提高导游服务质量的探讨

提高导游服务质量的探讨杨 超（浙江广厦建设职业技术学院，浙江 东阳 322103）【摘要】社会在进步，导游服务质量却在某些方面呈现退后的状态，在此等情况下该如何改善，导游服

务质量该如何提高？导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心 。所以,导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质 、心理素质和身体素质，而且，其自身素质是提高导游服务质量的重要条件。本文就导游素质高低对旅游服务质量的影响和对旅游业可持续发展的影响分析入手，阐述了我国目前导游人员队伍素质中存在的问题与不足，并对提高导游队伍整体素质的思考、对策等作了探讨。 【关键词】导游人员；基本素质；服务质量；措施；问题

导游是与游客接触最密切的职业之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

一、导游人员队伍素质存在的主要问题

当前，导游人员中存在的突出问题主要表现在以下几个方面：一是法律意识淡漠：知法却不懂法、懂法却不用法，或者知法、懂法却不守法、甚至违法犯罪。严重影响了导游团队的形象，如香港导游李巧珍强行让顾客购物，并辱骂旅客，导致游客心脏病发作。二是职业道德修养差：如出现杜撰史实，张冠李戴，不懂装懂，欺骗游客甚至低级趣味，毁谤国家领导人等违反职业道德的现象。如不少导游人员仅把导游工作看作是谋生的手段而未当成事业追求，未能尽心尽力，没有敬业爱岗的精神，也有悖于职业道德。三是业务技能低劣：常规的导游技能低下，语言干巴，组织活动无序等；新技能如特种旅游的参与技能更是缺乏。这就要求导游人员自身不断学习，增强业务技能，全面发展。四是服务意识淡泊：不能主动从旅游消费者的角度出发，以提高游客满意度为主要目标，不能有效地提供个性化的服务以提高业务等。导游应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及游客的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。

二、提高导游人员队伍整体素质的对策第一，加强导游人员的培训工作。一是要建立国家、省、地市、企业四级培训体系，整合现有的培训资源，形成大旅游教育培训的格局，注意调动各级旅游行政部门、旅游协会、旅游院校及培训单位、企业四个方面的培训积极性，

提高培训的专业化程度，将体现时代特征的新知识、新方

法、新观念、新技术及时反映或补充到培训工作中。二是在培训形式上，要做到四个“结合”，即资格培训应与导游人员日常实际运用相结合、专题培训与创新培训相结合、国内培训与国外培训相结合，不断接收新知识提升技能素质。三是在培训方法上，要做到三个“转向”，即从讲授为主转向多种培训方法。案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等相结合，从注重业务训练转向与个人发展相结合，从传授业务知识与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。四是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据。

第二，加强四个服务意识的培养。其一，加强主动服务意识培养，学会心中时刻装着游客，眼中时刻关注游客的需求，学会向游客提供心理服务，保持微笑，使用柔性语言服务，学会与游客建立绩效伙伴关系。其二，加强“二化”服务意识培养，掌握规范化服务与个性化服务相结合的原则。其三，加强“二特”服务意识培养，一是根据“合理而可能”的原则，按游客的特殊要求来提供特殊服务；二是对特殊人群，如残疾人、儿童、老人、国际游客等给予特殊的服务。其四，加强大服务意识培养，不仅要服务于游客和旅行社，还要服务于地区乃至国家的经济发展，一旦发现旅游团中有通过旅游了解经济合作的可能性和投资环境或者有贷款、捐赠意向的游客，应不失时机地向旅行社报告，在领导的支持下，积极促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社会主义建设做出应有的贡献。

三、导游管理中存在的问题

薪金制度不合理，激励制度不健全，导游人员薪金制

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作者简介：杨超（1983—），男，汉族，河北沧州人，硕士，讲师，研究方向：旅游管理。

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经济与管理

者如果某些货物属于非法定检验商品，可以按照合同发货，按照信用证制单结汇。这样因软条款而遭受损失的情况我国出口方并不少见。

三、我国出口企业面对信用证软条款风险的对策（一）严格审核信用证

我国出口方收到通知行转交来的信用证后，应依据合同对信用证进行严格审核。重点审核项目：信用证本身及背景、信用证当中对汇票条款的规定、信用证当中对货物的描述、信用证当中对运输以及保险的规定、信用证当中对有关单据的规定，特别注意是否存在影响收款的信用证软条款等。

（二）严格检查单据是否齐全

严格规范的单据是开证银行对信用证付款的一个先决条件，当开证银行审查单据存在漏洞的时候，就有理由拒绝支付。如果银行不是一开始就排除一切可能的单据不符点，那么开证银行可能拒绝存在漏洞的单据，议付银行在以后凭单议付的时候就不会承诺议付。故在以后的对外贸易以信用证收汇情况之下，我们首先要做到的就是严格检查单据，做到单证一致，不能给买方任何可能造成软条款陷阱的机会，也尽量减少自身的损失。

（三）究其弱点，掌握主动权

在收到信用证后，根据其条款，预先对银行收到单据后可能的处理方式进行深入研究，从而在信用证中发现漏洞和矛盾，例如，“免费发布文件的条款和条件的矛盾，主要付款责任在于开证银行，信用证的偿付指示中存在的内部冲突”等。如果发现信用证条款的这些薄弱环节，我们就应该果断地采取行动，尝试采用电汇汇付，抓主动权

在自己的手上。

（四）加强协作，深入调查

当确定开证银行在信用证中规定有提单后，就需要立即执行，并对货物离岸后直至到达买方收货地以后也应该详细了解船运公司的运输情况，敦促受益人所在地银行以及船务公司掌握货物的情况，加强双方的合作，并按规定向有关银行提交货运提单正本，从而确保顺利议付。

（五）发挥自身力量，解决信用证软条款的欺诈问题受益人通过对国际惯例做深入的掌握，具体理解信用证软条款种种表现形式来保护自身的利益，尽可能发挥自身在对外贸易中的主动作用，而不是让自己一直处于被动地位，这样也可以发挥自身的力量来解决相应的问题。

（六）慎重选择贸易伙伴，了解对方的诚信状况

对于第一次来证金额较大，而且以前没有与我们合作过的公司而言，需要谨慎，不要盲目相信对方，需要做好相关的风险防范工作，减少自身收汇可能面临的信用证软条款风险。

信用证软条款并没有具体明确的规定，因此，我国出口企业要能够进行定性分析，并且在进行交易的同时谨慎并多多了解和掌握足够的信用证相关知识，这样才能规避信用证软条款风险，确保安全收汇。

参考文献

[1] 王健虹.浅析我国出口企业对于信用证软条款的防范[J].全国商情,2015.[2] 范丽娜.出口企业结算风险防范探析[J].经济论坛,2014.全面、严格、高水平的培训，从而提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识和专业知识等方面素质。

（二）健全导游激励机制

激励是通过对导游人员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游人员的具体情况，采取不同的激励方式。改革导游薪金制度，从管理学的角度看，要使员工发挥最大的工作激情，就应该对员工进行物质激励和精神激励。首先，应提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；其次，按照导游心理活动规律对其进行科学管理；最后，对导游人员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段，逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率、薪金问题是导游管理中最重要的问题，它在很大程度上影响着导游服务的质量。因此，我们要改革现行的导游薪金制度，使导游能够自我约束、自我激励。

（三）政府加强管理与监督

导游服务质量的提高，除了导游人员自身素质的提高，旅行社的负责管理外，政府对导游业的发展也要有一定的管理和监督，制定相关的政策和条例，使旅游业发展得更加规范化。

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度的不合理是影响导游服务质量的重要因素，也是目前导游管理中存在的重要问题。在中国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度在20世纪90年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅游社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变，出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，并从中收取回扣的现象，而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上纵容了导游收取回扣现象的发生。由于面前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这种不规范的劳动报酬制度根本上无法对导游人员形成有效的管理。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚，甚至有些旅行社只要旅客投诉涉及到导游人员，就把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。严重影响了导游人员的工作热情和积极性，进而影响到导游服务质量的提高。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。

四、导游管理改革措施

（一）强化导游人员的职业培训

导游服务质量的提高很大程度上取决于导游主体自身素质和自觉性的提高，因此旅行社应强化对导游人员的培训，通过举办各种研讨会来进一步做好对旅游人才的培养和使用工作，也可以利用旅游淡季对导游人员进行系统、

参考文献

[1] 刘晓杰.旅行社经营与管理[M].北京:化学工业出版社,2007.[2] 胡华.导游实务[M].北京:旅游教育出版社,2012.

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