酒店管理模式

酒店管理模式

随着房地产这一消费品在供给市场上的极大丰富与多样化，长期驻京的外国机构、外企公司的管理人员乃至外地在京的高收入者，除入住酒店外，又有了新的选择——酒店式公寓。

与一般公寓相比，酒店式公寓除提供电视、床、家具、厨具等全套设备外，最大的特点是更突出强调服务，兼有家居的舒适与酒店的方便。

酒店式公寓提供的服务有：（1）基本服务：包括公共设施的保养、维修、清洁，24小时保安，水、电、空调，汽车泊位管理等；（2）专项服务：包括园艺培植及保养，信函、电报及报刊速递，电话及访客留言，送餐服务，衣物洗烫，房间清洁，床上用品清洁及更换，建筑外墙清洗，秘书服务，代聘临时工人及保姆，居室装修，汽车清洗，幼儿托管，提供健身活动设施和服务等；（3）代办及代理服务：包括公寓转让出售、出租，代收租金，预定飞机、火车、船票，预定酒店，旅游服务，安排酒宴、会议，报刊订阅。此外还提供上门常规保健服务、健身按摩、中医气功治疗、定期身体检查等，不一而足。比之一般公寓的特殊服务，内容更丰富得多，当然最重要的原因在于这里的入住者多是长期单身在外。在这里，居住者可以自己开火，也可以要求物业管理公司提供用餐服务，甚至要求物业管理公司协助开PARTY。衣服愿意的话，可以自己洗，也可以拿到洗衣房，大楼内设有投币式洗衣机，可以干洗，也可以湿洗，随人选择。而非酒店式住宅，只是整个社区有一个洗衣店，只洗大件，而且多是干洗，一般是自己洗。

其实，酒店式管理不只出现在居住类物业如公寓管理中，同样也出现在写字楼的管理中。与公寓为满足不同客人的各色居住需求不同，写字楼关注的是如何满足客户日益“苛刻”的办公要求。因此酒店式写字楼管理除与酒店式公寓一样强调服务外，还要有完善的

硬件基础设施。除拥有现代化的通讯设施与楼宇管理等系统外，还设有超市、美容美发店、咖啡厅、面包房、健身房、游泳池，以及邮局、机票、火车票代理处，以满足入住者办公要求以外的日常所需。与酒店相比，缺的只是一张床位而已。

从大的概念来讲，酒店虽也应属物业的一个类型，但它与住宅、写字楼相比，毕竟有许多不同之处。酒店与写字楼、公寓的主要区别是：

（一）酒店在住客多是来去匆匆的过客，短的只有几天，客流量非常大。租客拥有的只是特定时间特定范围内的使用权，不拥有产权。而住宅、公寓、别墅、写字楼的客户是长期居留，人员相对稳定，且多为产权的拥有者。

（二）在基本设施上，酒店设有咖啡厅、面包房、健身房、游泳池、餐厅、商务中心、会议室、旅行社、票务处等，为离家在外的客人提供吃、住、玩等各方面服务。一般的写字楼、公寓、别墅则各有专攻，公寓着重满足的是居住方面的要求，写字楼着重满足的是办公方面的要求。

（三）在服务上，酒店的管理人员尽可能使客人的要求得到最大程度的满足与尊重。从管理角度来说，酒店最突出的特点是关注细节（EXTENTION TO DETAIL），提供给客人的是具有灵活性针对性的服务，是针对不同背景、出身、习惯、个性、嗜好的客人的服务。提起酒店，人们脑海中首先闪现的是豪华舒适的环境与良好的服务。酒店几乎等同于服务，这是管理者的要求，也是住用者的印象。与此相比，目前的一般物业如住宅、写字楼，更多的是关注对物业本身维修养护等。

以上因素必然导致酒店管理与一般的物业管理在具体管理方式上存在着差别。以写字楼与酒店相比，写字楼租户、客户相对稳定，容易与管理人员打成一片，下班以后楼内基

本没人，保安工作相对容易，只需星期六、日做好出、入口登记就行了。有的写字楼为保证统一管理，甚至不允许加班；酒店客流量大，晚上不是空楼，基本没有星期六、日的区别，始终要24小时有人值班，安全责任重大，员工遇到的问题也多。再如酒店的一些设备如空调、电梯等24小时运转，一般写字楼则下班后就停止。因此酒店的能源消耗要高于写字楼，相应的人工维护与监督与要多些。

以公寓与酒店相比，一般公寓、别墅只提供水、电、气等基本设施，24小时保安、清洁，有一个统一管理机构，使住户在基本生活与住宅供给上有一定的保障，而不提供入户服务。酒店式公寓除此以外，还提供与酒店相配套的基础设施服务，如设有民航售票处，商务中心等，提供传真、打印、复印、翻译、报刊订阅服务，同时强调入户服务。言而总之，在酒店管理中管理人员的“顾客至上”的管理观念是酒店管理的精神所在。富有酒店管理经验的人，在客人提出某一要求时，轻易不会说不，而是想方设法去解决。下雨天，门卫会主动拿雨伞将从车中走出没带雨具的客人接进楼内，而不会让客人淋湿。客人装修需要某一零件如钉子时，虽然当时手里没有，也会千方百计去寻找或买。香榭舍的管理者要求员工穿鞋套进入业主户内进行维修等工作，可以说就是这种精神的一个具体反映。

除客人的流动因素无法克服外，无论是基础条件与设施的完备还是服务内容与水准的提高都是可以通过努力不断完善的，这使酒店式管理进入物业管理成为可能。而随着众多物业争先恐后的落成投入使用和房地产市场的由卖方市场转为买方市场，物业的后期管理就不仅仅为买房人所关注，聪明的开发商、中介商也开始关注，并努力使之成为物业的一个卖点，这恐怕才是酒店式物业管理瞬间风行的真正原因。因此一幢幢充分考虑业主住用舒适度、日趋完善、自成独立小世界的现代新建写字楼、公寓等的出现，正是时之所趋。当然，硬件功能的完善只是提供完美服务的基础。借鉴酒店管理经验，更应突出强调的应该是对人的服务，并真正建立起管理人员“顾客至上”的管理观念。一理这种观念在各类物业的管理中建立起来，是否称之为酒店式管理就只是一个称呼的问题。随着实物分房的

取消，货币化分配的实行，住房市场化的建立，住用的安全与舒适必将取代前期对地段的过度重视而成为新的居住时尚。