关于导游服务质量的影响因素及提高质量

关于导游服务质量的影响因素及提高质量

摘 要：导游在旅游活动中居于重要地位， 近年来，由于导游员独特的工作环境和角色要求， 导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。本文拟从影响导游服务质量的相关因素出发，对提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。

关键词：导游服务；影响因素；培训；激励

前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。 然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。

一、导游服务中存在的问题

导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的到有服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题，如以下所说：

﹙一﹚强行要求增加自费项目

自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，

以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“低价游”变成“高价游”。

﹙二﹚对旅游景点的解说不充分

在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅游景点的直接途径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。而如今导游员的往往在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的了解还是不够透彻，这也是近几年来，旅游者对导游员失去信心的原因之一。

﹙三﹚导游员向旅游者索取（或变相索取）小费

按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是出于自愿的，而现在又部分导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。在这样的情况下，上了旅游者的心，同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪。

﹙四﹚导游员在旅游过程中出现空岗情况

在旅游过程中，导游员会给旅游者自由活动的时间，而部分导游员也会在这个时间给自己自由活动的时间，就是出现空岗情况，使得旅游者在自由活动之后，找不到导游员，不知道下一步应该做什么。

二、导游服务问题出现的原因

﹙一﹚进入旅游业的门槛过低

导游员进入旅游业的门槛过低，现在，考取导游资格证书的要求条件过低，只要面试通过，专业课考试通过，就可以进入旅游业进行导游服务，使得导游员的普遍素质过低，以至于在导游服务过程中出现质量问题，引发投诉等现象。

﹙二﹚缺乏职业道德

职业道德对于一个从业人员而言是相当重要的，崇高的职业道德能使得从业者进行很好的服务，认真的完成每一项工作，然而，缺乏职业道德就会使得从哪个业者在工作中出现服务质量问题。

﹙三﹚国家对导游员的保障不够

在我国，从业人员都会永远劳动能够保障，如五险一金，基本工资等。然而，导游员在旅行社中并没有基本的工资，并没有五险一金，因此，导游员会在服务过程中向旅游者索取小费，以增加自己的收入。

﹙四﹚旅游主管部门未能正确行使自身的职责

旅游主管部门没有对导游员进行严格的审核，而使得导游员进入行业过于简单，使得这一切没有很好的得以控制。

三、导游服务质量的影响因素

﹙一﹚超负荷情绪劳动

导游从事的是服务性工作，是一项与游客频繁交往，以控制自我情绪为主的职业。其

一，在导游服务的过程中，控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来，在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物，长期的情绪压抑将导致情绪不良波动，最终影响他们的工作表现和行为。其二，导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系，又要调和各利益主体产生的各种矛盾，矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。

导游的工作时间长、消耗体力大，所导游是一项超负荷的工作职业。通常来说，导游员每接一次团必须连续工作十几个小时，也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况，还有的全陪导游有时连续工作十几天，这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间，其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。

﹙二﹚社会因素

导游属于服务性行业，社会上对服务性行业的评价不高，我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业，无非是卖卖嘴皮子，没有技术含量，从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店，常常能够得到丰厚的回扣，是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象，忽视其内涵与本质。这些都对导游员产生了强大的社会压力。

组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为，会使导游员个人成就感低落。在物质支持上，导游员常年在外奔波劳累，体力消耗及心理承受的压力较大，但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比，高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面，上司的支持、同事的支持、团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。

四、提高导游服务质量的措施

﹙一﹚建立合理的导游薪金制度

不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。

﹙二﹚对导游人员进行有效培训

导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。

(1)岗前培训。岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训，后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训，应该成为一种制度。抓好导游岗前培训，就为以后高质量的导游服务奠定了基础。

(2)在岗培训。在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。

﹙三﹚对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。

(1)情感激励。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。

(2)奖惩激励。奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。

总之，影响导游服务质量的因素是多元化的，导游要站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励，建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

参考文献:

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[2] 陈天啸:导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊

[3] 陈永发:旅行社经营管理[M].高等教育出版社，2003