酒店管理毕业论文

本科毕业论文（设计）

题目 酒店客房淡季营销管理研究

—以巴马华昱假日酒店为例

学生姓名 学 号

系 名 经济管理系

专业年级 旅游管理 级 班 指导教师

职 称

副教授

单 位

经济管理系

完成日期 2014 年 5 月 16 日

目 录

本科毕业论文（设计）开题报告（学生用）„„„„„„„„„„„„„Ⅰ 本科毕业论文（设计）任务书（指导教师用）„„„„„„„„„„„„Ⅴ 本科毕业论文（设计）中期自查表（学生用）„„„„„„„„„„„„Ⅵ 酒店客房淡季营销管理研究——以巴马华昱假日酒店为例„„„„„„„„„„„1 摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 ABSTRACT„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.酒店淡季营销管理的概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.1酒店淡季的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.2淡季营销的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.3酒店客房淡季营销管理的必要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.巴马华昱假日酒店淡季营销的现状分析„„„„„„„„„„„„„„4 3.1巴马华昱假日酒店概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.2巴马华昱假日酒店客房淡季营销的现状分析„„„„„„„„„„„„4 4.巴马华昱假日酒店客房淡季营销手段分析„„„„„„„„„„„„„„„5 4.1节日促销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.2会员卡+积分兑换„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.3与旅行社合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 5.巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理存在的问题分析„„„„„„„„„„7 5.1酒店客房在内部营销管理中存在的问题分析„„„„„„„„„„„„„„7 5.2酒店客房在外部营销中存在的问题分析„„„„„„„„„„„„„„„„8 6.巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理策略分析„„„„„„„„„„„„„9 6.1酒店淡季内部营销策略调整„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 6.2酒店客房在淡季的外部营销策略调整„„„„„„„„„„„„„„„„10 7.总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13附 录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 本科毕业论文（设计）诚信保证书（学生用）„„„„„„„„„„„„17

本科毕业论文（设计）开题报告（学生用） 学号 专业年级 旅游管理 级 学生姓名 指导教师 系名 职称 经济管理系 副教授 论文（设计）题目 酒店客房淡季营销管理研究——以巴马华昱假日酒店为例 1.本论题国内外研究动态及研究意义： 1.1国外研究动态 关于酒店客房淡季营销管理的研究，美国、欧洲等发达国家明显早于国内，其定义也相对成熟，不同国家的学者对此有不同的见解，对于酒店客房淡季营销管理过程中要运用到的营销手段研究，VSRAMA RAO在《Marketing of Hotel Rooms – Hotel and Travel Industry》一文中提到：“一、要建立良好的公共关系。它一定会帮助你即使在淡季也能得到预订。二、要与私营公司和部门建立联系。现在许多私营部门公司已在全国各地设立地区办事处。他们的会议组织会不时邀请来自不同区域的员工。许多会议就会在酒店进行同时也带来大量的住客。三、利用大众传播媒介传播有关酒店客房和服务新闻。新闻稿、网上评论和旅客的意见，有助于促进酒店客房销售额的提高。”Philip Kotel在《 Marketing Management》中提出：酒店淡季孕育着巨大的机遇，同时，酒店市场竞争日趋激烈。所以在酒店发展过程中，制定适合的营销策略是其成功的关键因素。也有学者认为季节性具有一定的好处，因为淡季为酒店客房提供了修养生息、整顿内部的机会。 根据以上资料了解到国外学者对酒店客房淡季营销管理的不同看法。总体来说，众多国外专家学者都认为淡季对于酒店客房营销有着积极作用。他们认为淡季不仅能为酒店提供一个休养生息的机会，加以运用正确的营销策略还能提高酒店的名声和营业额。 1.2国内研究动态 与国外相比，国内对酒店客房营销管理方面的研究虽然起步较晚，但也有较多系统的理论研究。 ①2002年，赵农在《酒店业经营模式创新的有效途径》一文中，分析了酒店业经营模式的创新，可以通过酒店代理这一行业惯例的打破来实现，为酒店业的发展带来更为广阔的空间。 ②2007年，金怀玉在《当前我国酒店营销的现状、问题及对策》一文中，从我国酒店营销的理念、现状两个方面对当前我国酒店营销的现状进行了分析，提出了实施酒店特色品牌化和品牌延伸、建立酒店网络化和酒店绿色营销等对策。 ③2013年，封韬在《淡季销售的误区及对策》一文中，分析了淡季销售的重要性以后，走出淡季销售的误区，采取正确的淡季销售策略，真正做到“无淡季销售”。 ④2010年，李日欣在《度假酒店营销策略探析》一文中，讲到度假酒店应通过风情浓郁的空间特色和体贴入微的人性化服务为客人提供高品质的度假环境,力争达到令人乐不思蜀的境界。 ⑤2012年，郑秀娟在《现代酒店客房服务中存在的问题及对策》一文中，针对现

I

代酒店客房服务中存在的主要问题，进行分析并提出解决方法，增加其市场竞争力和旅游吸引力。 1.3研究意义 客房是酒店组成的主体，在酒店建筑面积中客房占70%——80%，占酒店收益中的60%——80%，酒店的固定资产，也绝大部分在客房，客房作为现代酒店的主要组成部分，在酒店的发展中占有重要地位。 在淡季全国酒店每年至少有 30 万间客房处于闲置状态, 造成了资金浪费, 大量酒店企业财务负担过重, 使投资者和经营者陷入了入不敷出的艰难处境, 处于半死不活的恶性循环中。这种现象在具有季节性的假日酒店尤为突出，那么，如何提高客房的入住率对酒店的重要性不言而喻。 本论题主要是以巴马华昱假日酒店为例来研究酒店客房淡季的营销管理，那么，如何才能使“淡季不淡”是本论题研究的方向所在。为此，如何采取适当的营销策略及管理手段，在淡季也能吸引到更多的客源并稳定客源，成为各大酒店的重要课题。因此，本文的研究极具现实和理论指导意义。 2.毕业论文（设计)研究内容、拟解决的主要问题： 2.1研究的内容 2.1.1收集酒店客房近几年入住率的大量数据进行汇总对比，并加以分析，在客观数据的基础上，利用理论知识找出淡季时段 2.1.2根据酒店客房近年淡季入住率，分析影响酒店客房淡季入住率的原因 2.1.3酒店客房淡季营销管理的意义 2.1.4针对淡季时期酒店客房的营销管理策略 2.2拟解决的主要问题 2.2.1对于淡季时期的到来酒店客房如何管理应对 2.2.2对于淡季的到来，酒店客房如何节约成本度过淡季 2.2.3制定行之有效的营销策略应对淡季的到来 2.2.4如何稳定现有客源以及开拓市场，创造客源 3.毕业论文（设计)研究方法、步骤及措施： 3.1研究方法 3.1.1文献研究法 利用学校的图书馆、电子图书馆（中国期刊全文数据网）等方法查阅国内外在酒店客房淡季营销管理方面的研究以及巴马华昱假日酒店资料的研究，从而全面地、正确地了解掌握所要研究的对象。通过文献的收集、筛选、整理、分析，了解酒店客房淡季的现状，得到现实资料的比较资料，形成对于所要研究的对象的一般印象，帮助了解实事物的全貌。 3.1.2实地调查法 对巴马华昱假日酒店进行实地调查，收集完整的巴马华昱假日酒店客房入住率数据，为论文实例分析提供依据。 3.1.3定性分析法 对收集的数据进行分析，以得出研究结论。

II

3.2研究步骤及措施 3.2.1 2013年10月，确定论文题目。 3.2.2 2013年11月中旬，完成开题报告。 3.2.3 2013年11月中旬——2013年12月30日，完成实地调查，收集数据资料。 3.2.4 2014年1月15日前，整理数据，系统分析。 3.2.5 2014年1月15日——3月25日，完成论文初稿。 3.2.6 2014年3月26至5月，修改，完善，论文定稿。 4.主要参考文献： [1]赵农.酒店业经营模式创新的有效途径[J].江汉大学学报，2005. [2]金怀玉. 当前我国酒店营销的现状、问题及对策[J].中小企业研究，2007，07- 03. [3]封韬. 淡季销售的误区及对策[J].财智与商道，2013. [4]李日欣. 度假酒店营销策略探析[J].黑龙江对外经贸，2010.，（01）02 -02. [5]郑秀娟。现代酒店客房服务中存在的问题及对策[M].西安航空学报，2012. [6] （美）菲利普·科特勒，梅汝和 译.营销管理[M].中国人民大学出版社,2001:13-87 [7] Philip Kotler. Veronica Wong, John Saunders. Gary Armstrong.《 Principles of Marketing——4th European Edition》[M].2005:55-86 [8] 田雅琳等编著.酒店市场营销[M].北京：人民邮电出版社.2010:3-7. [9] 付菁编著.淡季营销[M].北京：中国发展出版社.2008:102-103. [10] 宿春礼主编.星级酒店营销手册[M].北京：光明日报出版社.2005:10-13. [11] 吕巍,周颖编著．战略营销：某局胜于夺势[M]．机械工业出版社．2007:15-17. [12] 里斯,特劳特编著.营销战[M].北京：中国财政经济出版社.2010:45-46. 是否可以进入论文（设计）研究： 该同学对相关研究资料做了广泛梳理与归纳，对研究现状有了一定的了解和认识，在总结、学习已有研究成果的基础上，明确研究的思路。报告中研究框架搭建较为合理，研究方法切实可行。可以进入论文研究。 指导教师签名： 年 月 日

是否可以进入论文（设计）研究： 系主任签名： 年 月 日

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本科毕业论文（设计）任务书（指导教师用）

题目名称 ：酒店客房淡季营销管理研究——以巴马华昱假日酒店为例 学生姓名 指导教师姓名 完成期限 所学专业 所学专业 旅游管理 地理 2014.05.15 班 级 职 称 级 班 副教授 1.毕业论文（设计）主要内容或主要技术指标 主要内容：酒店客房淡季营销管理研究——以巴马华昱假日酒店为例 1.1酒店淡季营销管理的概况 1.2巴马华昱假日酒店淡季营销管理的现状分析 1.3巴马华昱假日酒店客房淡季营销策略分析 1.4巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理存在的问题分析 1.5巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理策略分析 主要技术指标：概念清晰，结论科学，观点明确，论据充分，数据准确，论证有力，结构合理，文字流畅，有新见解。 2.毕业论文（设计）基本要求 （1）文献检索及综述 文献收集、整理或翻译、阅读、综述能力强，查阅文献数量符合要求。 （2）选题价值及意义 题目范围、难度适中，注重解决社会实际问题，综合训练强。 （3）论文格式及质量 论文撰写格式完全符合规范，结构严谨，逻辑性强，语言准确，图表完整。 （4）研究水平与设计能力 能熟练掌握和运用基本理论、基本知识和基本技能分析解决相关理论、实际问题。 （5）学术水平与创新 对相关理论或实际问题有较深刻的认识，有一定新见解，有一定创新的。 （6）学习态度与遵守纪律 学习努力、勤奋，严格遵守相关纪律 （7）毕业论文（设计）进度及工作量。 能按照规定进度完成任务，工作量饱满，字数不少于8000字。 3.毕业论文（设计）进度安排 （1）2013年11月中旬，完成开题报告。 （2）2013年11月中旬到12月30日，查找和收集写作论文所需的资料。 （3）2014年1月15日至2014年3月25日撰写初稿 （4）2014年3月26日至5月4日，修改初稿、二稿、三稿。 （5）2014年5月4日，定稿。

指导教师签名： 年 月 日

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本科毕业论文（设计）中期自查表（学生用）

系 名 经济管理系 年 级 级 专 业 旅游管理 （酒店） 本人投入每周平均工作 4 小时，出勤情况：较好（ ）、一般（ √ ）、差（ ）。 的时间和影响时间投入的原因： 精力 找工作（ ）、自身水平（ ）、其他原因 工作跟学业有时很难协调得当。 指导教师每周指导 2 次，大约 8 小时； 指导教师指导形式：网络（ √ ）、电话（ ）、面对面（ ）、其的投入 他 ； 指导效果： 好（ ）、 较好（ √ ）、一般（ ）、 差（ ）。 是否能按任务书的“进程安排”完成工作：是（√ ）、否（ ），已完成内容占全部工作 ％。 毕业论文你的论题是：自选（ √ ）、专业安排（ ）、跨专业（ ）。 （设计）论题是否结合专业（是、否）、难度（高、适当、容易）、工作量（大、一般、工作情况 小）。自己对毕业设计（论文）文件规范的学习情况：已了解（√ ）、部分了解（）、不清楚（ ）。 试验设备和器材是否得到保证：是（ √ ）、否（ ）。 学校提供的图书资料是否满足需要：是（ ）、一般（ √ ）、否（ ）。 学校计算机上机条件：好（ ）、较好（ √ ）、不好（ ）；约需 机条件保障 时。 经费来源：学校（ ）、个人（ √ ）、尚无需要（ ）。 存在问题：对论文论文内容的探究还不够深，搜集的资料不够齐全，比较单一，在写作思路上存在一定的偏离，大纲主要内容和次要内容层次不够清晰。 存在问题 及 整改思路 整改思路：与指导老师多联系，对论文题目多理解，确定写作方向，充分利用图书馆、相关方面的专业书籍及互联网等资源进行相关文献资料的查询，并把所得到的资料进行收集以及撰写文献综述初稿。 学生签名： 年 月 日

指导教师签名： 年 月 日

V

酒店客房淡季营销管理研究

——以巴马华昱假日酒店为例

旅游管理（酒店方向） 指导老师：

摘 要：如今外出旅游度假已成为一种时尚，旅游业迅速崛起，从而带动了酒店业的发展。然而，度假是一种具有时段性的旅为，这就造成了旅游的淡旺季之分，也就造就了度假酒店有淡旺季的说法。由于在不同时段客流量的巨大差异，因此度假酒店的经营及收入也有巨大的差异。而在淡季时，大量资源的浪费,导致酒店的财务负担过重, 令经营者和投资者捉襟见肘。那么，假日酒店在淡季时期，如何充分利用现有资源，安全渡过淡季这一特殊时期，成为各大假日酒店管理者迫不及待解决的问题。本论文以巴马华昱假日酒店为例，通过文献研究法，实地调查法，定性分析法，了解分析酒店客房淡季营销的现状及问题，找出不足并提出针对性的营销管理，使酒店淡季营销不断完善和发展。

关键词：酒店客房；淡季营销；经营管理；巴马华昱假日酒店

Research on Marketing Management of Hotel Rooms

Off-season Israeli Palestinian Horse

——Huayu Holiday Inn as an Example

Abstract: Today travel vacation has become a fashion, the rapid rise of the tourism industry, which led to the development of the hotel industry. However, the resort is a kind of time travel behavior in nature, which resulted in peak seasons tourism resort has also created a short season argument. Due to the huge difference in traffic at different times, so the resort's operations and revenues are also huge differences. In the low season, a lot of waste of resources, resulting in heavy financial burden on the hotel, so that operators and investors stretched. So, the Holiday Inn in the off-season period, how to make full use of existing resources, the special security through off-season period, a major leader of the Holiday Inn can not wait to solve the problem. In this paper, the Israeli-Palestinian Ma Huayu Holiday Hotel, for example, through literature research, field surveys, qualitative analysis, understand and analyze hotel rooms off-season marketing situation and problems, identify

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gaps and propose targeted marketing management, hotel marketing season continuous improvement and development.

Keywords: Hotel rooms;off-season hotel; marketing management; Ba Ma Huayu HolidayInn

1．引言

近年来，中国的酒店业的迅速发展，尤其是加入世界贸易组织，中国的国民经济的快速发展，国家的稳定和繁荣，快速发展的旅游业，这些都为酒店业的健康发展提供了良好的契机。美国的企业家凯蒙斯一威尔逊于1952年在孟菲斯开了首家假日酒店，假日酒店的概念也因此而提出，并研究了酒店业的顾客需求值，指出了满足区域最基层消费市场的重要性[1]。目前，我国假日酒店发展极为迅速，各种主题的假日酒店纷纷涌现，而位于世界长寿之乡——巴马的华昱假日酒店，则以养生为主题，客源充足，市场广阔。然而酒店经营的不稳定的影响因素较多，例如：场地、客人的需求、节假日、季节等。依靠着风景点的酒店受着旅游客人的多少会出现淡旺季，这势必会导致客房入住率的不稳定以及呈现阶段性，特别是在淡季时期，给酒店的经营管理带来巨大的挑战。为了使酒店健康持续有效的运行，必须采取一系列有效的淡季营销措施和管理手段，使酒店资源能够充分有效的利用，健康发展。

2. 酒店淡季营销管理的概况 2．1酒店淡季的概念

所谓的淡季：仅仅是一些交易少、生产效率低的季节。简单地说，旺季固然是商品销售的“黄金期”，而淡季就是从整个行业营销状况与消费者消费行为来讲，都处于一种低潮。顾客群体受到消费习惯的影响而随季节的变化会产生需要的变化，由于季节性的变化，周期性消费产品，时间分布等，往往在一段时间内不选择购买或出售的现象称为该行业的淡季。巴马的养生度假旺季主要集中在寒暑假期以及各种节假日，巴马华昱假日酒店是养生度假型酒店，入住客人类型主要集中在养生度假旅客，除了寒暑假以及各种节假日时期都是巴马华昱假日酒店的淡季，因此巴马华昱假日酒店的淡季集中在2月中旬到4月底以及10月中旬到12月底。

2．2淡季营销的概念

所谓的淡季营销是由管理专家史光起先生创建的一种市场营销活动中应用的营销理念与操作方法。指目标消费群体由于受消费习惯影响随季节变化会产生需求的变化。产品由于受到季节变化、消费周期、时间分配的影响,常常会集中在某一时段出现销售的明显下降或基本处于停滞状态。企业在淡季为产品、机制、培训、人力等各方面做

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好准备，则不仅可以在淡季中提高企业的销售业绩和产品的知名度，还可以为即将到来的销售旺季打下坚实的基础，从而在未来的竞争中占先机。

2．3酒店客房淡季营销管理的必要性

在淡季许多酒店都会采取一些不太合理的措施，比如减少员工、减少能耗、调低房价等来提高入住率，企图通过这种方式度过淡季。但是这些方法对酒店的影响显然是不好的。针对这种规律，在淡季时如何进行市场操作，肯定要先了解形成淡季的因素和背景，然后找到能够解决的办法对淡季进行营销管理工作。

史光起先生曾指出：“大部分行业都避免不了淡旺季之分，在淡季，企业销量会减少，市场风险会提高，一些中小型企业的倒闭大部分都是挨不过淡季的寒冬。造成这样的原因也大多是因为不关注淡季时段的企业管理与营销工作。事实上，企业最需要经营的是市场的淡季 [2]。”也就是说，谁能在市场淡季时发现机遇和把握机会，谁就能在来年的市场旺季中占住先机。因此“经营淡季”的淡季营销管理显得尤为重要。在酒店业中，如果要在淡季经营好酒店，采取节省资源或裁员是唯一的选择，这样的思想只会导致淡季更淡，俗话说“旺季的销售，淡季的市场”，所以，对酒店进行淡季时的营销管理刻不容缓。

3．巴马华昱假日酒店淡季营销的现状分析 3．1巴马华昱假日酒店概况

巴马华昱假日酒店位于广西河池市巴马瑶族自治县中心区域，是由深圳华昱机构投资兴建的，它的定位是四星级的高端旅游养生度假型的绿色酒店，离汽车站仅200余米远，开业时间是2006年3月21日，最近于2010年11月1日装修过一次。巴马华昱假日酒店分为两部分——主楼和贵宾楼，在设计、建设时就采取可持续发展的绿色理念，在装修时充分融入了世界长寿之乡——巴马的本地特色养生元素。在贵宾楼更是采用了空调热回收系统、地源热泵技术、地面送风技术、智能房态系统等环保节能技术，使宾客身处一个舒适的环境。酒店房间分为高级双人房、豪华单人间、豪华情侣房及商务套间、总统套房共200间，而且还为专门不吸烟的旅客设置了无烟楼层，充分满足不同旅客的不同需要。在世界低碳经济的影响下，旅客也能感受到酒店精心打造的世界长寿之乡——巴马的一种回归自然、生态、和谐的旅居环境。

3．2巴马华昱假日酒店客房淡季营销的现状分析

为了了解巴马华昱假日酒店的服务水平、营销状况、知名度以及入住率和淡季的时段等，进行了一次问卷调查。在调查发放了500份问卷，其中收回了486份，损失率为2.8%，调查时间为2013年1月10号到2013年2月17号，问卷的发放对象主要是酒店内部人员和来自各地的旅客以及入住酒店的客人，以下是通过问卷调查分析的结果：

3．2．1淡季的时段入住情况分析

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在实地调研中，我们简单的调查了关于旅客一般什么时间段来巴马旅游度假，在经过统计分析后的表如下：

表1各个月份来巴马的旅客占一年中的百分比

时间 （月） 次数 （次） 百分比

13.6% 5.2% 3.2% 4.8% 9.4% 10% 13.8% 13% 14.3% 3.6% 3.8% 5.3% 65

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1

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3

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6

7

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数据来源：实地调查。

在表1实地调查的表格总结中，我们可以看到：旅客在 5月份到9 月份和1月份来巴马旅游度假的人数较多，而在2月份到4月份和10月份到12月份来巴马旅游度假的人数明显下降了很多。因此，我们可以得知巴马旅游度假的淡季是2月份到4月份和10月中旬到12月底。

3．2．2客房入住率分析：

下表是根据客房部与销售部所提供的巴马华昱假日酒店近三年来酒店各个月份客房的入住率的数据经过整理后制成的，如下表：

表2近三年巴马华昱假日酒店客房入住率情况表

月份 年份 2013 2012 2011

88% 86% 88%

40% 33% 35%

20% 22% 24%

45% 40% 35%

86% 84% 88%

84% 85% 87%

95% 96% 94%

96% 94% 97%

97% 98% 95%

50% 44% 46%

48% 44% 48%

46% 42% 38%

1

2

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5

6

7

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数据来源：实地调查。

上表2所描述的是巴马华昱假日酒店2013年到2011年每个月份的客房入住率。从中我们总结分析后，巴马华昱假日酒店3年来的每一年中，都是在5月份到9月份和1月份中客房入住率最高，而在2月份到4和10月份到12月份中客房入住率最低。

在综合表1，表2后，我们可以发现旅客来巴马旅游的时段直接影响着巴马华昱假日酒店的入住率，由此我们可以得出：巴马瑶族自治县的旅游淡旺季时期是与巴马华昱假日酒店的客房入住率息息相关的。我们可以根据这一结论，在淡季时期尽量做好酒店客房的准备工作。

4．巴马华昱假日酒店客房淡季营销手段分析

对于巴马华昱假日酒店来说，淡季集中在2月中旬到4月底以及10月中旬到12

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月底。随着淡季的来临，巴马华昱假日酒店根据现状对营销策略进行调整。以下是巴马华昱假日酒店通常使用的几种营销方法和旅客对巴马华昱假日酒店在淡季时期营销手段认知程度的分析。

4．1节日促销

在节假日时期，巴马华昱假日酒店会推出一些比较有吸引力的促销活动，如元宵节、情人节、端午节、国庆节、中秋节等推出节日套餐。比如在中秋节时，酒店将会为节日精心打造几款节日套餐。比如中秋节礼盒等一系列促销方法，让旅客觉得即使身在他乡也可以感受到浓浓的节日气息。通常用这种方式可以给酒店带来相应的销售量。下图是根据问卷调查统计分析后制成的，如下：

9080706050403020100887855商务客人旅游客人其他102了解不了解不知道30151012

图1 不同客人对节日促销的了解程度（%）（数据来源：实地调查）

由图1可以看出对于经常出差的商务客人来说这种促销方法比较少关注，而这些节日促销活动对于旅游客人和其他客人还有一定的吸引力。所以，从中可以看出商务客人一般外出公干很少关注这些节日促销活动，因此相对于旅游客人和其他客人来说对各种节日促销活动的了解就比较浅。

4．2会员卡+积分兑换

在巴马华昱假日酒店，酒店会根据旅客入住和消费情况为旅客办制一张会员卡，旅客在酒店的一切消费都可以以积分的形式积累到会员卡上，当积累到一定程度还可以升级会员卡，享受相应的会员待遇，旅客还可根据情况变化利用积分抵减在酒店消费，比如餐费以及各种付费消费。除此之外，还可以享受到酒店房价优惠活动。通过这种方式，可以加深旅客对酒店的印象，增加旅客对酒店的忠诚度。虽然“会员卡+积分兑换”这种促销方式是很多酒店都在用的方法，但却能充分吸引旅客的注意力。对于酒店来说更需要考虑的问题是：怎么才能在促销市场的海洋中不被淹没。所谓的“旺季的销售，淡季的市场”，酒店淡季促销活动虽然很难增加收入，但能为旅客提供个性化服务的独特的酒店，一定会使回头客增加，使酒店的声誉和信誉进一步提高。

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下图是根据问卷调查统计分析后制成的，如下：

80604020073572610了解不了解503320247不知道商务客人旅游客人其他客人

图2 不同客人对于“会员卡+积分兑换”的了解程度（%）（数据来源：实地调查）

由图2可以看出商务客人比另外两种类型的客人对“会员卡+积分兑换”制要了解很多，通常能满足商务客人经常入住的需要，这是一种专门为商务客人定制的优惠活动，所以其他类型的旅客对这种促销方式的了解度不高。

4．3与旅行社合作

一般酒店都会和旅行社合作，巴马华昱假日酒店也不例外。与旅行社合作不仅可以提高酒店的营业额，还可以提高酒店的知名度。在淡季，旅行社会根据酒店所提供的优惠活动来吸引旅客。下图是根据问卷调查统计分析后制成的，如下：

1009080706050403020100967868商务客人旅游客人其他213了解不了解24118不知道

图3 不同旅客对酒店和旅行社合作的营销策略的了解程度（%）（数据来源：实地调查）

从图3可以看到很多客人都知道与旅行社的营销战略合作，这种合作方式普遍被人们所认知。

总的来说，通过对入住客人的问卷调查，可以看出巴马华昱假日酒店现有的淡季营销策略在一定程度上提高了酒店的入住率，但是有些项目的推广程度却不如人意。

5．巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理存在的问题分析 5．1酒店客房在内部营销管理中存在的问题分析

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“现代营销学之父”菲利浦.科特勒曾经指出：“内部营销是指成功的雇佣与训练，尽可能激励员工更好的为顾客服务的工作[3]。”所以内部营销的对象主要是员工，以利用员工的工作热情来激发出旅客的认可，从而为酒店创造营业额。下是巴马华昱假日酒店在内部营销管理中存在的两个问题：

5．1．1员工流失情况严重

在淡季，巴马华昱假日酒店本应充分利用时间的宽裕来对员工进行培训，但可惜的是它对员工的培训并不够重视，忽略了对员工职业生涯规划和在职的继续教育，导致员工对酒店的期望不高，因此人员流失情况严重。这就导致了员工人心惶惶，丧失对酒店的信任，员工怀着这样的心态投入工作，自然不可能会干劲十足，甚至还会产生周期性的情绪波动症。还有就是由于员工的流失情况严重，酒店会迅速招聘新员工，这就会造成员工的专业技能参差不齐，员工的服务标准很难保证，而且招聘到的新员工刚到岗位至少需要一个月左右的适应期来适应酒店文化与经营模式等，这些因素都会给酒店的服务质量带来不利影响。特别是现在备受关注的个性化服务，新员工来到了一个新的环境，无论是工作技能或酒店文化都要慢慢适应。在这个任务本来就很容易完成的淡季，新员工还不会配合酒店所推出的淡季营销策略，为客人特别提供更精致的个性化服务，来满足客人的酒店消费。使得酒店难以树立品牌形象和创造回头客，导致酒店在实施推广淡季营销策略不好的重要原因之一。

5．1．2酒店内部机制不够完善。

酒店的内部机制是指管理酒店的各项标准、规定，巴马华昱假日酒店是一四星级的大酒店，许多部门都不容易衔接磨合。就像当初我所工作的客房部，同属于客房部的楼层与前台总有许多各种各样的矛盾。然而当这些矛盾出现的时候，酒店却没有制定一系列的标准去处理矛盾，最后导致客房部的楼层与前台公说公有理，婆说婆有理，但事情却没有解决。所以酒店的内部机制的不健全，甚至销售好的产品和服务，不能对应，最终未能达到预期的结果。下图是根据问卷调查统计分析后制成的，如下：

6050403020100符合一般不符合1332504432362414商务客人旅游客人其他55

图4 不同客人对于酒店服务的满意程度（%）（数据来源：实地调查）

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上图是客人对于酒店服务的满意程度调查分析，由图4可以看出客人不认同酒店的服务水平符合四星级酒店的标准。酒店内部管理不当正是这种情况出现的主要原因之一，最后导致了酒店的服务水平没有达到客人的预想，致使酒店在淡季的营销策略实施起来比较困难。

5．2酒店客房在外部营销中存在的问题分析

外部营销是指利用媒体、活动、广告来进行营销的行为。在酒店行业的营销，外部营销是通过各种媒体传播给公众，无形的服务变成一种有形的服务传递信息给客户，以带给消费者的期望和承诺。以下是巴马华昱假日酒店在外部营销中存在的问题分析：

5．2．1创新力度较弱

巴马华昱假日酒店在淡季营销策略上与众多酒店在淡季的营销策略都会出现相同的问题，那就是所运用的营销策略都是其他酒店通常用到的，并无特别之处。如节日促销、会员卡+积分兑换和旅行社合作等形式，可以看出都是一些比较平常的淡季营销策略。

5．2．2吸引力不够

酒店的营销策略对顾客来说必须要有足够的吸引力，不然就难以推广，只有让顾客心动才会来酒店消费，酒店的才能得到创造利润。因此，用新的营销项目来提高客人对酒店的吸引力是必须的。

5．2．3认知度不高

从图1、图2和图3可以看出商务客人与其他客人相比比较了解酒店的营销策略。巴马华昱假日酒店要在淡季提高住房率，必须要提高客人对酒店的认知度，这样才能提升酒店的知名度，使得酒店的营销策略能够发挥更好的效果。

综合上述分析，巴马华昱假日酒店在淡季的营销方案中存在问题主要是由于营销策略的创新力度不够，不足以吸引客人来酒店消费。同时由于顾客对营销方案的认知度不高，从而导致酒店在淡季的营销策略难以实施推广。

6．巴马华昱假日酒店客房淡季营销管理策略分析

通过以上对巴马华昱假日酒店的淡季营销现状分析，其营销策略对酒店的入住率虽然有一定程度的提高，实施的淡季营销策略也有一定的效果。但是，使用常规的营销方式还达不到预期想要的效果，我们还可以制定下面几点由内而外的营销策略来提高酒店在淡季的营业额。

6．1酒店淡季内部营销策略调整 6．1．1提供令客人满意的产品

无论你怎么做促销活动来提高业绩，最重要的还是酒店所提供的客房产品是否能令客人满意。一间四星级的酒店给予顾客印象的就应该是四星级标准的服务品质与产品质量，如果连这都做不到那回头客就难以保障了。因此酒店要提供给旅客满意的好

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产品，这包括酒店的硬件：比如客房的装饰以及设施设备和酒店客房的整体设计等。

6．1．2加强员工培训

在淡季许多时候我们都把重心放在了如何挽救业绩上，却忽略了对员工的能力培养。但作为一个企业来说，只有提高员工的个人能力，为客户提供更好的服务，才能提高酒店的知名度。担任北京中易视野酒店管理有限公司总经理的易钟先生曾提出：“首先要通过约束机制、服务手册、激励、培训等手段让酒店员工树立牢固的服务观念和服务质量意识。让员工知道只有客户的满意，他们的专业才得以显示。员工的服务行为只提供等价交换关系。酒店在强调“顾客总是对的”的同时，也要通过组织沟通、激励等方式使员工取得心理平衡。通过以上的服务思想的灌输与指导，员工对企业的认同感和凝聚力的增加，组织协调能力将提高[4]。”因此，在淡季时期加强员工的培训，为来年酒店旺季的搏杀打下坚实的基础是非常有必要的。

6．1．3提供个性化的服务

个性化服务它是一种超越旅客主观认为的服务的服务，也就是旅客没有预料到的带有惊喜性质的服务。现在，许多酒店强调人性化营销，都在想方设法地为旅客提供个性化服务，因为这种个性化服务能给旅客对酒店的认同感大大增加，同时也增加旅客对酒店的回头率。在这个信息通畅的社会，酒店的硬件设施设备已经不是首要吸引旅客的法宝，旅客对硬件的免疫力急剧提高。这时候个性化服务就显得尤为重要，服务直接影响着旅客对酒店的满意度，也决定着该位旅客下一次是否还会选择入住我们酒店。服务有着道不明数不清的魅力在里面，同时好的服务能真正抓住顾客的心，既会让客人满意也会为酒店带来更多的潜在顾客。

6．1．4理顺企业各项机能

酒店是一年365天，一天24小时都在运转的特殊企业，产生的问题不可能停下来想办法解决，尤其是巴马华昱假日酒店是一间四星级大酒店，内部机制不同，部门之间的沟通成为一个大问题。在旺季时期，酒店在高速运转，根本没有时间去理顺企业各项机能，产生的问题将会积累的越来越多。比如在旺季时期如何解决前厅的房不够卖与楼层的赶房率的问题，就不应该等到发生时才去想办法解决。因为在旺季时根本没有多余的时间来解决这些问题，因部门间的沟通不够所产生的客人投诉事件不在小数。因此，酒店应该利用淡季时期理顺企业各项机能，增强各部门之间的沟通，确保酒店健康、高速、持续发展。

6．2酒店客房在淡季的外部营销策略调整 6．2．1多元化的广告宣传

在淡季进行营销，广告的宣传是很重要的。无论酒店制定再好的营销策略，广告都是最好最有效的宣传方式，带来的效果也是最明显的。所以说，广告是轰开市场大坝的导弹，这种说法一点也不夸张，充分说明了广告在这个时代的重要性。

6．2．2良好的公共关系

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公共关系是通过诡计和渗透，酒店与顾客相互依存的双赢的各种商业活动，从而构建一个和谐的新伙伴关系。酒店的发展离不开营销、组合优化，但酒店公共关系可以依靠各种有利因素、规划的优势资源，将有一半的影响营销效果获得事半功倍的效果。

6．2．3新产品营销

能勾引起消费者兴趣的往往都是新出的产品，因此在淡季适当的推出新产品就如同在平静的市场大海中掀起波澜，吸引消费者的眼球。而如果推出的新产品能够弥补淡季市场的空白，则很有可能带给企业美好的前景。巴马华昱假日酒店作为这种特色养生度假式酒店更是可以结合当地适时地推出新产品。

6．2．4个性化营销

个性化服务在酒店业中已经成了服务质量的评判标准，这充分说明了酒店对于个性化服务的重视程度。国外学者伯格斯指出：“个性化信息服务的概念来自发达国家，指的是标准化的服务，但不限于标准，以客人的需求为中心，提供各种服务，有针对性的服务，还包括特殊服务超出标准。而个性营销，是指企业把每一位旅客都分为一个的细分市场，在已有规模的生产基础上，为每个人的特定需求进行市场营销组合，就是为了满足市场营销的方式对每个客户的具体需求。现代的营销与传统习俗相比，定制营销是以满足消费者的多样性，个性化的需求情况为前提，根据顾客的特殊要求来进行产品生产是它最突出的特点[5]。”而巴马华昱假日酒店位于巴马养生圣地，在个性化服务方面应该更具优势。然而个性化的服务就需要运用个性化的营销。例如酒店应该针对员工提供的得到客人的认可的个性化服务制定奖励制度以鼓励更多的员工。个性化营销的方式方法还有很多，比如入住客人生日的时候可以赠送一些具有当地养生特色小礼物作为纪念等。在淡季，这些个性化的营销方式可以为酒店稳定和带来更多的客源，也可以提高酒店的知名度，让酒店更具竞争优势。

6．2．5借势营销

著名企业营销顾问吕巍对于借势营销提出以下看法：“酒店通常在淡季都是缺乏消费者的关注，酒店可以利用一些热点事件来吸引消费者的注意力，从而增加收入的可能性。但是借势要注意的是不可胡编乱造，那样只能引起消费者的厌恶，最好是针对消费者所关心的话题作为借势的题材，也可以借助以前的事件来开展营销活动。”酒店可以适时的推出一些相应的营销策略。

6．2．6战略性的逆势营销

在淡季，如果反向营销应用得当，既可以实现与竞争对手的差异，又能给顾客一个超越了所有的期望的惊喜。营销战略家艾.里斯在营销战中提到：“大家在销售淡季就大多偃旗息鼓，取消了促销活动等，以减少开支。虽然此时是销售淡季，但是保持一定的暴光率是塑造品牌的形象所须的，以免被消费者所遗忘，此时的竞争对手也相对较少，如果赚取小市场中的大份额，收益还是很可观的。所以，在淡季时也要坚持

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[6]

搞一些基本的营销活动，让消费者记住你的品牌[7]。”在淡季，许多酒店都偃旗息鼓，不愿意在促销以及广告上花心思，以期减少损失渡过淡季。然而，我认为巴马华昱假日酒店这时更应逆流而上，所谓“旺季做销量，淡季做市场”，这样才能为来年旺季打下坚实的基础。

6．2．7团购促销

所谓团购就是指几名或多名消费者联合起来，增强谈判能力，以获得最优惠价格的一种购物方式。团购是一种新的营销方式，主要是通过网络实现的，虽然不是主流的消费模式，但它具有不容忽视的吸引力。对于巴马华昱假日酒店的淡季营销现状来说，顾客对于酒店的认知度不高。因此，酒店应该加大在网络上的宣传力度，充分利用团购价来吸引顾客的注意力。而对于游客来说，团购也是非常吸引眼球的活动，因此酒店应该增强与旅行社的合作，比如推出满多少位就可以给出相应的优惠价格。这样既可以增加客源，又可以借助旅行社提高酒店的知名度，提升酒店的营业额，做到淡季不淡。

7．总结

综上所诉，通过分析巴马华昱假日酒店的淡季营销现状，认为其淡季营销策略略显单一，缺乏创新元素。因此在通过对巴马酒店市场的分析，得出淡季营销必须得将酒店内部和外部营销策略一起进行调整的结论。关于酒店淡季内部调整，必须要加强员工培训并合理调用人力，同时酒店要对内部各项机能进行梳理。当谈到酒店淡季外部营销策略的调整，可以从以下几个方面入手，分别是多元化的广告宣传、良好的公共关系、新产品营销、个性化营销、借势营销、战略性逆势营销和团购促销。 通过对巴马华昱假日酒店淡季营销策略进行调整，可以提高其在同级酒店中的竞争力，使酒店本来惨淡的淡季鲜活起来，创造另一个新的商机，做到\"淡季不淡”。

参考文献：

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附 录

关于巴马华昱假日酒店营销方案推广度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好!本问卷是针对巴马华昱假日酒店营销方案推广度的一个调查，目的是为了更好的了解您对巴马华昱假日酒店现有的营销方案的评价，并为巴马华昱假日酒店以后改进营销策略提供建议。本问卷仅用于学术研究，我们承诺不会将问卷数据用于其他商业用途。真挚地感谢您的支持与配合!

请您根据您的亲身体验和感受回答下列问题： （一）您的基本信息 1、您的性别是： A男 B女 2、您的年龄是：

A小于18岁 B18－24岁 C25－44岁 D45－岁 E大于65 岁 3、客人类别 ：

A商务客人 B旅游客人 C其他 4、您的受教育程度：

A高中及以下 B高中或中专 C本科 D研究生及以上 5、您主要从事什么职业：

A.学生 B企事业管理人员 C专业技术人员 D公务员 E教师 F其他 H离退休人员 6、您来自：

A本地 B其他省份 C港澳台 D海外 E广西省 （二）问卷主体内容

1、您经常入住巴马华昱假日酒店吗： A 经常 B不经常 C第一次入住

2、您认为巴马华昱假日酒店的服务符合四星级酒店标准吗： A符合 B一般 C不符合 3、您了解情人节等节日促销活动吗： A了解 B不了解 C不知道 4、您了解会员卡+积分兑换的具体情况吗： A了解 B不了解 C不知道

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5、您了解与旅行社合作营销方案吗： A了解 B不了解 C不知道

6、您认为以下哪个营销方案最能吸引您来巴马华昱假日酒店入住： A节日促销活动 B会员卡+积分兑换 C与旅行社合作 7、您是经过什么方式来巴马华昱假日酒店入住的:

A经过朋友介 B经过旅行社的推荐 C从电视上看 D从书籍中了解 E从其他途径了解

8、您对巴马华昱假日酒店的了解程度：

A非常了解 B比较了解 C一般 D不太了解 Ｅ很不了解

9、您在巴马华昱假日酒店大概花费了多少钱？ （可不填） 10、如果有机会，您还会再次入住巴马华昱假日酒店吗： A会 B不会 C不知道 11、您入住巴马华昱假日酒店的主要目的：

A体验酒店服务 B观光旅游 C休闲度假 D与亲朋好友游玩 12、巴马华昱假日酒店与您之前对此的期望相比：

A大大超出期望 B比预期稍好 C与预期相符 D有点失望 E相当失望

13、您的收入是多少 （可不填） 14、您觉得巴马华昱假日酒店最吸引你的：

A设施设备 B服务 C个性化的服务 D知名度

15、在一年中，您一般在哪个时间来巴马旅游度假

再次感谢您对我们的帮助，祝您旅途愉快！

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致 谢

在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师、同学和同事的帮助，在这里我向他们表示衷心的感谢！

首先，感谢我的导师 老师，她工作严谨求实，孜孜不倦。从论文开始到结束，她自始至终对我悉心指导，并且给予了大力支持和鼓励，使我得以顺利地完成毕业论文，同时大大提高了我的分析和解决问题的能力。

其次，感谢管理系各位老师的悉心教导，使我得以很好的掌握酒店专业理论知识，为本次论文的写作打下了坚实的理论基础。

再次，感谢我的同学和同事对我论文写作的关心和帮助，在论文资料的收集和撰写上给我提供了许多宝贵的信息和意见。

最后，感谢我的亲友，他们一如既往的支持和鼓励，是我顺利完成论文的坚强后盾。

此外，本文参考了大量专家们的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！ 尽管论文不算完美，但它凝聚了大家对我的帮助、指导和关怀，本次毕业论文的撰写让我以后在酒店领域上能够更好的施展才能，成为一个对社会有用的人。

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本科毕业论文(设计)诚信保证书

（学生用）

对于毕业论文（设计）《酒店客房淡季营销管理研究——以巴马华昱假日酒店为例》，本人郑重承诺：其内容真实、可靠，系本人在 教师的指导下完成；如果被查出有弄虚作假、抄袭剽窃行为，本人愿承担全部责任。

承诺者：

年 月 日

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