高校图书馆参考咨询服务探讨

高校图书馆参考咨询服务探讨

作者：朱红

来源：《中国教育技术装备》2014年第12期

10.3969/j.issn.1671-489X.2014.12.057

摘要 高校图书馆参考咨询服务一般分为基础参考咨询服务及高级参考咨询服务两部分。随着科学技术的发展以及对参考馆员工作能力要求不断提高，高校的图书馆参考咨询服务也更多侧重于高级参考咨询服务。对高校图书馆参考咨询服务的服务对象、服务内容以及服务模式进行简单探讨。

关键词 高校图书馆；参考咨询；数字资源；服务模式 中图分类号：G258.6文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2014)12-0057-02

参考咨询服务是整个图书馆工作的核心任务，图书馆服务工作的目标就是为全校师生提供信息。自从参考咨询服务这一工作提出以后，其服务模式也在不断地发展进步。随着当下网络技术的发展，参考咨询服务也进入一个新的时代，参考咨询服务的价值也得到进一步的体现。随着信息时代的到来，计算机网络等现代技术手段在图书馆中普及和推广，信息的采集、传递与检索出现根本的变化，从而促使图书馆参考咨询服务进行深刻的变革以更好地服务高校、服务社会。

1 高校图书馆参考咨询的服务对象

高校图书馆的服务对象即为校园内的全体师生，而高校图书馆的收藏也是跨专业、跨学科的。高校在校生以及教职员工都是具有高文化水平的人群，因此，高校图书馆收藏也是一些具有较为深层文化知识的书籍。高校图书馆的服务工作不同于公共图书馆，更侧重于学术性服务。

2 高校图书馆参考咨询的信息资源

参考咨询服务工作的逻辑起点就是服务对象以及其信息需求。只有了解师生的信息需求，才能提供信息资源以及参考咨询的服务。信息资源是参考咨询服务的基础，一般高校的书籍期刊资料都是以学校的专业为主要类别去区分的。如今图书馆的信息资源一般分为书籍期刊、网络信息以及学术性数字资源。虽然网络资源发展得已经较为广泛，但是传统的书籍期刊仍具有不可代替的作用。图书管理员不仅要具备传统的参考咨询服务能力，还需要具备较强信息鉴别能力以及专业的检索技能，从而为师生提供更好的网络信息咨询服务。

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3 高校图书馆参考咨询的服务内容

参考馆员要根据师生的信息需求结合图书馆的信息资源为师生提供具有针对性的服务工作。参考咨询工作就是根据师生的信息需求为师生提供具体的文献或者文献途径，一般主要分为基础咨询和高级咨询。

基础咨询一般包括管理规章制度、入馆教育、基本检索技能培训以及解决师生查阅文献时遇到的问题等。基础咨询只是为师生提供简单的信息线索，为师生获取文献提供便利，并且其服务对象多为大学生，服务难度较低，因此对参考馆员的专业技能要求不会苛刻。但参考馆员仍需具备非常良好的服务态度。

高级咨询是为科研或学术等方面提供的服务，不仅要提供文献线索，还要提供原始文献以及加工后的情报等信息，其服务对象多为科研人员。高级咨询包括学术前沿信息报道服务、代检传递服务、高级文献检索培训服务、科技查新服务、专题检索与顶替跟踪服务、循证检索服务、成果评估与数据服务以及科技情报服务等。 4 参考咨询服务模式

面对面咨询模式面对面咨询模式是最为传统的一种咨询服务模式。图书馆设立专门的参考咨询服务台，有专门的参考馆员进行面对面的服务。由于电子阅览室的出现，面对面的咨询减少了很多，但是根据图书馆的实际情况，这一传统咨询模式仍然需要设立。面对面咨询模式不仅能过为师生提供文献线索服务，还能促进图书馆员与师生之间的交流，充分体现图书馆的人性化管理。

常见问题服务模式常见问题服务模式指的是图书馆员将师生在进行咨询过程中的常见问题以及典型问题进行整理，并将解答与之同时上传到网络上，形成一个问答形式的知识库。这种问答知识库一般分为静态和动态两种。相比于静态问答知识库，动态的问答知识库具备更加强大的搜索功能，常见问题能够不断更新，并且能够将问题按照点击率来进行排序等，使常见问题服务更加人性化和专业化。

电话与邮件咨询模式电话与邮件咨询模式服务是通过电话或者邮件的方式实现图书馆员与师生之间的交流，从而解答师生遇到的问题。电话咨询模式自从出现以来就一直受到各方面的好评，不仅为师生提供了方便，也更加能够体现一个图书馆的服务态度以及专业水平。这种服务方式让图书馆的信息服务得到更为广泛的推广，同时也增加了师生信息获取的深度和广度。 网上参考咨询模式随着图书馆Web站点的出现，参考咨询台也逐渐出现在图书馆的主页上，实现了由物理载体到虚拟平台的转换。网上参考咨询模式的出现代表着图书馆信息服务走向一个更高的平台。这一服务模式最早出现在美国，而如今已经形成一定的规模。这种模式不仅可以让师生以聊天的形式进行信息咨询，还能以浏览的方式寻找自己所需求的信息。这种模式的出现也为师生带来更为便利的咨询方式以及更为详细的信息服务。

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5 咨询服务模式的发展

传统咨询服务模式的融合很多高校图书馆中一般都设有专门的咨询服务台，师生遇到问题后可以到咨询服务台进行信息咨询。但是这一传统模式的咨询服务方式存在很多问题，主要表现为师生不愿到咨询台进行咨询，而工作人员觉得这一工作枯燥乏味。针对这一情况，一些图书馆将传统的咨询模式进行改造，在图书馆每一层均设有电话机，师生可以使用电话与总台的工作人员联系，从而获取相应的文献信息。同时服务台的工作人员也可以进行电子邮件的看管，从而增加管理员的服务项目，让工作人员不至于无事可干。

IM咨询服务模式IM咨询服务模式是基于网络的即时通讯软件的迅速发展而出现的，这一咨询模式利用即时通讯软件的即时性而为师生提供相当于面对面的咨询服务。这一咨询服务模式不仅可以让师生与图书馆员进行文字交流，还能进行语音视频等方式的交流，并且信息传达迅速，让师生可以更加及时得到问题的答案。同时，这种咨询模式成本低廉，图书馆与师生都不用花费过多的金钱。

自助型参考咨询服务模式自助型参考咨询模式是最近才提出的一种咨询服务模式，避免了实时参考咨询的缺陷，同时解决了常见问题咨询服务模式中的局限性。这种咨询模式利用具有一定人工智能的系统来代替人的工作，减少了人力资源的浪费，同时还能为用户提供更为精确的信息。由于这种模式出现的时间还很短，所以这种咨询模式并不完善，但是这种模式的建立为图书馆的参考咨询服务提供了一个新的方向。 6 总结

参考咨询服务是整个图书馆工作中最为直接的信息服务工作，高校图书馆的工作人员需要对参考咨询服务做到深刻研究，采用科学的模式来实现高效率工作，为高校师生提供最便捷的服务。参考咨询本身也要在观念、工作手段和服务内容方面有所改变。方法和手段现代化、内容综合化与系统网络化、服务产业化的趋势将主导整个参考咨询服务工作，使高校的参考咨询向情报化、自动化、专业化、社会化的工作转变，保证高校参考咨询工作为教学科研人员提供高水平、高效率的信息服务。

将服务重点立足于本校，通过校园网的传递，使教职员工真正感受现代技术给图书信息带来生机，并通过Chinaret或Internet联接，实现国外文献信息网络互联，使参考咨询服务从本校走向国际，真正发挥现代化的文献信息服务中心的作用，同时保证我国高等教育和科学研究与国际同步发展。 参考文献

[1]刘石平.高校图书馆参考咨询服务初探[J].湖南第一师范学院学报,2009(2):3-4. [2]高春玲.辽宁省高校图书馆参考咨询服务进展研究[J].图书馆学刊,2013(2):11-12.

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[3]冯芳芳.3G环境下高校图书馆参考咨询服务[J].高校图书馆工作,2010(6):25-26.