满意度进行测量和评价。基于此，本文拟从旅游者满意度具象出发，利用扎根理论，　通过质性分析方法，探讨影响旅游者满意度的因素。　二、研究方法与材料　．　（一）研究方法　由于旅游产业涉及面广，易与多危机元素交织，因而影响旅游者满意度的因素具有多面性、交织性、　非结构化等特质。这些特质使得在对影响旅游者满意度因素进行挖掘时，很难利用一般的统计调查技　术对其满意度及内部结构体系进行准确的挖掘，而扎根理论恰好能很好地处理这一问题。扎根理论由　Ｇｌａｓｅｒ和Ｓｔｒｅｓｓ【９　提出，其使用方法非常明确：由质化方法从经验资料中建立理论。与量化研究存在较　大的不同，研究者在研究之初并不提出理论假设，而是从大量的原始资料中进行经验概括，归纳概念范　畴，然后上升到理论层次，整个过程是由下至上建立理论实质的过程。正是由于扎根理论能更好地通过　对资料进行信息整理、层级编码和范畴提炼，最终构建出所要研究问题的理论概念模型，因而使得近年　来其在旅游研究领域得到关注，且应用愈加广泛。如罗秋菊和陈可耀【１训以广州广亚展览公司为例讨论　民营会展企业的成长路径；郭华和甘巧林【ｌ　以江西婺源为例，探讨乡村旅游社区居民感知问题；邹永广　等¨　讨论“驴友”安全事故的成因机理等。本文拟从现象人手，利用扎根理论，从多个案例中提取反映　实质问题的概念，从而转化为主范畴，构建影响旅游者满意度因素的理论体系。　（二）材料　旅游者满意度是感性问题，不满意很难通过一般公共渠道进行搜集。旅游者不满意感知的发泄或　是针对自己信任的群体进行倾诉，如家人、朋友，具有较强的私密性；或是针对旅行社和投诉平台进行倾　诉及投诉。因此，本文对人民网旅游投诉平台——“旅游３１５”中投诉案例进行分析。遴选原则包括：其　一，鉴于投诉案例累计达到２７９１例（截至本文撰写时），对每一个案例进行分析会耗费大量人财物力，　故选择抽取案例进行分析。本文主要抽取２０１４年８月１日至２０１５年７月３１日间的案例进行分析，对　投诉案例数据进行整理归纳。其二，由于本文主要研究针对旅游目的地的满意度问题，因此剔除了针对　网络代理机构、电商平台、旅行社的投诉。本文通过对投诉平台资料进行复制粘贴，对投诉当事人倾诉　按照时间、地点、事故、原因等方面进行整理，以形成所需材料。　三、旅游者满意度影响因素分析　扎根理论是通过资料搜集整理而进行质性分析，主要通过开放编码、主轴编码和选择编码三个级别　来实现。在整个研究过程中，要不断地对原始资料进行概念抽取和分析，整个过程要实现资料搜集——　概念形成——范畴形成——理论提取的多次循环。为了最大程度地保证数据分析过程的系统性和科学　性，本文主要以人工编码为主，以定性研究软件Ｎｖｉｖｏｌ０．０为辅助工具进行编码。同时，为了保障分析　结果的全面、有效和可靠，若后续发现新的概念和范畴，那么就要对已有的理论进行修正和补充，直到没　有新的概念和范畴出现，即达到理论饱和。　（一）开放编码　开放编码是对原始数据的第一次过滤，是将原始资料进行揉碎、打破进行再次整合的过程，包括概　念化和范畴化。概念化是把原始资料分解为独立的故事并进行重新命名，范畴化是把与同一现象相关　５２　的概念聚拢并重新命名的过程。本阶段借助软件Ｎｖｉｖｏｌ０．０进行编码，步骤如下：　１．建立自由节点。根据资料整理的表格，认真阅读每一件投诉案例，提炼出与本研究主题相关的内　容。如一名游客描述曾经在某次旅游经历中被野郎中“忽悠”，说其病入膏肓只有吃了“特效药”才能恢　复，而“特效药”为天价，这则案例中，建立自由节点为“夸大病情，实施药品价格欺诈”。　２．归纳自由节点。将经常重复和相似相关的自由节点归类到树状二级节点下（范畴），对于已建立　的某节点，后面若重复类似的节点就归在原有节点下，若出现的概念没有可归类的节点，则建立新的节　点。如“被黑心商家给坑了”“回家后才得知被骗了”‘＇２４９元买到了３个‘天价芒果”’属于重复的节点，　都归类在“遭遇欺诈”范畴下。　３．节点内容复查。选择Ｎｖｉｖｏｌ０．０中查询模块下的“复合”功能，对节点内容的重复性和一致性进　行复查。如以“遭遇抢劫”为关键词，选择与此关键词的关系为“与非”进行内容复查，没有符合条件的　参考点，说明不存在相同关键词内容交叉的自由节点（自由节点语句中含有相同的关键词但不属于二　级节点）。　依据上述操作步骤，本文得到５２条研究短句，利用Ｎｖｉｖｏｌ０．０类属编码功能，提取短句中反复出现　相同的概念，不断对资料进行对比、合并，最终提取４６个概念范畴，为后续编码奠定了基础（见表１）。　表１　概念提取过程　原始资料　概念　１．借了别人的学生证被发现；２．自己把身份证和港澳通行证弄丢了　借他人学生证、丢失证件　３．水土不服，儿子上火发烧，我因晕车上狄而犯了胃病，老公因上火嗓子肿　水土不服、身体不适　４．冰雕馆游玩进人大门发现温度太低，根本吃不消，气都喘不过来；５．看表演　景区温度低　时，温度很低，父亲感冒了　．　　・６．酒店设施没有达到五星级标准，空调不运作，热水不足，各种出状况；７　手机　无信号，要求换房，回复没有房间，于是退房　退房被要求收５Ｏ元费用；８．因武　酒店设施不达星标、空调罢工、无信　夷山大红袍山庄酒店床不稳定，导致孩子在床上玩耍时跌入缝隙内造成背部　号退房要求缴费、床存在安全隐患　搓伤　一　９．不开通景区游客中心至山顶的交通车，天黑路陡，极其危险，存在严重安全　夜间不开通交通车存在隐患、滑雪　隐患；１０．滑雪场拖牵设备存在安全隐患；１　１．双腿多处被井内铁质装置划伤或　设备存在安全隐患、缺乏安全警示　撞伤，没有安全警示语；１２．３Ａ景区就餐环境脏乱差　语、就餐环境差　ｌ３．被黑心商家和托儿给坑了；１到了３个“天价芒果”　４．夸大病情，实施药品价格欺诈；１５．２４９元买　遭遇欺诈、误导消费　１６．导游劈头盖脸的一通骂；１不了几年牢　７．泰国自费项目不参加，导游恐昧说杀个人也做　被导游恐吓、导游恶语相向、侮辱人格　３０００元脱团费　ｌ８．无奈之下刷卡购买；１９．不买东西的全部被关在一个小房子里，不购物交　被导游强制消费、催促购物　２Ｏ．导游将身份证以开房间的理由全部收走；２１．当地导游私自增加购物项目；　导游强行没收财产、导游私自增加　２２．导游自行收费不开任何单据　项目、导游自行收费　２３．投诉电话打了没人接；２４．客服推脱责任，回国后处理事情的态度敷衍；　服务态度敷衍、管理人员推卸责任、　２５．公安赶来驱散围观人群便扬长而去　服务态度恶劣　２６。景区入口出现严重拥堵，过程中根本看不到交警也看不到景区工作人员来　维护秩序，极其混乱；２７．因儿童票与景区保安发生争执，过来６个保安殴打我，　景区秩序混乱、与保安争执厮打　眼睛、眉骨、鼻梁被打肿，胸部被打伤　２８．团餐很差；２９．餐饮与上缴费用严重不符，没有告知自助餐实际就餐的内容；　３Ｏ．中途在圣彼得堡由于酒店早餐问题引起食物中毒住院；３１．团餐都是靠抢　团餐分量少质量差、食物中毒　的，吃都吃不饱　５３　续表１　原始资料　概念　３２．租车公司在什么都没说的情况下伪造我的签名又收取了２项保险；购买行李保险３３．额外　伪造签名购买保险、李，保险公司发过来的附加条款说个人行李物品不包括托运的行　际赔偿不保险条款与实　一致　，没有赔偿　３４．海鲜排档勾结出租车宰客，我们确认果然被司机骗；３５．想拍司机车牌他竟　与我老公大打出手，中间还打电话找帮手；３６．故意绕路走，赚更多车费；３７．早　出租车司机宰客、绕路行驶赚车费、　上将近８点钟的１路公交车终点站滨海浴场起始站遭遇拒载；３８．２公里左右　公交车拒载　却被强行索取２０元车费　３９．针对不同的地域、年龄及民族的人群有不同的价格；４０．尤其在言语中点明　价格歧视　我们这里有老年人与小孩，考虑加价　４ｌＩ在走向宾馆大厅的路上，被当地的黑人抢劫；４２．超市寄存包裹钱包被抢　遭遇抢劫　４３．团内女宾泡温泉完毕，未着片缕，有男宾闯入女宾更衣室，危害女宾隐私权　隐私侵犯　４４．雨势较大活动延期；整个华北地区雾覆严重，４５．雾气大，埃及包机成魔咒，延误７小时；被迫降落银川；４７．飞机受台风影响延误超过ｌ４６．因为当天　２小时　雨大、雾霾严重、台风影响　４８．因环境不熟悉语言又不通，了几句话，我们听不懂也没有多问　他们在说什么我一点听不懂；４９．警察和地接说　语言交流障碍、环境陌生　５Ｏ．韩国中东呼吸综合症事件　疾病流行　５１．巴黎发生恐怖袭击；５２．都江堰道路塌方　恐怖袭击、道路塌方　（－－）主轴编码　主轴编码是根据开放性编码中的数据进行聚类分析，在不同概念范畴中寻找相互的关联。借鉴　Ｃｏｒｂｉｎ　的观点，对之前开放编码得到的４６个概念范畴中的内容进行反复比对，根据其内在联系进一　步进行类属归类，形成１４个独立不相关的类属（见表２）。　表２　质性编码过程　概念化（开放式编码）　主轴式编码　选择式编码　借他人学生证、丢失证件、水土不服、身体不适　身体原因、自我管理和保护意识差　自身因素　酒店设施不达星标、空调罢工、无信号退房要求缴费、床　存在安全隐患　酒店设施不达标安全隐患高　景区温度低、夜间不开通交通车存在隐患、滑雪设备存在　基础设施因素　安全隐患、缺乏安全警示语　景区设备存在安全隐患　遭遇欺诈、误导消费、被导游恐吓、导游恶语相向、侮辱人　格、被导游强制消费、催促购物、导游强行没收财产、导游　导游违纪行为　私自增加项目、导游白行收费　景区服务态度敷衍，景区秩序混乱、与保安争执厮打　管理人员推卸责任，服务态度恶劣、　管理服务人员素质低态度差　就餐环境差、团餐分量少质量差、食物中毒　餐饮安全卫生质量不达标　管伪造签名购买保险理因素　、保险条款与实际赔偿不一致　保险销售不合规　出租车司机宰客、绕路行驶赚车费、公交车拒载　城市基本交通服务不合规　价格歧视　旅行社管理不佳　遭遇抢劫　治安管理不到位　隐私侵犯　景区管理欠佳　雨大、雾覆严重、台风影响　自然环境欠佳　语言交流障碍、环境陌生、疾病流行、恐怖袭击、道路塌方　社会文化环境欠佳　环境因索　（三）选择编码　选择性编码是围绕核心范畴，将其与其他范畴进行联系，检验相互之间的关系，并将概念化过程不　完备的范畴进行完善的过程。在对所有开放式编码、主轴式编码进行全面整合、系统分析的基础上。最　后归纳为４个核心类属，即影响目的地旅游者满意度的４个维度影响因素——自身因素、基础设施因　素、管理因素和环境因素（见表２）。　（四）理论饱和度检验　理论饱和度是指已不能够得到进一步发展的特征范畴数据。为了验证本研究的信度，对以上编码　内容进行饱和度检验，本文运用深入访谈的方式来检验理论饱和度。选择１１名旅游者进行半结构化面　对面访谈，考虑到访谈对象选择的代表性，１１名旅游者中包括６名女性和５名男性，年龄分布在２ｏ一６５　岁之间，学历囊括了初中到硕士研究生。访谈使用统一标准的提纲，包括：什么样的旅游服务和经历被　认为是满意的；讲述曾经不愉快的旅行经历；旅游活动中产生不满意的原因主要来自于哪些方面。对被　访谈的旅游者做好纸质文本编号和标记，访谈内容做好现场语音录制，随后对访谈内容进行提取和编码　分析。编码过程提取的概念和类属与前期研究结论一致，没有出现新的概念，类属之间也没有出现新的　关联。因此可以判断此质性研究得到的核心范畴是可信有效的。　四、旅游满意度影响因素阐释与旅游目的地形象塑造　通过扎根理论对以上案例进行质性分析，可知影响旅游者对目的地满意度的因素是多元的，通过归　纳提取得到了４６个概念、ｌ４个类属、４个核心范畴。　（一）自身因素　旅游自身因素，包括由于旅游者存在侥幸心理实施了明知可能被查处的不合规行为。如借用他人　的学生证买半价票，最终没有达成最初的愿望而产生了心理落差，导致不满意；还包括由于旅游者自身　安全防范和自身准备工作欠佳，造成了损失和伤害，而把负面情绪发泄到目的地上。而后一类因素实则　源于两类：一是自身安全防范；二是自身体质。若旅游者在旅游目的地遭遇自身安全防范和自身体质等　问题，会降低其对旅游目的地的满意度评价。因此，旅游目的地应根据自身环境特点强化旅游者的安全　意识，培育理性旅游者。具体而言：其一，优化旅游目的地官网、微博以及微信公众号建设，提供科学有　效的旅游信息，防止由于信息不对称带来的欺诈等行为；其二，在营销宣传中加大对旅游者安全防范信　息的传播，提升旅游者安全信息甄别能力，使旅游者提高自卫技能和应急处理能力。　（－－）基础设施因素　影响旅游者对目的地满意度的基础设施因素表现在两个方面：一是酒店设施因素；二是景区设施因　素。提升旅游者满意度，塑造良好的旅游目的地形象，应把酒店设施建设和景区设施建设放在首要位　置。在酒店设施建设方面，设施配备应与星级匹配，有必要的空调设备、ＷＩＦＩ功能以满足旅游者的基本　需求，保证卫生消毒以及客房书桌、床、盥洗室洗浴地垫的安全性。在景区基础设施建设方面，可通过设　计人性化的游步道、配比设立垃圾箱、加强停车场统一管理、提供精准的导览设计等提升旅游者满意度。　（三）管理因素　相对于基础设施因素来说，服务管理属于软实力。在旅游者不满意因素方面，管理方面的因素来源　是多元的。首先是导游服务质量，一些导游强逼游客购物、自行增加景点、恐吓游客等给旅游者身心带　来伤害，加重了旅游目的地的负面评价；其次是目的地服务意识，某些旅游目的地相关服务和管理人员　欠缺责任意识，态度恶劣，推卸责任，导致游客不满；最后是旅游目的地的管理水平，若旅游者在旅游目　的地遭遇偷窃、抢劫、殴打等，势必导致旅游者对目的地的评价差，进而导致不良口碑效应的形成。塑造　５５　良好旅游目的地形象，提升服务质量，在管理方面可从以下几方面着手：其一，深化导游体制改革，加强　导游队伍建设，建立目的地导游服务质量评价体系与导游公共服务管理平台，强化对导游服务的监督；　其二，提升目的地服务和管理人员的服务意识，构建明确的奖惩指标体系，实行责任负责制；其三，建立　公安系统与旅游机构的联动机制，杜绝（减少）针对旅游者的暴力抢劫等行为；其四，旅游活动的脆弱性　和难以恢复性要求目的地必须建立旅游形象危机修复机制，应成立形象修复智囊专家团队，在最短的时　间内做好危机公关工作，减少旅游损失，修复旅游形象。　（四）环境因素　环境因素包括社会文化因素和自然环境因素。不可预知的自然灾害给旅游者轻则带来旅程的不便　和思想上的负担，重则危害游客生命安全；社会文化交往中的价值观差异、语言障碍、恐怖袭击、传染疾　病等也会给旅游者带来困惑与威胁。游客若遭受此类环境因素造成的不良影响，势必会降低旅游者对　目的地的评价。在规避自然灾害方面，旅游目的地应以科学技术为支撑，引进智慧旅游理念，构建目的　地管理云平台控制中心和安全智慧化体系，实现目的地的安全检测、安全预警、安全评估、安全救援，减　少自然灾害对游客的影响和伤害。在社会文化因素方面，在跨文化交流旅游活动中，目的地管理者应增　加文化体验参与项目，使游客了解文化的由来，减少跨文化冲突；另外，针对突发性事件，应做好旅游安　全预警、安全监控和安全保障工作，避免不必要的伤害，尽可能减少旅游损失。　五、结语　本文基于扎根理论，通过对案例进行分类编码，在数据挖掘和资料汇总的基础上完成了质性分析，　讨论了影响旅游者对目的地满意度评价的因素。以人工手动编码为主，借助Ｎｖｉｖｌ０．０，通过开放式编　码、主轴式编码、选择式编码归纳出影响目的地旅游者满意度评价的因素，即旅游者自身因素、基础设施　因素、管理因素和环境因素。　本文的不足之处在于：一是对核心范畴概念的提取存在较大的主观性，对影响旅游者满意度各要素　之间的关系尚未进行系统性的深人分析；二是对通过筛选案例进行扎根分析得到的４个核心范畴还处　在质性探索阶段，还有待后续通过实证研究以验证结果的科学性。　参考文献：　［１］Ｐｉｚａｍａ，Ｎｅｕｍａｎｎｙ，Ｒｅｉｃｈｅｌａ．Ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｔ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ａ　Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ　Ａｒｅａ［Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅ．　ｓｅａｒｃｈ，１９７８（５）：３１４—３２２．　Ｅ２３Ｈａｒｔｍａｎ．Ｒｅｓｉｄｅｎｔｓ　Ａｔｔｉｔｕｄｅｓ　ａｎｄ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｔｏｗａｒｄｓ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ：Ａ　Ｃａｓｅ　ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｍａｓｏｌａ，Ｉｒａｎ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００８（２９）：１２３３—１２３６．　［３］Ｂａｋｅｒ　ＤＡ，Ｃｒｏｍｐｔｏｎ　ＪＬ．Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ　Ｉｉｎｔｅｎｓｉｏｎｓ［Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｆｏ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｂｅｓｅａｒｃｈ，２ｏｏｏ（２７）：　７８５—８０４．　［４］李智虎．谈旅游景区游客服务满意度的提升［Ｊ］．企业活力，，２００３（４）：３９—４１．　［５１７￣：绪才，丁敏，宋平．南京市国内游客满意度评估及其区域差异性研究［Ｊ］．经济师，２００４（１）：２４６—２４７．　［６］Ｂｏｗｅｎ　Ｄ．Ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｎａｄ　Ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（ＣＳ／Ｄ）ｏｎ　Ｌｏｎｇ—ｈａｕｌ　Ｉｎｃｌｕｓｉｖｅ　Ｔ０ｕｒｓ——ａ　ｒｅ．　ａｌｉｔｙ　Ｃｈｅｃｋ　ｏｎ　Ｔｈｅｏ￣ｔｌｅａｌ　Ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００１（２２）：４９—６１．　［７］陈桓敦，李贤升．基隆碧砂观光渔港游客满意度调查之研究［Ｊ］．中国海事商业专科学校学报（台湾），２００３（１２）：　９３一ｌ１３．　［８］王昕，李继刚，罗兹柏．基于旅游体验的游客满意度评价实证研究［Ｊ］．重庆师范大学学报（自然科学版），２０１２　（６）：８７—９２．　［９］Ｇｌａｓｅｒ，Ｓｔｒｅｓｓ．Ｔｈｅ　Ｄｉｓｃｏｖｅｒｙ　ｆｏ　Ｇｒｏｕｎｄｅｄ　ｈＴｅｏｒｙ：Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　ｆｏｒ　Ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ［Ｍ］．Ｃｈｉｃａｇｏ：Ａｌｄｉｎｅ　Ｐｒｅ￥ｓ￣１９６７：　１８—４８．　［１Ｏ］罗秋菊，陈可耀．基于扎根理论的民营会展企业成长路径研究——以广州广亚展览公司为例［Ｊ］．旅游学刊，　２０１１（７）．７１—７９．　［１１］郭华，甘巧林．乡村旅游社区居民社会排斥的多维度感知——江西婺源李坑村案例的质化研究［Ｊ］．旅游学刊，　２０１１（８）：８７—９４．　［１２］邹永广，林炜玲，郑向敏．“驴友”旅游安全事故成因机理研究——基于扎根理论范式的质性分析［Ｊ］．旅游科　学，２０１４（６）：７６—８５．　【责任编辑：ｔｔ海燕】　Ａ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｔｓ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　Ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｇｒｏｕｎｄｅｄ　Ｔｈｅｏｒｙ　ＹＡＮＧ　Ｆａｎｇ。ＬＩ　Ｗｅｉｑｉｎｇ　（Ｘｉｎｊｉａｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓ￣ｏｆＦｉｎａｎｃｅ　ａｎｄ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｕｒｕｍｑｉ　８３００１２，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｏｕｇｈ　Ｐｅｏｐｌｅ￣Ｄａｉｌｙ　ｏｎｌｉｎｅ　ｔｒａｖｅｌ　ｃｈａｎｎｅｌ　ｃｏｍｐｌｉａｎｔｓ　ａｎｄ　１２　ｔｏｕｒｉｓｔｓ　ｉｎ—ｄｅｐｔｈ　ｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ。ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｑｕａｌｉｔａ－　ｔｉｒｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆｇｒｏｕｎｄｅｄ　ｔｈｅｏｒｙ，ｔ　ｎｇ　ｍａｎｕａｌ　ｃｏｄｉｎｇ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｈｅｌｐ　ｏｆＮｖｌｖｏｌ０．０　ａ５　ｔｈｅ　ａｕｘｉｌｉａｒｙ　ｔｏｏｌ　ｔｏ　ｃａｎ＇ｙ　ｏｕｔ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｃｏｌ—　ｌｅｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｄａｔａ　ｍｉｎｉｎｇ，ｃｏｍｐｌｅｔｉｎｇ　ｏｐｅｎ　ｃｏｄｉｎｇ，ａｘｉａｌ　ｃｏｄｉｎｇ，ｓｅｌｅｃｔｉｖｅ　ｃｏｄｉｎｇ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｅｘｔｒａｃｔｅｄ　ｆｏｕｒ　ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｔｏｕｒｉｓｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎ，ｎａｍｅｌｙ，ｔｏｕｒｉｓｔｓ　ｔｈｅｍｓｅｌｖｅｓ，ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ，ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｅｎｖｉｒｏｎ．　ｍｅｒｉｔ．Ｉｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ｃ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