一、概 述
LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED光引擎产品的市场拓展。
目 地： 为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。
意 义： 完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。
二、技术支持服务体系
xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。 （一） 技术服务体系架构
我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司， 面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员， 直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“ 特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 （二）技术服务质量保证
为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况， 通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。
客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录， 在服务环节中不断完善客户“健康档案”， 为客户提供最满意的服务质量。 （三）操作原则
坚持客户第一原则： 在各个项目的技术支持与服务中，始终坚持既有的质量管理方针，坚持“ 用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则， 保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
向客户提供专业化、标准化、多元化的服务： 从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证客户使用的正常运行。
技术支持与服务目标：客户满意度100%。 （四）人员职责
根据产品各种类型的服务需求，技术人员应系统的做好技术支持与服务工作。技术支持与服务人员由专业技术工程师组成，服务小组可根据项目需求进行调配组成。主要职责如下：
提出技术支持与服务的目标和操作方案，并进行具体实施。
定期进行技术交流，具体执行人员对技术支持项目组进行工作汇报，以把握项目总体
运行和质量。
就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题进行分析，并提出解决方案或建
议，提供给公司管理人员做决策。
协调产品设计开发过程与客户技术需求等多方的关系。
三、业务基本流程
为提高技术支持与服务工作的效率，根据我司产品应用与客户服务的实际情况，拟制了技术支持与服务的基本业务流程图，主要按照该工作所对应的主要业务对象进行了分析拟制，如下图所示：
技术支持服务 市场业务端 需求输入 产品研发制造 客户 客户管理端 记录 信息判断 信息反馈 方案评估 现场技术服务 技术解答 技术解答 分析汇总 表1：客户技术服务信息分析表 表2：技术支持与服务需求表 附页：技术方案回复表 附页：现场技术服务反馈表 客户档案文件 简 述：
所有技术支持与服务相关需求信息由市场端或其他需求部门提出后汇集到服务管理
部门，经过分析判断后进行分类型执行。
简要支持需求可通过口头或电话、邮件等方式进行提出，服务部门及时应答，复杂或
重大支持需要需提出出面文件，回复和支持方式同样使用书面文件方式进行，以确保信息的正确性和准确性。
和客户相关的任何技术服务信息，书面方式的由客户档案管理人员存档，非书面方式
的由技术服务人员和业务人员自行记录。
书面形式的技术服务需求需各方签字确认并约定时限，以此作为考核依据。
四、技术支持服务内容
以及时有效、准确应答为基本原则，按照LED光引擎产品的技术特性以及客户的应用售后要求，拟制以下表单作为标准参照。 技术支持与服务标准参照表：
序 号 1 服务条款 技术咨询 内 容 简要技术信息答复，资料发送。 根据客户提出的具体技术要求进行及时应答 时 限 按客户需求时间执行 2 技术方案评估 评估或申请协同评估。 按照客户经营类型或者产品状况预及时应答 3 客户需求状况分析 判客户对产品的需求。 解答客户使用产品过程中的常见问及时应答 4 产品使用技术咨询 题点。 按照客户管理办法，定期进行技术按客户等级执行 5 产品应用回访 回访，产品需求分析等。 当遇到产品应用重大问题或重要客按客户等级执行 6 现场技术服务 户跟进即可进行现场服务。 根据客户提出的具体要求进行技术根据服务协议执行 7 客户定制化服务 支持与服务。
以下为附表：
表1 客户技术服务信息分析表（按月统计） 表单号：
本期时间： 本期重点技术支持与服务概述： 1、 2、 3、 分析人： 产品及技术方案相关性分析： 客户应用中技术问题或投诉分析 : 改进与建议： 其他：
表2：技术支持与服务需求表
表单号：XXX-XXX
提出时间： XXX 年 月 日 客户编号：XXX-XXX 等级：XXX 服务类型： 产品技术方案应对分析 □ 现场服务 □ 提出部门： 客户名称： 主要需求： 注：可使用附页《技术需求信息表》 签字： 应答回复： 注：复杂或重大事项研发部门可使用附页《技术方案回复表》 需要现场服务的事后需填写附页《现场技术服务反馈表》 签字： 审核意见： 签字：
表2附页：《技术方案回复表》
客户名称： 应答需求时间： 主导分析人： 回复内容： 1、 2、 3、 技术回复审核： 签字： 接收人员意见： 签字：
参与人员： 主表单号： 应答回复时间： 表2附页：《现场服务记录表》 主表单号：
客户名称： 服务时间： 参与人员： 服务记录： 是否符合要求： 是 □ 否 □ 说明： 签字： 客户意见： 签字：
客户编号： 地点： 对方接洽人员： 表2 附页： 《技术需求信息表》 客户编号：
Parameter Correlated Color Temperature/ 色温 Color Rendering Index/ 显色指数 Color Consistency/色彩一致性 Luminous Flux/光通量 Module Efficiency/光效 Power Dissipation/功率 Input Voltage/输入电压 Power Factor/功率因数 Total Harmonic Distortion/ 总谐波失真 Ambient Temperature (Ta)/ 使用环境温度 Case Temperature (Tc)/储存温度 Lifetime/寿命 Beam Angle/光束角 Light Emitting Surface/出光面 Length/长度 Width/宽度 Height/高度 Diameter inner/内径 Diameter outer/外径 Dimmable/调光 Certification/认证 Color/外观颜色 weight/重量 BOM COST/材料成本 Environment/使用环境 元 ℃ Hrs Deg mm mm mm mm mm mm ℃ Lm Lm/W W VAC Ra Min Typ Max Unit K Remark 注：未表述完整情况可附加文件进行说明。
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