首期中层管理人员及骨干员工培训考核试题（2009-4-30）
书面得分成绩： 分 培训出勤统计： 培训态度：
培训后跟踪评定： （以下由学员填写并答题）
姓名： 现岗位： 店 （部门） （职务）
一、 填空题：（每题4分，计20分）
1、连锁经营要保证六个统一，它们分别是：统一 、统一 、统一 、 统一 、统一 、统一 。
2、餐厅前厅服务的主要“关键质量点”有这四点”： 、 、 和 。 3、管理五要素”是指： 、 、 、 和 。 4、企业中层管理人员的主要职责：是 。
5、沟通的过程可分为三个层面，它们分别是： 、 和 。
二、 判断题：请在每题的题号前以√或ⅹ判断正误（每题2分，计20分）
1、 我们公司目前就属于特许加盟连锁形式
2、 X理论认为人们有积极的工作源动力，而Y理论则认为人们有消极的工作源动力。 3、 中层需要在下属面前做“坏人”。 4、 优质服务=规范服务+个性化服务。
5、 规范化服务既是餐饮服务产品质量的保障，又是自身自身获得良好发展的基础。 6、 让对方听得进去 主要包括这三个方面：(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 7、 管理的一般程序可分为：调研、策划、实施、调控和总结。
8、 “关键质量点”是指服务过程中特别容易给客人留下深刻印象的节点，也是我们提升服务质量的重点环节。 9、 个人职业生涯规划就是“个人在组织中的发展计划”。 10、
管理就是管人。
三、 简答题：（每题15分，计30分）
1、 请简述怎样才能做好中层管理工作？
2、鱼刺（鱼骨）图分析法在管理中的用途是什么？
四、论述题：（30分）
1、请用绘制“杉树图”方法分析“如何让小杨烤肉的顾客更满意”问题的系统解决方案。（需要至少列出积极、消极因素，和如何增强积极因素，如何减少消极因素的方法，并做论述。）
四、 参考答案： 一、填空题： 1、 统一采购、统一配送、统一标识、 统一营销、统一价格、统一核算 2、 迎客、点菜服务、催菜处理和快速结账。 3、 计划、组织、督导、协调和控制。 4、 承上启下
5、交流、沟通、有效沟通。
二、选择题 三、判断题
1、ⅹ 2、ⅹ 3、√ 4、√ 5、√ 6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、ⅹ 四、简答题
1、只要答出：以身作则、严格要求、注重细节3点，即可得10分，如能增加“善于做坏人”激励、沟通、管理技巧等项，并有简单阐述，可得15分，
2、只要答出：分析问题，即可得10分；但如能进行简单的正确阐述，可得15分。
3、能够画出示意图并注明积极与消极因素各3条以上者，可得15分；能够注明积极消极因素5条以上，并提出1条以上方法者，可得20分，在此基础能够进行论述者可得25—30分。
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