汽车4S店售后各岗位职责

汽车4S店售后各位职责

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岗

大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 售后各岗位工作职责

重要性和原则

组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。必须将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。 一、岗位职责 （一）站长工作职责

、设定的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）

、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持的良性运作 、参与改进计划的审核并监督执行情况

、负责的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等

、制定的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成的工作，并进行监督

、保持和有良好的沟通

、贯彻并执行的相关规定、流程及制度 、签收的相关文档及邮件，并进行有效执行 、审核发往的相关文档及邮件 、积极配合处理客户投诉

、负责客户满意度（）的提升工作，并保证工作的有效展开 、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通 、对的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况 、遵守并执行及配件现场销售人员的要求和委托事项 、在必要时向报告

、执行布置或委托进行的各项特殊工作或活动 二、计算机管理专员（专员） 、保证计算机系统正常运作

、负责计算机系统的日常维护、升级及权限管理 、负责数据的维护及更新



大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 、与保持良好的沟通

、严格执行本手册有关系统操作规范

、及时反馈系统在使用中的问题并提出改进建议 三、服务经理工作职责

、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 、提出改进建议且制定的改进计划并有效执行 、定期对下属人员进行绩效评估 、日常的质量问题及客户投诉处理

、严格执行中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行 、保证具体业务的良好运行及经营目标的达成 、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 、定期对的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 、保持和有良好的沟通

、及时反馈所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性 、贯彻并执行的相关规定、流程及制度 、签收的相关文档及邮件，并进行有效执行 、审核发往的相关文档及邮件 、遵守并执行的要求和委托事项 、市场活动的策划及推广实施 、有效配合站长的工作 四、服务顾问工作职责 、确保客户接待环节有序开展

、协调前台、车间、配件等部门的相关工作 、确保别克售后服务流程的完整执行 、日常的客户投诉处理 、与客户保持良好的沟通 、对服务流程改进提出建议 、定期对下属人员进行绩效考评

、提出改进建议并严格执行改进要求

五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 、严格执行本手册有关服务流程的相关规定



大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 、基盘客户的日常维系

、严格执行索赔相关政策 、严格执行配件相关政策 、及时收集及汇总相关的质量信息 、协调前台与车间的工作，使其正常运作 、日常的客户投诉处理

、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈 、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得的专业认证 六、车间主管工作职责

、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 、严格按照车间管理的要求对车间进行有效管理 、确保车间的安全生产并开展环保活动 、维修进度的管理 、一次修复率的管理及控制 、生产设备及工具的监管及维护

、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 、对车间的工作流程进行持续改善

、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划 、对车间人员进行出勤管理

、质量问题的汇总并及时上报相关人员质量信息反馈员、技术总监及领导 七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师） 、彻底维修故障车辆，确保维修质量

、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管 、定期进行技术培训（统一培训、内训） 、新车型技术培训（统一培训、内训）

、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得的技术认证 、维修工位的维护及环保维护（废油的处理及旧件处理） 、做好维修质量检验

、收集相关的质量信息并及时上报相关人员质量信息反馈员、技术总监及领导 八、技术总监工作职责

、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”

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大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持

、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过上传至技术支持中心（以下简称），同时上报相关人员及领导 、参与技术类内训教材的编写及制定 、可兼职技术类培训师的工作

、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组 、维修通讯及技术简报的维护及保管

、参加召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议 九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员） 、必须第一时间在客户休息区迎接客户

、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料 、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁 、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁 、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志

、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范 、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报 、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通 十、质检专员工作职责（总检、试车员）

、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量 、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照试车流程进行监管）

、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间 、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 十一、设备管理专员

、确保车间设备及工具正常使用 、制定工具、设备管理制度

、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等） 、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划 、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记 、负责故障设备的检修，并做好登记； 、负责办理相关设备、工具的常规资质审验

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大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 十二、索赔专员工作职责

、严格按照的售后索赔政策指导其工作 、熟练掌握索赔的相关知识

、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称）和索赔部门的联系及沟通 、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则

、按照索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务 、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性 、定期整理和妥善保存所有的索赔档案 、索赔件的日常管理 、索赔件仓库的日常管理 十三、质量信息反馈员工作职责

、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息

、质量信息的分类汇总、并及时上报给的相关人员（站长、服务经理、技术总监等） 、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报及 、及时了解索赔相关信息，并分类汇总 十四、培训主管工作职责 、制定内部培训计划并及时更新

、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和培训的效果 、参与内部培训教材的制定、审核

、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告

、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行 、与培训相关的文档、资料的归类及保管

、经常保持与和培训部的沟通及时提出员工的培训需求并上报及培训部

十五、非技术培训师（可兼职）工作职责 、熟练掌握本手册服务流程

、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材 、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 、内训纪律监管 、内训记录的归档及保存

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大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 、参与人员的技能评估及考核

十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责 、了解并掌握发布的维修通讯及技术简报 、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员 、技术培训事宜沟通

、与部门经理协调，了解培训需求 、管理技术类员工的个人培训发展计划 、管理技术类员工的培训参训情况

、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻 、内训纪律监管

、内训记录的归档及保存 、参与人员的技能评估及考核 十七、配件经理工作职责

、彻底执行本手册有关配件运作的规定

、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作

、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 、审核发往的相关文档及邮件

、签收并保存的相关文档及邮件，并进行有效执行 、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生 、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划 、负责配件部门人员的绩效评估及考核 、了解本地区配件市场的动向

、作为配件部门牵头人，经常与配件部门进行业务沟通 、确保及相关系统的账户畅通 十八、配件计划专员工作职责

、彻底执行本手册有关配件运作的规定

、了解本的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况 、建立配件库存的预警机制

、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及展

、审核发往的相关文档及邮件

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正常业务开大厦白蚁预防工程承包合同合同签订版 十九、配件销售专员工作职责

、彻底执行本手册有关配件运作的规定

、了解本的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况 、定期（每周）制定配件销售目标及计划

、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施 、配件促销计划制定，并推动实施 、审核发往的相关文档及邮件 二十、配件收发员工作职责 、生产配件的日常收发

、负责配件的仓储收发管理及库存盘点

、及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员 、配件损耗情况统计并上报配件经理 二十一、配件仓库管理员工作职责

、配件仓库的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护 、参与库存盘点工作 、负责配件仓库的安全运作 、负责油品及危险品的放置

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