导游服务中的问题及对策

一 摘要……………………………………………………………………………2 二 正文……………………………………………………………………………4 1导游服务中常出现问题的原因……………………………………………4 2导游服务中的常见的问题…………………………………………………5 3导游服务中的常见问题的对策……………………………………………6 4 结语 …………………………………………………………………………8 三 致谢……………………………………………………………………………9 四 参考文献………………………………………………………………………9

导游服务中的常见问题及对策分析

小古董

班级：09级1班 学号：2009090134

摘要

在旅游活动的过程中，导游工作是不可缺少的的组成部分，是旅游接待的中心工作。导游服务水平的高低，代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为。人们常把导游人员比作各地旅游形象的代表，而劣质的导游服务所带来的负面影响是不可低估的。本文将从导游服务的问题出发,找出其原因及其对策进行分析。 关键词:导游服务；问题;对策;原因

Tour guide service problems and countermeasures of

the common analysis

Abstract

In the process of tourism activities， guide the work is indispensable part of the tourism is the center of the tour guide service work of level, representing the travel agency the image， decided to the satisfaction of the tourists， affect tourists spending behavior people often put the guide's personnel to travel around the representative of the image， and inferior tour guide service is the negative effects of this article will not underestimate the tour guide service from the problem， we find out the causes and countermeasures for analysis

Keyword：Tourist Guides Services ;question；measure；reason

正文

随着经济的快速发展，旅游业已成为了许多国家支柱性产业之一 。在旅游活动中，导游服务却在旅游中占有举足轻重的作用，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分，也是旅游者完成旅游活动的根本保证，但是旅游业的快速发展过程中导游服务出现了许多的问题.提高导游服务质量已成为了旅游业持续发展不可缺少的内容。 一、导游服务中常出现问题的原因 1、旅游市场机制不健全

在旅游活动过程中，许多的机制不健全。例如旅游法律法规没有完善,导游管理体制不健全，出现了许多的旅游安全事故。许多的导游宰客，通过对购物来赚钱，强迫游客购物，向游客索要小费等等。执法部门不依法办事，不负责任。旅游社之间为了抢夺市场,恶性竞争，低于成本价抢夺游客。加上游客的消费心理不成熟，出现了许多被欺诈行为，这些都是旅游市场机制不健全的体现。

2、导游行业的准入门槛较低

近几年的旅游业快速发展致使需求增大，导游资格也相对较宽松，学历普遍偏低。在中国旅游经济网中看到,从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低（见表1），这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上,导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些,但大专及以下学历仍占52%。

表1

学历层次 高中、中职、中专 大专 本科 研究生以上 合计 100 百分比(%） 总体 41。7 39.4 18.9 中文 47。6 38.6 12.5 1。3 100 外语 11.7 40.3 45 3 100 3、导游人员的收入较不稳定

从收入来看,在近几年的导游行业中，多数人的薪酬制度是基本

工资+出团补贴+消费回扣,基本工资较少,大多数是靠消费回扣或者说是靠宰游客加上消费,造成游客不能保证自身的消费利益。从季节性来看，也是非常不稳定的，分为淡季和旺季。例如，四川的旅游景点九寨沟,在每年的6月份到11月份为旺季，12月到2月为淡季。这样导游在淡季的时候收入都非常的低的，因此不稳定。

4、部分导游员自身素质不高

一方面由于导游员的学历不高，自然素质也不高,再加上不怎么培训就上岗造成素质低。二方面部分企业在选拔导游员时，看中的是执行能力，忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低,可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

6、导游人员流失严重，流动性大.

由于收入的不稳定性,加上导游工作是一个非常辛苦的工作，许多的导游人员都把导工作当成是一种兼职工作，流动性非常的大。据统计，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流失率为37％。

二、导游服务中的常见的问题

1、导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关的专业知识，有些导游经验不足,综合能力差。比如说对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏深入的了解，讲解时信口开河或者闹笑话，没有创新能力。导游职业素质差,也是一个很严重的问题，导游接团中的漏接、误解以及擅自更改线路、增加购物点的问题屡见不鲜。还有导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理.

2、导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

在旅游业快速发展的过程中，需求较大，但是导游人员供求不足，导致供求矛盾突出。而且等级结构和语种结构也不合理。导游人员等级分为四个等级，分别是初级导游员、中级导游员高级导游员和特技导游员。但是据中国经济网报道,结构不合理见表2

表2 人数 百分比(％) 导游等级 考取资格、等级证从业导游考取资格、等级证从业导游书的人员 资格 初级 中级 高级 特级 合计 134552 55511 5939 1346 27 197375 人员 73617 51986 5074 1210 17 131904 书的人员 68。2 28。1 3 0。68 ＜0。02 100 人员 55.8 39。4 3。8 0。92 ＜0.02 100 从导游等级结构来看,导游队伍以持导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为96.3％;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3。7%（见表4)。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。

在我们国家语种结构也不合理，大多数为中文导游。据统计见表3

表3 语种 中文 英语 日语 俄语 法语 外 语 德语 韩语 西班牙语 意大利语 泰语 越南语 蒙古语 其他 小计 合计 人数 110666 10913 4952 2196 797 719 413 230 178 142 28 4 666 21238 131904 百分比(%) 83.9 51.4 23.3 10。3 3.8 3.4 1。9 1.1 0.8 0.7 0.13 0。019 ≈3.1 100 100 16.1 从语种结构来看,中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1（见表5).在目前全国从业导游人员（131904人）中，中文类导游人员110666人，占83.9％，外语类导游人员21238人，占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少.这种结构也不合理！

3、个性化服务意识较差，没有创新能力。

这种问题出现在大多数导游身上，都数的服务意识都一样，规范化不达标，但是又不突出自己的个性化，导游讲解没有什么创新能力，根本不能让游客让满意。这个问题是由多方面造成的,如学历问题、培训问题。很多旅行社急需要人,直接上岗，根本没有任何培训，造成这种服务意识较差，没有什么创新能力。

4、许多导游人员没有基本的职业道德

旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准..许多的投诉问题就是由这个导游人员没有职业道德而引起的.

三、导游服务中的常见问题的对策 1、改革导游考试制度

导游考试不仅要看一个人的记忆能力、表现能力，还要看一个人的综合素质能力，要全面的考察，这样才能提高到有队伍的素质，更有利于导游服务的提高,全面的保证游客的利益，让旅游业有一个健康，全面发展的大平台。

2、提高准入门槛

目前国家的准入门槛较低，虽然给许多人就业机会，但是这不利于培养强大的到有队伍。而且，据统计 对全国导游员进行资格考试，从1989年开始,至2002年8月底,全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的131904人，占66.8％；目前已不再从事导游工作的65471人，占33。2％。这样也会造成流失率更大。提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求.日前，大学生报考导游的人数在逐年增长,这有助丁导游队伍整体素质的提升.相信我们旅游业会发展的越来越好。

3制定健全的机制

建立一种既能使全职导游获得应得的回报,又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。健全的机制包括了旅游市场机制和奖励机制。旅游市场机制需要政府部门严格执行政策，要对人民负责任,这样让旅游业的外部发展能更加顺畅。健全奖励机制就有很多方法了。一是可以建立一个好的薪酬制度，这样能让我们的导游有一个稳定的饭碗，可以将基本工资提高一点，有利于稳定群体。而是建立好的奖惩制度,可以通过他(她）带团的多少，在工作之日是否被扣分值或者说游客的评价等等,来激励导游，通过平等竞争氛围的营造,调动他们的工作热情和积极性。

4，导游人员应该具有较强的综合素质

到有人员应该具有比较好的综合素质,我们将从三个方面来介绍素质。第一，做导游先做人。导游工作是与人打交道，己身不正则无已服人为一己私利不惜损害游客利益则难免招致旅游投诉，这样做不好导游工作。优秀的导游人员应该具有高尚的品德，兢兢业业带团，堂堂正正做人。要热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚。第二

是导游人员应该具有渊博的知识。包括政治、经济和社会知识，文化知识,心理学和美学知识等等。第三是导游应该具有较强的工作能力。由于导游工作内容繁杂，导游独立带团在外，什么事情都可能发生，这就要求导游人员具有较强的工作能力，临危不惧,处变不惊，能够圆满的完成旅游接待任务。包括了组织协调能力，独立应变能力，语言讲解能力。只有从这三个方面落实，才能提高导游人员的综合素质，将旅游业发展的更好。

总之，导游处在旅游产品的主导地位,导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表.因此,要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设,提升导游服务质量。

5、加强培训、提高导游人员的等级

从表2中可以知道，导游人员等级都偏低，特级导游非常少。因此，我们要加强导游的培训,提高导游人员的基本素质.大致从三个方面来提高，第一是政府机构的大力支持,政府的大力支持会从外部环境中鼓,励导游人员。第二是旅行社，旅行社是一个盈利性机构,为了长远发展就应该对导游人员培训，在导游人员身上获取最大的利益。第三是从自身来看，要提升自己的竞争力。因此要培训自己，让自己能在旅游界立足。针对导游员的现状，应当采取切实有效措施来加大培训度。使培训制度化.还要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训,分别在经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等来进行培训。

6、加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的不足，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个部门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用,加大市场监管力度,净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律,备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

总之，导游服务在旅游中占有至关重要的作用，我们应该重视服务,对导游服务中的问题进行透彻的分析，解决出现的问题，让我们的这个旅游行业能够健康、快速、平稳的发展。 致谢：

参考文献

［1]．四川导游实务．四川省旅游局．2008．4 [2］．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5 ［3] 尹敏,谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11