一、 名词解释:（5×4 =20分） 磁石理论： Pop广告： 商圈 服务 实地盘点：
二、单项选择：（10×1=10分）
1下列定义中属于给副店长定义的是（ ）
A门店的代表者 B卖场的指挥者 C店长助理 D员工的培训者 2位于卖场中主通道两侧的是（ ）
A第一磁石点 B第二磁石点 C第三磁石点 D第四磁石点 3下列不属于商品成列的基本原则是（ ）
Ａ先进先出 Ｂ关联性成列 Ｃ垂直成列 Ｄ满城列 ４按季节变换随时调整一批的商品成列布局属于（ ）
Ａ综合配套成列法 Ｂ主题成列法Ｃ分类成列法Ｄ季节商品成列法 ５世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如8:00—12:00）五折起销售活动，此促销方式为（ ）
A展示促销 B店头促销 C赠品促销 D限时折扣 ６在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合（ ） A免费试用法 B赠品促销 C限时折扣 D面对面销售 7以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（ ）
A营业前盘点 B营业中盘点 C售价盘点 D停业盘点 8蓝猫保健品的“见面有礼，不见不散”属于（ ）
A赠品促销 B现时折扣 C免费试用 D面对面试用 9针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际点清的方法是（ ）
A实地盘点原则 B不定期盘点 C售价盘点原则 D定期盘点 10在连锁超市中成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ） A关联性成列 B垂直成列 C分类成列法 D季节商品成列 三、多项选择题：（5×2=10分） 1商圈的构成包括（ ）
A核心商圈 B次级商圈 C边缘商圈 D再次级边缘商圈 2人员招募过程中，测试主要有哪几种形式（ ）
A笔试 B面试 C操作测试 D心理测试 3以下有关员工培训的内容有（ ）
A服务技能的培训 B商品知识与管理培训C店务作业技能培训 D思想观念培训 E综合素质培训 4店长作业化管理的重点有（ ）
A人 B财 C物 D现代所需的信息 5收银员的服务用语要遵循的原则 （ ）
A尊重性原则 B准确性原则 C适应性原则 D诚实性原则 四、判断题：（10×1=10分）
1店长必须是大学本科学历以上有经验者担任（ ）
2一般商品的标签必须打贴在商品正面的右上角。（ ） 3三唱一复指的是唱价、唱收、唱付及复核。（ ） 4位于收银台前的中间卖场属于第一磁石点。（ ） 5门店营运与管理的目标是实现销售的最大化。（ ） 6缺货率一般控制在0.5%是恰当的。（） 7促销主要是由竞争引起。（ ）
8商品成列一定要遵循先进先出的原则。（ ） 9店长是连锁企业下属直营门店的最高负责人。（ ）
10商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准之一。（ ） 五、简答题（3×5=15分）
1简述连锁企业门店标签的基本类型。 2简述现代门店营业员的基本条件。 3简述连锁企业门店的类型。 六、论述题（15×1=15分）
简述连锁企业门店开发的原则与程序。 七、案例分析（20×1=20分）
购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？” 但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下
小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!
两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说 ：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。
两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给 一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。 问题：
1. 两位顾客投诉的原因是什么？常见的顾客投诉有哪些？ 2. 面对这两位顾客的投诉应如何处理？
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