合肥御龙湾物业管理方案 精品

合肥“御龙湾”

物 业 管 理 方 案

戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司

目 录

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处组织架构及部门设臵 二、管理处运行方式及各部门职责

第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图

四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式 五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式

第四章：管理服务人员配备

一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划

第五章：物业管理用房及相应管理设施设臵

第六章：物业管理服务承诺

第七章：物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案

一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施 三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施

四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施

六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施 七、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责

任描述

--2--

八、小区公共秩序维护管理设想 九、小区交通管理和车辆停放管理设想 十、小区消防安全宣传和防范设想

十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 十二、物业档案管理设想

第八章：物业管理应急措施

一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施 三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施 五、电梯突然停运或机电故障的应急措施 六、发生火警时的应急措施 七、接报刑事、治安事件处理程序 八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序 九、遇爆炸物或可疑物品处理程序 十、其他突发事件的应急处理程序

第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第十章：智能化设施的管理与维修方案

第十一章：施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 第十二章：管家式服务的服务特色

第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合

--3--

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。

7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

--4--

服务承诺

[总体管理承诺] 1） 满意度指数82以上； 2） 被服务满意率达到90％以上；

3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 各类服务人员上岗培训率达到100％；

[业主服务管理承诺] 7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 11） 12）

档案完整率达到98％以上；

公司投诉电话 受理投诉予以答复； 有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺] 13） 14）

管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 加强保安的小区内的巡逻

[维修服务承诺] 15） 16） 17） 18） 19） 20） 21） 22）

公司服务专线电话 在24小时受理业主报修， 急修项目30分钟内到现场， 一般急修项目24小时内修复， 其他项目48小时内修复； 维修及时率达到95％以上； 维修质量合格率达到90％以上： 公共设备、设施完好率达到95％以上； 房屋建筑完好率达到98％以上；

--5--

23）

道路、停车场完好率达到98％以上；

[保洁、绿化服务承诺] 24） 25）

绿化存活率达到96％以上；

清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日

清；

对策措施

26） 27） 28） 29） 30）

31） 32）

33）

34） 35）

提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁； 辅助设备及建筑物完好；

管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡 岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

建立各种档案资料、报修、养护记录；

各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监 督；

制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达

到使贵方及业主名下的物业保值、增值； 制定并组织员工培训计划的实施；

结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

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第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处组织架构及部门设臵

二、管理处运行方式及各部门职责

运行方式概述：

“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

各部门职责纲要： 1

行政财务部

（1） 物业服务中心财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、考核 （4） 员工出勤管理

“御龙湾”物业服务中心 客户服务部 工 程 部 保 安 部 行 政财务部 清洁绿化外判 --7--

（5） 办公室内务管理 （6） 物资采购管理

（7） 对外联络及外包合同谈判 （8） 资料档案管理 （9） 业主入伙管理 （10）二次装修管理 （11）报修接待管理 （12）投诉处理及住户回访 （13）会所经营管理与服务（如有） （14）有偿服务及其他 2

客户服务部 （1) 资料档案管理 （2） 业主入伙管理 （3） 二次装修管理 （4） 报修接待管理 （5） 投诉处理及住户回访 （6） 会所经营管理与服务（如有） （7） 有偿服务及其他 3

工程部

（1） 物业设施设备接管验收管理 （2） 设备的使用管理

（3） 设施、设备的维修保养管理 （4） 设施、设备管理基础工作 （5） 二次装修管理 （6） 房屋修缮、养护管理 （7） 设备机房管理 （8） 设备安全运行管理 （9） 能源管理

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4 保安部 （1） 治安管理 （2） 消防管理 （3） 二次装修管理 （4） 突发事件处臵管理 （5） 交通车辆管理 （6） 礼仪管理

5 清洁/绿化

（1） 外围及停车库的保洁服务

（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务 （3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务 （4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁 （5） 生活垃圾的收集、清运 （6） 外墙清洗 （7） 大理石地坪保养 （8） 空臵房的清洁 （9） 绿化养护 （10）灭鼠杀虫 （11）水系维护

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第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图 开始 接受业主报修 客户服务部填写报修单并通知工程部 工程部安排人员修理 维修工实施修理 结束清洁维修现场 交业主验收 不满意 满意 业主签字付费 维修单上交 客户服务部回访 不合格 合格 结束 统计月报 --10-- 维修单归档 二、住户投诉，管理处处理流程图

开始 接受业主投诉 业主书面投诉 业主当面投诉 业主电话投诉 请业主就座 仔细阅读投诉 倾听、记录投诉 合理投诉 不合理投诉 登记分类 书面或口头解释 单项、一般投诉 多项、复杂投诉 业主满意 业主不满意 送有关部门 请示上级 登记备案 业主不满意 及时妥善处理 书面复业主 业主满意 业主签名 书面备案 结束 --11-- 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 （一）装修管理办法

用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。 A、二次装修管理具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核

（1） 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格

（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。

（2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明

的装修图纸（平面布臵按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括：

电气施工图；天花平面布臵图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位臵）；照明平面布臵图；插座平面布臵图；给排水施工图；装修间隔平面图。

（3） 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定

发给用户。

2、装修审批

（1） 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。

（2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用

电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。

（3） 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室

内装修申请书交客户服务部。

（4） 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并

电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。

3、装修收费及有关手续办理

（1） 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费

等

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（2） 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》

与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。

（3） 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理

处租借。

4、装修过程的监管

（1） 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业

主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。

（2） 客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常

居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。

（3） 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施

工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。

（4） 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主

室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。

（5） 装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部

审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。

5、装修验收

（1） 业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填

写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。

（2） 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内

到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，

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要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。

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（二）装修管理流程图

客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证 客户服务部： 1、 填写单位装修确认表； 办理临时出入证； 2、3、 通知工程部审核装修图纸； 4、 通知会计部收取有关临时出入证及建筑垃圾费； 通知保安部及工程部安排跟进。 5、 客户服务部： 1、 收取装修建筑垃圾费； 2、 收取临时出入证工本费。 保安部： 1、 按客户服务部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示； 2、 获通知后，经常巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数； 3、 监察装修施工人员清倒建筑垃圾到定点收集站； 4、 保安员需不时巡查各施工单位； 5、 每小时不停执行小区保安措施； 6、 监察各主要通道出入人士； 7、 有效控制上落货区。 工程部： 1、 在该施工单元内接驳临时用电； 2、 大型内部装修，需由工程经理批准； 3、 装修有否违反《施工管理制度》； 4、 随时候命支援供应，使装修工程顺利进行； 5、 如遇有任何违反装修规则之单元施工人员，应及时知会客户服务部查办。 环境管理部： 1、 监察施工单元的施工进度，会否影响小区整体保洁； 2、 清理建筑垃圾； 3、 保持小区各主要通道、走廊等经常顺畅、整洁。 惩 治 方 法 保安： 1、 禁止施工人员进入小区； 2、 禁止装修工程进行。 保安： 1、 要求装修公司承担费用以偿还物业之损坏； 2、 保留追究责任、客户索偿的权利。 --15--

“御龙湾”物业服务中心

单元内部装修申请表

编号：

业主/租户姓名： 单元编号： 联系电话：

装修工程简要说明： 施工单位： 施工期： 进场施工人数： 男： 人； 女： 人； 共： 人 备注： 业主签章： 工程部意见： 物管保安部意见： 物业经理签章： 日期： “御龙湾”物业服务中心

年 月 日

--16--

装

“御龙湾”管理处：

修 保 证 书

本人 自愿对“御龙湾”小区 座 室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施工。本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。

今特向物业服务中心作如上承诺！

“御龙湾”

第 座 层 室 单元业主

业主签署：

年 月 日

--17--

“御龙湾”物业服务中心 单 元 内 部 装 修 许 可 证 单元编号： 业主 /用户： 安全防火责任人： 施工单位： 施工期限： “御龙湾”物业服务中心 年 月 日 注： 1． 进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。

施工期间必须严格执行《2．“御龙湾”装修规定》。

3． 必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。 4． 动火施工必须办理动火证。 5． 此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。

--18--

“御龙湾”物业服务中心

申请进场装修人员名单

负责人： 防火责任人： 联络电话： 联络电话：

姓 名 年龄 性别 身份证号码 备 注 如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。 如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。

填报人签名： 日期：

--19--

“御龙湾”物业服务中心 单元内部装修出入证 姓 名： 单元编号： 施工单位： 证件编号： 施工单位负责人： 联系电话： 御龙湾物业服务中心 年 月 日 --20--

“御龙湾”物业服务中心 施工单位进场携带工具登记表

单元住户业主名称： 施

No.

进

场

时

间：

数量 工单位：

工具 名称 型 号 数量 No. 工具 名称 型 号 施工单位负责人： 物管保安部负责人： 签 名： 签 名： 公 司 盖 章：

--21--

四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式

发出入驻通知书 现场咨询办理入住手 续的程序。 办理业户入驻手续 整改完成 业户身份确认及资料 登记。 交工程部整改。 业 户 验 楼 物管处客户服务部收 NO 取各项管理费用， 办理 有关手续。 OK 交钥匙给业户并记录 业户领取相关资料， 分表读数。 如：《业主公约》、装修 管理相关规定等。 签署钥匙接收登记表。 客户签收《管理公约》， 《业户手册》，《装修 手册》等有关入驻文 件。 物业管理处 交楼完成 如需进行单元内部装修，安排办理有关手续。 --22--

（二）租户/业主搬迁流程图

物业管理： 1、 安排管理员协同 业主搬迁； 2、 协调搬迁过程中 与其它部门之关 系； 3、 处理搬迁中可能 出现之紧急状况 及特别事件。 租户/业主前来联络 客户服务部： 由客户填写迁入迁出资料。 搬 迁 当 日 工程： 1、 准备充足电梯使搬迁尽速完成； 2、 将铺板放臵搬迁途经之大理石地面上以防大理石面损坏； 3、 安排维修工于现场，预防可能出现之突发事件。 保安： 1、 安排搬迁之入口及途径； 2、 于大堂电梯厅及迁入之楼面电梯厅安排保安员督查； 3、 将搬迁过程中可能出现设施损坏情况即时通知客户服务部。 清洁： 1、 及时处理搬迁过程中之遗留大宗垃圾； 2、 搬迁完毕后，当天进行一次清扫。 各部门将搬迁情况及事件告知经理 --23--

（三）物业入伙管理办法

交锁移房俗称“入伙”。用户和物业服务中心签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。

物业服务中心的工作是：验明用户身份，核对合法手续。 （1）业主收楼文件 收楼通知书 业主收楼须知 业主入出程序流转单 交付程序流程图 入住流程图 业主交房程序 业主资料

业主钥匙接收登记表 业主分表读数记录 防火协议书

单元内部装修申请表 装修保证书

单元内部装修许可证 申请进场装修人员名单 单元内部装修出入证 施工单位进场携带工具登记表房屋验收表 业户验收检查表 单元房屋质量验收标准 单元房屋质量验收表 业主收楼确认书 整改通知单

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收楼通知书

敬启者：

（一）阁下所购买的 现可入伙。请在 年 月 日

上午/下午 时 分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。

倘阁下未可依时前来，可致电 与本管理处另约时间。到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身份证明文件及所有应缴款项收据正本。

（二）阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件

以便核对身份

1．由阁下签署之授权书； 2．本收楼通知；

3．授权代表之身份证/护照

4．楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。

（三）上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收

钥匙。同时，业户亦将获发至业户信函，“御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。

（四）阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或

亲自缴交。管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。

（五）本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁下保证衷

诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电 与管理处联络。

“御龙湾”物业服务中心

年 月 日

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业主收楼须知

尊敬的业主/住户：

首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。

（一）收楼事项：

为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午8：30—下午18：00），确保交楼工作顺畅。

（二） 各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。

（三） 各业主在办理入伙手续时，应详细、如实填写各项表格，并仔细阅读《“御龙湾”住户手册》、《“御龙湾”业主临时规约》等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。

（四）业主对其住宅进行二次装修时，应注意《装修手册》之各项禁止行为并按有关《二次装修管理规定》登记办理相关手续。

（五）收楼程序： （1） 付清相关房款； （2） 签订管理公约；

（3） 填写有关入伙表格及二次装修申请表格； （4） 交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用； （5） 办理现场房屋验收； （6） 领取房屋钥匙。

“御龙湾”物业服务中心 年 月 日

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项目业主入住程序流转单

业主：

您认购的“御龙湾”小区 弄 号 单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。谢谢您的配合！

1、售楼处

2、物业服务中心

业主与售楼处办完房屋交接手续， 缴清房屋所有款项。 经办人： 部门签章： 年 月 日 3、物业服务中心 业主已付清物业管理费，房屋维修 基金、装修垃圾清运费，并开具收 费凭证。

经办人： 部门签章： 年 月 日

--27--

业主已领取用户手册、收楼须知，签署物业管理公约，收回业主入住通知单及业主联络表。 经办人： 部门签章： 年 月 日 4、综合验房组（现场）

业主已验房，同意领取钥匙。 （本单由发放钥匙经办人收回） 业主签章： 验房经办人： 部门签章： 年 月 日 “御龙湾”管理处

年 月 日

项目交付程序流程图

A

B

C

D

E

F

G

业主带同入伙通知书到物业服务中心办理交付手续，由发展商通知业主办理入伙时间 业主带同证明书到管理处办理接待，须带备以下文件： 1、 业主身份证明文件（身份证/护照正本/商业复印登记证）； 2、 如是委托人，须出示业主签署的授权委托书及业主本人的身份证明复印件，委托人身份证明文件正本； 3、 所有有关楼宇接收所需缴款的单据证明书。 向业主派发收楼文件及收取相关费用如下： 1、 业户手册； 2、 收楼确认书； 3、 业主紧急联络资料表格； 4、 楼宇修葺通知单； 5、 维修基金收缴； 6、 首期管理费； 7、 有线电视开通费（如有）。 记帐 向业户解释业户手册的大概内容及申报遗漏工程项目的方法 即席替业主填写业主紧急联络资料并将其档案归档 由管理处员工陪同业主到其单位内视察 带同业主视察水表、电表及燃气表读数并即席将读数填写于楼宇接收确认书上 --28--

H I

同时填写楼宇修葺通知单及配套设施申请表，并于验收完毕后一并交回管理处 管理处人员将单位锁匙交业主签收 （I） 1、 业主无返修项目，验收完成； 2、 接收文件归档，楼宇修葺通知单按规定转交有关部门； 3、 完成整个交楼程序。 （II） 1、 业主需维修，需先将大门上锁，到管理处办理楼宇修葺记录，并连同一条门匙交管理处保管。施工队伍到场后，先到管理处职员视察后证明一切正常方进行收匙手续； 2、 通知单正本存管理处，副本交工程部，以便跟进及安排工人维修； 3、 验收完成，业主离开管理处，收楼文件归档； 4、 工程部维修完成，楼宇修葺通知单副本交还管理处； 5、 管理处按通知单先后次序通知业主再次验收，并在楼宇修葺通知单上签署确认及领回； 6、 整个程序完成。 J

--29--

项目业主交房程序流程图

业主携带交房通知及相关证明至管理处办理交楼手续。

交验所带文件资料、购房证明、付款证明、身份证明。

向业主发放收楼资料： 交房文件目录、住户手册、管理公约、业户联络表、二次装修手册、 房屋验收单、钥匙验收单、二次装修申请表、保证书。

业主签署、填写收楼文件： 收楼确认书、业主公约、业户联络表、二次装修申请表、保证书。

交付物业管理有关费用：维修基金、物业管理费、一次性垃圾清运费。

业主房屋验收，填写房屋验收书、钥匙签收单，领取钥匙。

管理员陪同业主验房。

注：维修基金收取标准：（根据合肥规定）

物业管理费收取标准：单元建筑面积×物业住宅 元/平方米/月

一次性垃圾清运费：物业住宅 元/户

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“御龙湾”物业服务中心

业 主 资 料

编号： 业主名称： 单元编号： 业主联系方式： 通讯地址： 紧急情况联络人及联络方式： 姓 名 户 内 居 住 人 员 简 况 性别 年龄 与业主关系 工作单位及电话 职 位 房型： 合计： 男： 人； 女： 人； 共： 人 特约服务要求： 住户签章： 日 期： 经办人： 日 期： “御龙湾”物业服务中心

年 月 日

--31--

“御龙湾”物业服务中心

业主钥匙接收登记表

编号： 业主姓名： 所属单元： 业主有收到下列锁匙：（收到请打：“”） 单元大门  条； 单元门  条； 备注： 经办人签章： 日 期： 房型： 业主签章： 日 期： “御龙湾”物业服务中心

年 月 日

--32--

“御龙湾”物业服务中心

业主分表读数记录

编号：

业主姓名： 所属单元： 水表读数： 日期： 电表读数： 日期： 煤气表读数： 日期： 其它： 经办人签名： 日 期： 业主签章： 日 期：

“御龙湾”物业服务中心 年 月 日

--33--

“御龙湾”物业服务中心

防

火

协

本人 乃 之用户。

本人明白为确保本物业其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人作出赔偿。

议

书

物管保安部盖章 用户签署 / 盖章

经办人： 用户名称： 日 期： 日 期：

--34--

“御龙湾”房屋验收表

日期 业主姓名 项目 编号 单元号 土建 水电 设备 门窗 钥匙清单 经办人 业主签收 备注： 1、交房时，业主可从物业领取可视对讲机、对讲线等弱电系统材料器具。 2、业主可自行对门磁、窗磁进行布线，也可委托物业布线。 3、业主在自行布线过程中遇到问题，欢迎咨询物业。

“御龙湾”物业服务中心

年 月 日

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“御龙湾”交楼业户验收检查表

物业编号：＿＿＿＿ 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 院墙 院门 廊 庭院 户门、侧门、阳台门等 窗 墙身 屋面、屋顶 地面 检查项目 检查意见

日期：＿＿＿＿＿ 备注 10 梯级 11 阳台 12 车库 13 供电 14 给水 15 排水、排污 16 燃气 17 电视 18 电话 19 其他 意见综合评价：

管理处签署： 业主签署： 日 期： 日 期：

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“御龙湾”单元房屋质量验收标准

序号 1 2 3 4 天花 地坪 墙面 门 验 收 项 目 质 量 验 收 标 准 表面平滑洁净，无裂缝、脱皮空鼓，粘结牢固，无渗水。 表面平整，面层和基层粘结牢固，无裂缝、脱皮和起砂。 整体平整洁净、棱角整齐，无裂缝、脱皮，粘结牢固。 安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光滑平整，无扭曲变形，无渗水。 安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光滑平整，无扭曲变形，无渗水。 表面完好，固定不松动，排列整齐。 颜色完好，无脱焊，玻璃无破裂。 表面洁净，安装必须严密，位臵正确，无渗漏现象，启闭部分灵活。 安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。 安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。 安装平整牢固，开启灵活。 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 窗 开关及各类插座、配电箱 阳台、栏杆 地漏、水喉 上水管 下水管 车库 供电、供水、燃气 电话、电视 其他 “御龙湾”物业服务中心 年 月 日

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“御龙湾”单元房屋质量验收表

楼号： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 天花 地坪 墙面 门 窗 开关及各类插座、配电箱 阳台、栏杆 地漏、水喉 上水管 下水管 车库 供电、供水、燃气 电话、电视 其他 验收项目 房号： 合格 整改 验收人： 整改内容及部位 备注：验收合格的项目则在合格栏对应处打“√”，需整改的项目则在整改栏对应处打“√”。

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“御龙湾”业主收楼确认书

本人 身份证（护照） 为“御龙湾” 号 座 室之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。

特此声明。

业主（委托人）签字：

年 月 日

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整改通知单 （存根联）

编号：

御龙湾 号 室 业主：

经查你户 ，上述行为违反了《物业管理条例》第 条之规定。

根据《物业管理条例》第 条之规定，请你在 天以内 ，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。 特此通知。 业主签收：

“御龙湾”物业服务中心 年 月 日

整改通知单

编号：

御龙湾 号 室 业主：

经查你户 ，上述行为违反了《物业管理条例》第 条之规定。

根据《物业管理条例》第 条之规定，请你在 天以内 ，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。 特此通知。 业主签收：

“御龙湾”物业服务中心 年 月 日

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五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式 （一）管理服务费:

物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：

 向房屋产权人收取的管理费；  公共配套设施、设备的经营收入；  其它合法收入。

管理服务费的用途：

 房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；  绿化管理费；  清洁卫生费：  保安费；  办公费；

 管理单位固定资产折旧费；  法定税费；

 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“御龙湾”物业住宅业主委员会批准后实施。

（二）其他经营业务:

除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：

 产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；  其他服务类业务。

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第四章：管理服务人员配备

管理服务人员配备的基本精神

公司将遵循以下原则建立“御龙湾”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。  遵守国家的有关规定；  符合经营范围；

 结合不同阶段的工作重点；  把质量责任作为各个环节的重点；

 遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。

管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准．

 各岗位的人员设臵将遵循精简、高效的原则；

 保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况

 保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视；  维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；  根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；

 各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养的职责。

管理处新员工培训方案及计划 1. 培训的作用和目的

培训是为了让物业服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。

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2. 培训的内容与形式

依照培训的实施阶段，物业服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。

岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。

岗位培训是指物业服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。

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3、员工培训计划

序号 培训内容 培训课题 员工手册 行为规范 1 新员工 入司培训 企业文化 物业管理基本常识 物业管理专业知识 管理实务操作 总课时 2 2 1 培训要求 通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度 通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识 通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况 通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧 通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等 通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等 通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用 通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容 通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性 通过培训，熟练掌握各类保安及消防设备设施的使用 通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件 通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件 通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能 通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度 测评方法 培训考核（笔试） 培训考核/绩效考核 培训考核（笔试） 4 培训考核（笔试） 4 应知应会测评 应知应会测评/ 绩效考核 2 办公室及管理人员基本技能培训 12 管理服务理念 4 应知应会测评 管理制度及文件说明 队列操练 保安、消防设备设施使用 消防演习 3 保安人员岗位技能培训 4 10 4 8 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评 应知应会测评 应知应会测评 治安突发事件预案演习 擒拿格斗 操作流程及 管理制度 8 应知应会测评 8 4 应知应会测评 应知应会 测评/绩效考核 --44--

序号 培训内容 培训课题 设备设施情况 总课时 4 8 4 4 培训要求 通过培训，了解本物业设备设施的基本情况 通过培训，了解设备设施养护的基本知识 通过培训，了解设备移交的注意事项 通过培训，了解设备运行日志的填写，理解运行日志对设备管理的重要性 通过培训，了解和掌握不同部位的工作流程及保洁要求 通过培训，了解并掌握常用清洁器械的使用和一般维护 通过培训，了解并掌握不同清洁剂的适用范围 通过培训，了解并掌握不同服务岗位的工作流程及要求 通过培训，了解并掌握接听电话、处理投诉等基本接待技巧 测评方法 应知应会测评 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评/ 绩效考核 应知应会测评/ 绩效考核 4 工程人员岗位技能培训 设备设施维修保养知识 设备移交 设备运行日志使用 不同部位的保洁要求 4 5 保洁人员岗位技能培训 清洁机械的使用 清洁剂 的使用 4 2 2 6 服务人员岗位技能培训 服务人员的 工作要求 服务接待技巧 2 --45--

第五章：物业管理用房及相应管理设施设臵

1、物业管理用房的配臵

（1） 根据颁布的《物业管理条例》的有关规定，建设单位应当按照规定

在物业管理区域内配臵必要的物业管理用房，提供给物业管理企业使用，物业管理用房产权属业主所有。物业管理办公用房，按照不低于该物业管理区域房屋总建筑面积的0.4%提供。提供的物业管理用房应为地面以上的独用成套房屋，并具备水、电等基本使用功能。

（2） 建议物业管理用房的使用上，以简单实用、不增加业主的负担为原则，物

业管理用房大致分成以下几个部分：

物业用房名称 管理处办公室 工程部办公室 保安部办公室 环境部办公室 员工更衣室 工程部仓库 工程部工场 主要用途 经理、客服、前台等办公 工程部办公 保安部办公 环境部办公、存放常用清洁用品 员工更衣 用于存放设施设备的常用和应急配件 用于工程维修 建筑面积 可利用地下室及边角房间或多余空间 根据情况，部门办公室也可合并一处。 说 明 （3） 物业管理办公用房，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单位

不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时，应一并移交物业管理用房。

2、管理设施的配臵

根据物业管理的需要，相应所需配臵的设施主要有：电话、传真、电脑、打印机、办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物品的清单在开办费用中列出。

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第六章：物业管理服务承诺

为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。 准备阶段  组织机构

创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“市优”标准的先决条件，为此“御龙湾”物业服务中心，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。

a. 建立创建领导小组

创建领导小组设组长一名，成员若干名。其中组长由管理处经理担任，成员为各部门主管和骨干。

b. 建立创建领导小组例会制度

创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创建工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查计划的落实情况。  宣传动员

创建工作需全体员工积极参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作的目的、内容、要求、时间节点安排等向全体员工充分讲解，使他们认清目标，并使自己的言行融入这项活动之中。  部门制定计划

各部门按领导小组的要求，列出部门的工作计划，并将计划的落实和实施情况记录在案(具体按表格操作)。  评测现状

目的：通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。

内容：全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标验收十五项标准．并按达标评分细则严格评分。

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创建自查阶段

 各部门对照检查内容，缺什么，补什么(包括软，硬件)。

 管理处制定创建倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐项检查。  部门将落实内容和分数层层分焊到每一个员工，职责分明，谁包干谁负责。

(严格按照100分15项为标准执行) 迎检阶段

目的：为通过考评验收，做好最后的准备。

内容：自评、自检，请专家(同行)检查，迎接验收。

报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。

总结阶段

时间：通过最后考评进行总结(各部门)。

目的：总结经验，积累资料，以利全面提高我们的管理水平和服务水准， 内容：根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修

改．并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。

处罚：对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达

不到标准的部门和个人，将给予物质处罚和降级，情节严重者将予以解聘和解除劳动合同。

奖励：对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标

的部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出的员工，在年度考核中优先考虑晋级。

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第七章：物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案 一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施

1. 业户报修的范围：报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。 2. 报修的工作程序：

（1） 接到用户报修时及时填写《报修记录单》。

（2） 接到《报修记录》维修人员30分钟到达现场（如用户预约维修时间，

维修人员应在预约的时间提前到达现场）。

（3） 对有偿服务项目，维修人员应按《维修服务收费标准》收费，并在收

费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。

（4） 维修完成后，维修人员应请业户检查使用合格后在《报修记录表》上

签名确认。

二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施 1. 公用设备设施维修保养计划

（1） 公用设备、设施维修、保养的目标

确保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，保证其使用功能得正常发挥。

（2） 公用设备、设施日常维修、保养的管理

工程部作为公共设备设施的专业部门，根据公司《设备管理篇》及其作为指导书和行业规范规定要求对设备设施实行管理。设备的管理主要为以下内容：

 设备的日常运行和使用

 公共设备的运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负

责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。期于基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理为严格执行相应设备运行操作规程。  设备的维护保养

 根据公司设备管理的相关规定，设备的维护保养分为日常巡检保养和

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定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备的定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养根据《设备保养计划》制定的《保养任务书》和《维保记录表》开展工作。

 设备故障的修理

 设备常见简单维修，要求当日修复，较复杂或部门规定需专职维

修的可外发维修，但须在规定期内完成。  设备的大修改造

设备大修改造由工程部根据设备状态提出申请报告，经公司核准后报请业主委员会批准，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由业主代表和物业公司共同执行，工程情况应作专项汇报。 2. 公用设备设施维修保养

（1） 公共设备设施保养范围： a b c

供配电系统 给排水系统 公共设施系统

（2） 日常维修小修费用从管理费支付。大修费用从公共设施专用基金的增

值部分支付。如增值部分不足，将从管理费中垫付或由业主分摊。

（3） 公共设备、维修保养计划 供配电系统 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 配电屏 电器仪表 继电器、接触器 控制回路 继电保护 空气开关 避雷器 项目 供电情况 清洁 清洁、显示正确、固定可靠 清洁、接触完好、无过热、无噪音 动作正常、标识清晰、无变色、无老化 动作正常可靠 分断正常、绝缘良好 动作正常、试验合格 接触良好、牢固可靠、相顺正确 接地良好 --50--

标准 24小时正常供电，出现故障立即排除 保养周期 每月 每月 每月 每月 每月 每月 一年 半年 二年 一年 一年 指示灯、按钮、转换开关 清洁、标识清晰、固定可靠、转换灵活 10 进出线电源 11 配电屏对地测试 给排水系统

序号 1 项目 供水系统 水泵 2 电动机 机械滑油 3 4 5 管道 阀门 排污井 标准 24小时正常供水出现故障立即排除 清洁、油漆完好、无油垢 压力适合、运行良好、无渗漏 运转灵活、电流正常、无过载、无过热 润滑良好、油位合适 无渗漏、无锈蚀、油漆完好 无渗漏、无锈蚀、开闭灵活、正确 无严重淤泥、无严重异味 保养周期 不定期 每季度 不定期 每个月 不定期 不定期 不定期 不定期 公共设施系统

序号 1 2 项目 道路走廊 路灯 标准 路面修补、整洁、无损坏 符合安全和使用标准、及时更换坏损灯泡 灯杆刷漆，线路开关检测 及时维修、畅通、无堵塞 井盖刷漆 无泄漏、冲洗畅通 标色完整、清晰、设备完好、使用正常 保养周期 每日 每日 一年 每日 半年 3 4 5 沟、渠、地下排水管道 公共卫生洁具 停车场、停车库 3. 房屋本体的维修管理

（1） 目的

建筑物维修管理的主要目的和任务是为了保证房屋的正常使用和延长房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附属设备发生损坏；保障房屋的安全和正常使用。根据需要和可能适当改善居住条件。 （2） 建筑物维修管理的范围与类型

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（3） 管理

（4） 类型

（5） 指令和工作执行

管理处应根据业主下发的工作指令进行并完成。工程完成的时间必须与指令单上的紧急程度的说明联系起来，具体如下表 指令与工作执行

序号 1 2 3 执行工作种类 紧急 一般 其他 完成时间 24小时以内 2-3天以内 7天以内 备注 建筑物维修管理 建筑体 建筑设备 （1）供电系统 （2）供排水系统 （3）消防系统 （4）技防系统

（1）结构、基础； （2）屋面、外墙； （3）门窗； （4）楼层通道

维修类型 预防性维修 例常维修 周期性维修 （1）紧急 （1）整修 （2）一般 （2）翻修

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（6） 由业主决定各种工作类型的执行种类。这些决定基于表2准则。 执行种类与工作细节

序号 执行工作种类 完成细节 1） 影响整幢大楼日常必须的缺陷，如供水、供电主要污水管 堵塞，马桶溢出污水等 2） 危及生活、生命和财产的缺陷 3） 影响房屋建筑安全的缺陷 1） 妨碍、烦扰或影响住户的缺陷 2） 在公共场所并影响住户安全的缺陷 1） 维护工作 2） 所有不属于在上述两项的维护、维修、更换等工作 备注 1 紧急 2 3 一般 其他 （7） 建筑物维修管理的内容 a 预防性维修

预防性维修采取的措施及方案，目的在于避免可预见的、或可防止的设备失效，并确定有其完好的标准及使用功能。大致上，预防性措施有： 1）常年检验，鉴定电气装臵； 2）常年保养电气连接点； 3）定期检验避雷系统； 4）定期冲洗房屋污水排放管； 5）定期检验房屋的结构强度； 6）定期检修闭路电视系统； 7）月度养护灭火系统；

8）月度养护垃圾槽清洗系统； 9）月度养护水泵； b 例常维修

一般常例维修工作是通过管理人员的日常巡视而执行的。基本上，巡视的范围包括地面层空地、台板，排污沟，门廊，户外空地，停车场。儿童游乐园，花圃，及房屋的构件、楼梯、电气房、水泵室，屋顶和水池。 1）地面层综合巡视

这项巡视在于观察在房屋底层的空地、台板、排污沟、户外空地的设施与停车场，是否有任何碍眼的破损、或可能有碍健康、安全的部件失修。

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2）地面层详细巡察

除上述综合巡视外，必须更仔细地观察地面层其他的抢修，失养的项目。 3）房屋综合巡视

管理人员在进行房屋公共地方的综合巡视时，将会观察任何被忽略或碍眼的破损，及其他清洁卫生问题。 4）房屋详细巡察（外部）

房屋详细巡视是根据拟定的准则、指标，在房屋外部的公共地方进行周详及仔细 的巡察。 5）房屋详细巡察（内部）

这项巡视仅局限于电气房、监控室、储物室、储水柜、照明部位。 6）鉴定养护也包括检查确定下列各类鉴定之养护工作责任部门按期执行：  周期冲洗垃圾槽；

 月度冲洗房屋（公共部位）；  月度冲洗阴沟；

 半月度修剪草坪（户外空地）；  月度园艺维修及修剪草坪（停车场）；  月度垃圾槽的养护；  月度水泵及增压器的养护；  季度冲洗商用房屋的阴沟。 7)巡察及维修项目的记录

管理人员必须保存其巡察系统的记录、记录必须反映所观察的破损项目、部位、地点、修缮工程及竣工日期等。 8）维修项目的期限

 首要层次之猝发性问题，广泛影响整座或局部房屋、危及房屋或人

命安全、引发极度的不便等，该层次抢修工作必须在24小时内完工。  次要层之应急性问题，造成某些或个别居民之不便，设施之功能失

效之类，则需在3天完工。

 一般性之保养问题，项目零星非紧急性者，可允许在7天内完成修

理工作。

c 周期性维修

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1）周期性维修的重要性

 有规划防御性的保养，是避免其设施或部件在超越其有效使用期后，

导致全面失效、严重故障的良策。

 修复设施或部件，从而确保其完整的功能，并有效而继续地操作、

运作。

 提高现有设施的质量。 2）周期性维修的类型

 房屋的重新粉刷与修饰工程（5-7年周期）

重修、更新房屋外貌，包括房屋周围、公共场所的整体修饰工程，改善设施、配备等。  更换水供增压器（7年周期）

包括更换增压器的电机配备、控制盘已保持其效能。  更换垃圾槽冲洗配备（7年周期）

冲洗机附件、配备，如喷水设备、定时器、控制盘等也同时更新。  重修建筑物屋顶工程（14年周期）

根据屋顶防水的保用及使用期满之后，更换所有的覆盖灰板，重铺粘覆盖（防雨层），若有必要也修整屋顶的排水斜度。  更新技防系统（约10年周期）

更新探头、录象机、矩阵、背景音乐播放等。  更新水管工程（约25年周期）

更换水用总管道，支流管道及其他配备。

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（8） 建筑物维修的标准 a

序号 建筑物维修标准

项目 操作标准 平整光滑、不老化 完成细节 1 2 3 4 1） 无坑洼，不下凹 2） 无积水，无裂缝 1） 格子各弯道盖良好无损 弯道不阻塞 2） 弯道不溢水 1） 水沟内无死水 护墙和排水沟斜度适当，不阻塞 2） 水沟内无藻类和淤泥 3） 水沟内平滑无聚集物 楼层护墙 1） 护墙水沟不暴露 多孔的水沟板在原位，不损坏 2） 格子不腐蚀 伸缩缝完好、不漏水 完好，接合处无杂草 1） 井盖不损坏 照明和公用事业井完好 2） 井盖不碎裂 1） 陶瓷锦砖完好不碎，表面无油迹 清洗区保养好 2） 弯道不阻塞 3） 无积水 1） 供给管道不阻塞，不会停供 供给管道和阀牢固，状态良好 2） 供给管道安装在墙面，无污迹和锈 3） 关闭装臵状态良好 1） 墙壁无植物生长，无乱刻字画 2） 油漆表面不剥落 墙面保养良好 3） 墙面裂痕修补 4） 墙面踢脚板不碎裂，涂层不隆起 避雷器绝缘带固定在墙上 楼层/护墙 避雷器保养良好 屋顶维修保养好 水泥和油漆不剥落 机电设备维修良好 电气设备标准为准 1） 信箱的门牌号码清楚 2） 锁不缺少和损坏 信箱维修良好 3） 陶瓷锦砖不碎裂和缺少 4） 信箱和支架之间无空隙 5） 信箱门完好 1） 扶手牢固笔直，不腐蚀生锈 楼梯扶手保养良好 2） 楼梯突边不破碎、腐蚀 3） 涂料不褪色 1） 地面无积水 地面维修良好 2） 伸缩缝防水板完好，牢固 楼梯和 天花板维修完好 无水泥和油漆剥落 公共走廊 1） 墙壁裂痕不超过2cm 2） 涂层不隆起 墙壁维修良好 3） 水泥踢脚板不碎裂 4） 每层和单位指示牌固定：不损坏和缺少 机电设备维修良好 以电气设备标准为准 楼梯和公共卫生设备维修良好 落水管和废水管标准为准 走廊 供给管道维修良好 1） 供水分表阀向内倾斜 --56--

2） 分表和供给管道接合处不渗漏 3） 供给管道上无水泥和油漆 4） 分表底部不生锈 楼层、空地设备 自行车停车库 所有设备维修良好 自行车支架维修良好 1） 支架不松，没有和损坏 2） 搬走被弃和损坏的自行车 3） 自行车支架不生锈 1） 陶瓷锦砖完好，桌椅完好 2） 桌表面无斑点 3） 无凹痕，不碎裂和褪色 4） 桌椅牢固埋臵 5） 木板不腐烂和损坏 6） 金属板不腐蚀、凹陷，缺少或变形 1） 电梯平台凸处不损坏 2） 平台地面和墙面的砖不碎裂和缺少 3） 按钮和面板不损坏 4） 按钮指示灯正常 5） 紧急开头装臵标志牌牢固，清楚 1） 电缆管道和夹板在原位 2） 电线穿过夹板和电缆管道 1） 灯正常灯罩在原位 2） 天花板接线盒在原位 3） 灯柱底座不腐蚀，灯柱垂直 1） 插座不损坏、脱体和腐蚀 2） 插座盖未损坏 3） 电源插座盖盖上 1） 插座在原位 2） 插座无燃烧迹象 3） 变流器段开装臵完好 1） 在每米扇区人行道的老化不超过20% 2） 人行道裂缝宽度不超过2cm 3） 每米扇区细裂缝不超过20% 4） 人行道上无积水，伸缩缝无杂草，沥青完好 水流畅管无杂草 1） 检查井盖与地面齐高 2） 井盖不腐蚀和损坏 3） 吊眼的半圆凹陷处填满（以防蚊子） 标准同停车场灯的维修相同 停车线和编号清楚 1） 路面无坑洼和凹陷 2） 无积水 3） 路面无裂痕，石料不暴露 1） 排水楼不被草和土阻塞 2） 停车场后的混凝土条清楚，不损坏 1） 垂直和水平浇口完好，不腐蚀 2） 接水平浇口不损坏 1） 灯柱垂直牢固 2） 灯柱不腐蚀和生锈 5 桌和椅 桌和椅固定不损坏 电梯平台 平台维修良好 线路埋设有序 公共照明状态良好 6 电气设备 电源插座和插头正常 电源插头和电源线正常 人行道维修良好 7 旷地 排水管不堵塞 检查井盖维修良好 灯维修良好 漆完好，清楚 停车场路面维修良好 8 停车场 停车场排水设施维修良好 排水管浇口维修良好 灯维修良好 --57--

9 落水管和废水管 10 通道 3） 灯柱套管用混凝土浇至少250mm高 4） 灯柱上油漆不褪色灯柱上编号清楚 5） 灯臂牢固安装在灯柱上 6） 灯罩不损坏，灯正常 1） 使用标准漆，清楚\\黄色和黑色 2） 路面突起尺寸： 路面突起维修良好 最高 70mm 最宽 150mm 斜切过缘 40mm 1） 竖直水管无锈斑 落水管和废水管固定，状态良好 2） 连接管不渗漏 3） 清洁孔盖上螺丝，紧固件完好 1） 砖和覆盖物不碎裂，损坏和渗漏 通道的屋顶状态良好 2） 无渗漏 3） 护墙间接缝完好 屋架和板状态良好 屋架不变形，损坏，腐蚀和碎裂 1） 圆柱垂直，牢固埋臵 2） 圆柱不腐蚀和散裂 支承柱状态良好 3） 木版无虫害侵蚀 4） 柱上漆不剥落和褪色 1） 砖完整，不碎裂 地面状态良好 2） 粉刷的裂纹不超过2mm宽无积水 卫生装臵维修良好 11 公共厕所 墙维修良好 地面维修良好 天花板维修良好 门维修良好 附属装臵维修良好 1）小便池，洗脸盆和抽水马桶无阻塞 2）弯道不损坏 3）地面弯道畅通 4）洗脸盆和抽水马桶不碎裂和损坏 5）供给管道不渗漏腐蚀 6）供给管道牢固固定在墙上 7）废水管不渗漏和腐蚀 1）墙面无乱刻的字画 2）涂料不剥落和褪色 3）墙面裂纹不超过2mm 4）墙面涂层不隆起 1）砖不碎裂和缺少 2）砖无污迹 1）无剥落混凝土 2）漆不剥落和褪色 1）门不损坏 2）门锁装臵牢固、不松动和损坏 1）烘手机状态良好 2）卫生纸卷筒架安装就位，可使用 3）灯正常 4）线路穿过管道和板条 --58--

屋面中间盖板保养良好 避雷器保养良好 防水层保养良好 12 屋顶 辅助维修良好 活动铁门和通气门保养良好 墙上竖梯保养良好 屋面中间盖板不损坏，在原位 1）避雷器垂直向上，埋臵牢固 2）水平向避雷器绝缘 1）防水层不碎裂或磨损 2）防水层牢固粘在屋顶盖板上，无气泡 3）防水层无积水 1）屋顶无废弃物 2）屋顶不用作储藏间 1）搭扣和钩环状况良好，安装牢固 2）通气门和铁门导轨平滑 3）通气门和铁门不损坏和生锈 墙上竖梯安装牢固，不损坏和生锈 --59--

三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施

1. 制定业户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理规

则，完善装修申报、审核手续；

2. 建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构，消防，安全防范及

环境卫生不受影响。

四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 此等事件将等同高空坠物情况处理，预案如下：

1. 高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

（1） 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； （2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

（3） 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害

性与违法性；

（4） 拍照存案，必要时录像取证； （5） 布臵保安，伏击守候，捉拿现行。 2. 如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

（1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；

（2） 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； （3） 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； （4） 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； （5） 记录一切有关资料及注明警方立案档号。 3. 事后书写《事件报告》呈交管理处。

五、保障物业管理区域内环境整洁程度的措施 1. 清洁服务范围  小区公用部位  小区道路

 合同约定的其他清洁服务 2. 清洁服务标准

（1） 公用部位

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 地面：表面洁净，无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾；  墙面：无污迹；

 玻璃表面：无积尘、污点；  标牌、指示牌：无尘土、污迹；  装饰物：盆、座等表面干净无尘土；  草地；无烟头，纸屑、塑料袋等杂物；  废物箱：清洁无异味；  灯饰、吊件：无积尘；

 天花板、联廊顶：无积尘、蜘蛛网。

（2） 保洁规程  清扫外场地面

 将花坛内垃圾、烟蒂、纸屑清扫干净  清抹外围各处立牌

 不间断巡视外围清洁状况，发观地面上有油污，及时去除  自我检查

（3） 专项保洁  洗地操作规程

a. 洗地，洗地前先拖干楼层的地面

自动洗地机的操作规程 ——检查水箱、加足清水： ——装上吸水刮；

——启动电源开关t放下洗地刷、吸水刮，并扳动水剥开关；

——启动吸水机电源，手推操作杆，慢速前进60厘米／分钟，洗地和吸水一起完成；

——吸地时，速度不可大快；要确保工作质量。  刮玻璃的程序

a. 工具：

伸缩杆，玻璃刮、清水．玻璃清洁剂、干毛巾若干条，工作指示牌、玻璃铲刀。

b. 刮玻璃程序

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——发现玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除干净； ——把抹水墨套在伸缩杆上； ——把抹水器两端分别浸入水中； ——有污迹的地方重点抹；

——紧接着用另一种伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃面上的水份；

——一洗一刮连贯进行，当玻璃的位臵和地面接近时，可以把抹水器和玻璃刮

作横向移动；

——最后用干毛巾抹去玻璃面上的水珠和地面上的污水。  外墙的清洗标准

a. 材料：

——地面砖：用全能清洁剂 ——玻璃幕墙：用玻璃光亮剂

b. 操作：

——墙面砖；药剂——玻璃幕墙：药剂<1：40的浓度(偏碱性)，用抹水器清抹玻璃，用刮刀清除 污渍，然后用刮水器清刮。

c. 保险绳：

——必须二人三绳，保险夹头夹住保险带，从上往下清洗。

d. 标准：

——地面砖：无明显渍迹、无灰尘。  内保洁规程

a. 按标准清洁

b. 按标准清扫擦拭公共区域的墙面、地面 c. 向领班汇报维修项目及申领保洁用品 d. 接受领班安排的其他工作

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六、小区绿化按季节维护、保养项目和措施

1. 绿化管理服务范围(主要面向公共地方，各业户单元绿化由业户自行负责或

委托物业服务中心代安排，但有偿)： （1） 景观区域的垃圾清理 （2） 排水沟的废物处理 （3） 定期培土

（4） 除杂草和病虫害，更换坏死花木(确定坏死花木的更换费用，若属原已

坏死或自然灾害等甲方原因造成，则由甲方承担费用；若属乙方管理服务原因造成，则由乙方承担费用)

（5） 修剪枝叶 （6） 及时修补绿化草坪 2. 绿化管理服务标准

（1） 绿化管理服务主要是小区所有草地，花木及室内盆景的管理养护工作 （2） 管理服务范围内的一切草地花木及室内盆景生长健旺，无病虫害、无

枯黄叶，保持形态美观，色彩斑斓

（3） 做好花木防风、防霉、防病虫害等防自然灾害的保护工作，使损失降

到最低限度

（4） 做好室内外景点布臵及时更换工作，使景点常绿常艳 （5） 做好草地的修剪保养工作，确保平整、常绿，美观 3. 绿化管理规程

（1） 景观区域卫生

每天必须清理景观区域卫生，保持清洁卫生、无杂物，无垃圾。 每天必须巡视景观区域，发现枯黄叶即予随时清除．

每周一次清理景观区域，所有瓷墙面做到洁净无灰尘、无污渍。 （2） 排水沟的废物处理

每周一次清理各景观区域之排水滤网，使滤网无攒泥，排水畅。 每月一次清理排水沟；逢雨季半月一次清理排水沟；发生堵塞随时予以清理，确保排水沟畅通， （3） 浇水

 浇水工作，根据各种植物、花卉、草地的生长规律和季节气候的变

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化及时浇水，做到浇水均匀，无枯死和灌死现象。

 浇水作业应视天气情况面定，晴天草本每天上午及下午下班前各浇

水一次，木本每天浇水一次。

 浇水工作应视各个地点不同而定量浇水，做到浇水适量，水量饱和  定期检查浇水没施及各处水闸是否灵验，浇水管是否密实，否则会

造成溢水破坏小区环境。

 防止浇水时损坏小区设施，防止浇水淋到行人身上。

 每日工作完毕，必须收好工具、器材、妥善保管，谨防遗失。  浇水工作应注意以下几点：在夏秋季节，应多浇，在雨季则少浇。

中午切忌浇水，宜早晚进行，冬天气温低、宜少浇，并在幼苗时少浇，旺盛生长多浇，开花结果时不能多浇，每天浇水不宜直接浇大根部，耍浇在根区周围。

 每次浇水过程中，按照：“初宜细、中宜大、终宜畅”的原则来完

成，以免表土冲刷。

（4） 喷药及防治病虫害

 经常检查景观区域植物、花卉、草地生长状况，提前预防病虫害，

发现病虫害应针对病因及时做出处理，对常见的季节性病害、虫害提前防治。对防治病虫害的花品要了解性能，做到安全用药。  景观区域全面定期喷射广谱性杀虫剂。要注意用药安全及药物机具

的管理。

 准备好喷药器、胶桶及劳动保护用品。

 一般喷药要在清晨无人时工作，以防药雾有害行人健康。施药后应

出示警示牌、以免出现意外。

 作业前注意风向，从下风段开始，先喷高处、后喷低处，带好胶手

套、面罩。

 注意行人动态，做好安全戒备工作，严防药液喷射到行人。  工作完毕后，注意收回保管好药物，及时清洁好机具，用肥皂洗擦

皮肤裸露部份，做好工作记录。

（5） 培土及施肥

 植物、花卉生长必须有适量的营养物质才能良好生长及正常发育。

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根据大植物花卉的生长规律，合理施肥，一般选择在雨天气施肥，以免浇伤植物，地栽植物下肥做到开沟下肥，以使植物完全吸收。  地栽植物原则上一年施肥四次；  花坛植物、花卉原则上一年下肥六次；  绿篙植物每二个月下肥—次。

 时花及阴生植物，根据实际情况下肥。

 观察植物的生长发育状况，看是否缺少某种元素以对症下药。 （6） 修剪、整形

 对花卉、植物定期进行修剪，调节花卉、植物各部的生长，促进开

花，防止病虫害。

 原则上地栽乔木一年剪二次，地栽其他花卉、植物每月修剪一次，

花坛每月修剪一次，绿篙每月修剪一次，草地每月修剪一次。  根据各种植物的生长情况调节修剪，做到无枯黄、乱、散现象。  枯黄树叶随有随剪。 （7） 草地管理

 春夏季每两周剪一次  冬季视情况修剪

 剪草应检查机具是否正常，刀具是否锋利，滚筒剪每半月用研磨磨

一次，

 每季度用扦底刀磨—次；圆盘剪草磨刀三把，每剪15分钟换刀一

把。

 草地修剪应采用横竖转方法交替割草，以防转弯局部草地受损过

大，割草时行间叠合在40—50％，防上漏割。  剪草地之际，一定要小心操作，以防发生事故。

 工作完毕后，要清扫草地，做好清洗机具和抹油等保养工作。 （8） 检查、记录、报告花草树木生长情况

 竣工验收后要对植物、花卉、草地进行登记造册，包括编号，名称，

种类，数量，面积、胸径、树龄、地点等各个方面。

 列出不同类型植物、花卉，草地特点、习性，有针对性进行养护、

管理。

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 每月对植物，花卉进行检查、记录；每年做出花草树木生长情况小

结；每半年做出花草树木生长全面报告。

七、物业管理区域内保安24小时执勤，巡视重点部位的岗位职责描述

 保安管理服务范围、服务规程；

 标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、

规章制度，将根据实际工作需要做出修改)；

 保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合的管理，

提供有效安全的优质服务。

1. 保安管理服务范围：

（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。

（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确认)。 （3） 监控值班和应急措施。

（4） 根据物业要求的其他安全防范服务。

（5） 合同约定的委托物业管理服务范围内安全防范服务。 2. 保安管理服务工作标准

（1） 确保所管物业区域公共场所的秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井

然。

（2） 在日常保安工作中，为节约能源，降低不必要开支，定时关启公共区

域照明以及对物业区域提供24小时的安全防范服务。

（3） 监控在接到报警信号后，在3分钟或最短时间内派专人赶到现场进行

确认。

（4） 巡视保安按要求每隔1小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，旨

在发现各种隐患。

（5） 对于客户投诉及时予以处理。

（6） 采用国家法律规定的权限范围内的各种方式，通过各种工作程序，为

维护物业区域建筑物及其附属设施的平安，创造安全的环境。

（7） 保安上岗应按规定着装，与人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。 （8） 通过认真的工作，协助其他部门发现问题，使业户能在舒适的环境中

生活、娱乐。

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（9） 定期和不定期做好与业户的适时沟通与协调，听取业户的意见。 （10）通过宣传教育等工作程序，提高内部员工保密素质及安全意识。

3. 保安服务工作内容：

（1） 维护公共场所秩序及治安安全。 （2） 负责各出入口的警戒工作。

（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。 （4） 负责物品的管理工作。 （5） 负责巡逻巡视工作。

（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。 （7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。 （8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。

（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。 （10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协助

有关部门处理工作。

（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的

监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。

（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作，

并配合做好有关工作．

（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于：

 火警处理程序  水浸处理程序  气体泄漏处理程序  宾客伤害处理程序  罪案现场处理程序  盗窃处理程序

 可疑物体或爆炸物的处理程序  停电及电力中断的处理程序  交通事故处理程序  处理拾获财物的处理程序

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 暴雨、台风处理程序

（14）负责有关保安、消防信息的收集、宣传、教育工作，尤其是收集可能

对业户造成危害的动态信息。

（15）负责与保安有关的人员信息资料、法规、文件、各种记录、器材，工

具等档案管理工作。

（16）负责治安、消防、保密等工作的宣传与教育工作。 （17）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。 （18）负责安全设施的使用、维护等管理工作。

（19）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监督、

整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。

（20）建立健全消防组织机构，建立义务消防队。

（21）做好与有关主管机关(包括机关。消防局，安全局、交通管

理机关。治安联防)的联络、配合等有关工作。

（22）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难诱

导检验、救护等工作的实施。

（23）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。 （24）负责正常公共秩序的维护与管理工作。

（25）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的工

作。

（26）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要的

能耗。

（27）负责物业内公共区域禁止吸烟的管理工作。 （28）负责辖区内行人行走秩序的维护与管理工作。 （29）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。 （30）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。

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八、小区公共秩序维护管理设想

1. 有针对地制定安全防范方案，合理配臵相应的车位，实行24小时安全防范

服务；

2. 制定小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程； 3. 逐步完善本小区物业的安全技防措施；

4. 本小区物业服务中心设立安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防

作战指挥，使物业住宅的安全随时处于受控状态。

九、小区交通管理和车辆停放管理设想 1. 车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

2. 制定小区内车辆出入、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及操

作程序；

3. 制定停车场的完好率，维修及时率标准。

十、小区消防安全宣传和防范设想

1. 坚持“预防为主、防消结合”的消防管理方针，建立小区消防控制体系。建

立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好状况，制定消防控制措施及预案；

2. 制定小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；

3. 制定消防设施，设备的管理、维护，使用规定及操作规程，确保消防系统符

合国家规范要求。

十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想

1. 日常法规及管理常识与住户的沟通非常重要，由客户服务部门具体负责； 2. 每三～六个月进行一次客户问卷调查，并组织有关宣传资料的发放； 3. 在小区宣传栏或电子显示屏（如有）定期更新有关宣传活动； 4. 每年结合客户活动组织有关法律法规的沟通。

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十二、物业档案管理设想 1. 资料的收集

（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段对小区的档案资料进行管理。

建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。

（2） 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，

在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌都有详细的资料收集。

2. 资料分类整理

收集后的所有信息，统一由专人集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。 3. 资料归档管理

（1） 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根

据实际需要，本项目档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

（2） 档案的查阅借用都应有严格的规定：必须由具备资格的人员经登记后

方可借出；归还时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。

（3） 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 4. 档案资料的管理

（1） 设备档案资料的管理

 设备设施档案资料（竣工图、说明书、合格证、许可证、协议书、

批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。

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 工程竣工后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、

入库。

 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存。  运用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。  建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅

手续，使档案资料处于动态监控中。

 建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命

期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。

（2） 企业档案资料的管理

 对与管理质量有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资

料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》的规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按一定的程序处理。

 由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来

文件、资料的发放、更改控制等管理。

 建立一套完整的收发文管理制度，包括对外行文、内部行文管理办

法；对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等做出规定。

 质量记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、安保、

环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。

（3） 档案资料的分类

 接管移交资料

a. 工程建筑产权资料

——规划图纸、项目批文、用地批文 ——建筑许可证、投资许可证、开工许可证 ——拆迁安臵资料

b. 工程技术资料

——红线图、总平面图

——地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告

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——工程合同、工程预决算

——工程设计变更、通知及技术核算单 ——竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 ——消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 ——房屋、消防、燃气竣工验收证明书 ——钢材、水泥等主要材料的质量保证书 ——新材料、构配件的鉴定合格证书

——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书 ——砂浆、混凝土试块、试压报告 ——绿化工程竣工图 ——其他技术资料

 管理档案资料

a. 用户资料

b. 用户室内维修档案

 行政文件资料

a. 管理处与发展商往来函 b. 部门文件

c. 物业公司及主管领导部门文件 d. 管理处规章制度、通知、通报等文件 e. 管理处荣誉一览表 f. 管理处接待来访参观记录表 g. 总值班记录表 h. 日常巡视记录

 质量记录

a. 管理处质量记录 b. 工程部质量记录 c. 安保部质量记录 d. 环境部质量记录

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 员工管理资料

a. 员工个人资料、聘用表 b. 员工业绩考核及奖罚记录 c. 员工培训计划及实施记录 d. 员工培训考核记录

e. 员工外出考评及参加演练记录

 用户反馈资料 服务质量回访记录表

a. 用户意见调查、统计记录 b. 用户投诉及处理记录表

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第八章：物业管理应急措施

一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施

无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和使用人等立即将所有煤气形状臵于“关”的位臵，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。

报告停水/停电 是否小区 设备原因 是市政原因： 断电：报供电局抢修 断水：报自来水公司抢修 是否小区供水泵/配电室故障 立即安排抢修，并通过对讲系统通知业主，保安加强重点部位巡逻

是否楼层供水泵/配电室故障 是否某单元故障 检查公共区域配电/供水系统 立即帮助修理 （免收人工费） 恢复供电/供水 --74--

二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

见上图

三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

报修排水阻塞 免费借用疏通器械 协助疏通免人工费 是否有可能造成更大的影响 暂停供水

四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。

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是否疏通成功 帮助联系专业疏通队伍 恢复供水 疏通成功 五、电梯突然停运或机电故障的应急措施

1. 电梯发生故障时，如有人员被困于轿厢内，应立即通知控制室致电有关保养

公司派人修理并及时通知管理处主任，由主任转达给上级领导和有关方面。 2. 切勿企图开启轿厢门营救被困乘客。

3. 善言安慰被困的乘客，使他们知道救援行动已经开始。 4. 协助到场修理人员拯救被困乘客。

5. 索取被困乘客资料（如姓名及电话），以便了解事后情况。 6. 禁止其它人员使用该电梯，待保养公司到场检查电梯。 7. 填写详细的事件报告。

六、发生火警时的应急措施

1. 发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认；

2. 如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退

出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理； 3. 疏散人员，停止使用电梯； 4. 将危险品及贵重财产转移至安全处； 5. 配合消防人员灭火，告知有关情况；

6. 记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。

七、接报刑事、治安事件处理程序

1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110； 2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法

救护，但不可挪动现场物品；

4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合

警方开展调查，取证；

5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。

八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

1. 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

--76--

2. 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位

臵；

3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打

开门窗，以疏导气体；

5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专

业公司；

6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开； 7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，

同时拔打救护电话等待救援；

8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火

灾；

10. 事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

九、遇爆炸物或可疑物品处理程序 1. 恐吓

（1） 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处臵； （2） 立即通知警方及管理处；

（3） 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； （4） 确保所有电梯暂停使用；

（5） 按照火警路线，协助疏散现场人员；

（6） 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

（7） 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止

任何人接近；

（8） 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

   

开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件；

切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。

--77--

（9） 接恐吓电话后，应冷静处理：

     

不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间；

注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等；

用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

（10）事后填写《事件报告》呈交管理处。 2. 发现可疑物品

（1） 110报警

（2） 通知附近保安到场，关闭对讲机

（3） 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 （4） 通知物业经理到场 （5） 用警告带将可疑物品隔离

（6） 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； （7） 事后填写《事件报告》呈交管理处。

十、其他突发事件的处理程序 1. 自杀或企图自杀

（1） 应尽快通知警方及管理处；

（2） 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物

等；

（3） 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； （4） 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

（5） 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员

现场急救；

（6） 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录

像、拍照取证工作；

（7） 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救

助，同时报警救援；

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（8） 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

 

处事要冷静；

如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

2. 偷盗、抢劫

（1） 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻

易接近罪犯,确保自身安全；

（2） 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设

法通知领班布臵合围，捉拿现行；

（3） 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；

（4） 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面

在大声呼叫邻近保安协同擒获；

（5） 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），

讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

（6） 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方

取证处理，必要时，进行拍照、录像。

3. 发现可疑分子

（1） 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时

通知领班，主管并采取相应措施；

（2） 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，

防止其破坏或造成其它意外事故；

（3） 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，

通报警方或将其押送地区警署；

（4） 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，

直到弄清来由和身份为止；

（5） 处理过程中要随时关注自身的安全。

4. 发现易燃、易爆物品

（1） 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

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（2） 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查

登记后在指定地点作保护性寄存；

（3） 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由

工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

（4） 随时关注该等物品的管理情况,确保安全；

（5） 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携

带入内的，按规定严肃处理。

5. 打架

（1） 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时

制止。

（2） 制止原则

 劝阻双方住手、住口；  将双方或一方劝离现场；

 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，

等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，保安部只从社会公德角度出发协助。

（3） 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请

求增援，必要时及时致电110报警。

（4） 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

（5） 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有

警方在场，由警方作勘察报告。

（6） 填写《事件报告》上报。 6. 强奸非礼

（1） 问清地点、当事人安危，110报警

（2） 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 （3） 了解事件情况，保持现场直至警方到场 （4） 协助警方处理

（5） 事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

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 

7. 恐吓勒索

不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

（1） 记录客户受何种勒索

（2） 如当事人要求代为报警，则致电110 （3） 协助警方处理

（4） 事后填写《事件报告》呈交管理处。

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第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

物业公司应把社区文化活动作为“面向二十一世纪的人性化英式管家服务”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支（若有赢余），也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。 一、场地

物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，物业公司将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。 二、活动 1. 艺术活动：

综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。 2. 体育活动：

短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。 3. 节日活动：

元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。 4. 兴趣小组：

可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。 5. 集体旅行：

管理处可为业户组织到附近郊区旅游的各种活动，以增进彼此的感情。

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6. 产品展销：

管理处可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。 三、效果

1. 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众

推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。

2. 通过文化活动这种形式，加强管理处人员与住户的交流，加深彼此的感情，

争取住户对物业管理工作的参与及支持。

3. 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增

强社区凝聚力。

4. 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业服务中心为丰富他们的

生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。

5. 通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望

为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。

6. 通过活动的安排，可增进业户与业户之间的了解及沟通。日后若他们彼此产

生一些争执，也可以妥善化解，减少物业在日后的排解纠纷上可能出现的困难。

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第十章：智能化设施的管理与维修方案

设备管理主要内容是指从设备的更新改造、选型开始，一直到设备报废为止的设备管理的全过程。按设备管理中的不同阶段，总程序可分为四个不同的运行程序： 第一程序：

设备的更新规划、选型、订购、安装调试及日常运行

1. 设备的更新规划：根据物业的发展目标，结合发展商/大业主/业主委员会的

意见，制订出3-5年中设备增添和更新改造的具体规划，由工程部提出，报管理处最高负责人审核后提交公司相关部门审核，经由公司客户服务部最高负责人审批同意后提交发展商/大业主/业主委员会。

2. 设备的选型：选型应考虑三个方面。第一是技术先进，选用同类产品中效率

高，操作简便，安全可靠并符合国家标准要求的产品；第二是同类产品互换性能好，选用检修简便，零部件通用性强的产品；第三是经济合理，选用能耗低和维修费用较低的产品。

3. 设备订购：订购可由物业公司负责，也可由发展商直接订购，采购时必须注

意随机附件、技术资料和易损件的供应等问题，订购合同按相关操作程序申报。

4. 入库保管：设备到货运至物业后，必须及时开箱验收（进口设备应有外贸和

商检人员到场），查验装箱单、合格证书和技术文件等，按装箱单仔细核对品种，数量。认定质量合格的情况下，登记造册，办理入库手续。有问题时，应及时与有关单位交涉。开箱验收过程应有发展商人员在场。暂时不用的设备，仓库管理员应按技术要求做好保养工作后，封存入库。资料员应把全部资料编册存档。

5. 设备安装调试：安装调试可由物业工程人员完成，也可委托供应商找专业公

司进行。对关键设备的安装，物业工程人员应全程在场共同参加。验收工作由发展商、物业服务中心、公司工程部等共同参加。特种设备（如电梯、锅炉等）应请部门参加。最后会签验收单。

6. 设备移交、入帐及建档：依据设备竣工验收单，由工程部会同客户服务部门

向使用部门移交（如保安部、物业部等），根据设备统一编号，填写设备登记

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卡，立入台帐，工程部管理的设备应移交相关技术班组。

7. 培训计划：技术员上岗前的操作培训和考核工作由工程主管负责，在行政人

事部备案，每年应制定相应各工种的培训计划。

8. 日常管理：设备移交后，应会同使用部门或班组制定设备的操作规程及完好

标准，按操作规程运行操作，定期检查确保设备正常运行。

第二程序：

设备的定期维护保养，即设备一级、二级保养和设备大修，工程部应编制年度维修计划，设备的一、二级保养的内容和标准以及外判保养的项目。外判项目中应审核合同中有关保养程序和计划，并在合同执行中配合和监督。

1. 一级保养：物业大厦或小区的动力、电气设备等，可每月按一级保养的内容

进行一次保养工作，保养内容根据相关设备和系统的保养要求和程序进行。一级保养由领班督促检查，工程主管抽查。

2. 二级保养：设备使用三个月后按规定进行二级保养工作，根据保养程序和要

求，逐项开展。二级保养由领班和工程主管/经理进行验收并备案。 3. 设备大修：一般设备使用一年后，可进行大修程序工作（视各设备、系统情

况而定）。大修项目确定后，应填写大修申请表，编制大修方案，明确修理内容、技术标准，并做好技术资料及备件准备工作。对大型重要设备或系统建议由专业公司承担大修工作，修理过程中，要做好现场质量及进度监督工作，大修结束，应组织竣工验收工作并将大修技术资料完整归档。

第三程序：

设备的技术改造，设备在运行一段时间后，会发现某些系统和设备配套不尽合理等情况，需在设备原有基础上作一些技术、效率、安全、环保和节能等方面的技术改造，工程部须对改造的原因、方案提出可行性报告，上报管理处最高负责人，经公司工程部审核后，发文给发展商建议改造，设备的技术改造程序与大修程序相同。

第四程序：

设备的更新报废，设备的更新报废应同时办理，设备的报废原则为：

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1. 国家指定的淘汰产品。

2. 已超过使用期限，损坏严重，修理费用昂贵。

3. 因受自然灾害或事故损坏，而修理费接近或超过原设备价值的设备。 4. 虽能运转，但有严重隐患，而修理费用昂贵的设备。 5. 无法修复的设备。

设备报废应由使用部门提出申请，由工程部会同有关技术单位进行评判和技术鉴定，确认后，由工程部出具书面报告报管理处最高负责人，价值超过人民币2000元的应报公司工程部审批，经公司客户服务部最高负责人同意后，报发展商或业主委员会审批通过后，方可办理报废手续。

一、智能化系统的前期管理  住户智能化系统须知  住房装修须知  使用智能化系统须知  门禁系统的使用

二、智能化系统的日常运行方案  巡更系统的运行方案  闭路监视系统的运行方案  三表远程自动抄表系统的运行方案  住户安全报警系统的运行方案  楼宇可视对讲系统的运行方案  IC一卡通的运行方案

三、智能化系统的维修项目  智能化系统维护项目  巡更系统维护检查表  闭路监视系统维护检查表  三表远程自动抄表系统维护检表  住户安全报警系统维护检查表  智能控制中心维护检查表

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四、智能化系统巡视和保养计划

项 目 监控系统 保养 巡视、检查 巡更系统信息读取器 保养 三表自动抄表系统 红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统 智能控制中心设备 区内背景音乐系统 消防报警系统 保养 半年 巡视、检查 保养 保养 保养 巡视、检查 半年 一个月 一年 一年 半年 一月 半年 一个月 内容 巡视、检查 周期 一周 保安对讲系统 智能控制中心 摄像监控系统 消防报警系统 电子巡更系统 操作键盘 住宅智能控制背景音乐系统 窗户红外探测器 门锁系统 煤气泄漏探测器 三表自动计费仪 --87--

紧急按钮 门磁开关

五、智能化系统的维护方式、内容和计划

日检：系统外观；前端、终端传输线路信号日常检查记录；软件测试 维护内容 例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性，检查、记录，软件测试 监检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评 一般检查维护（日检） 维护方式 定期检查维护（例检） 抽样检查维护（临检）

月检 季检 年检 --88--

第十一章：施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案

一、噪音骚扰

1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许

的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；

2. 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均

能直接影响其他客户；

3. 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业

部通报；

4. 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，

并及时向物业部通报；

5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，

应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，

则应报警通知警方处理；

7. 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

二、不听从劝阻

1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、

事态程度作出相应处理；

3. 发生纠纷时，注意把握，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打

骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

三、酒醉者

1. 对外来人员酒醉闯入的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但

注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、

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住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，

取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

四、精神病人

1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2. 如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时

可报警求助处理；

3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4. 保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性

措施，确保人员安全。

五、陌生人乱窜乱走

1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?

我可以为您提供帮助。”；

2. 如陌生人说不清楚寻访主人的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，

并带到警卫室进一步查询；

3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报

告，并督促门岗补办手续；

4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟

进、查明情况、作出处理；

5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由

领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助； 7. 处理过程中注意对自身安全的保证。 六、走电

1. 如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班

工程维修人员确定停电范围；

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2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗； 3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视； 4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到

指定部位；

5. 做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，

检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况； 6. 事后填写《事件报告》呈交管理处。

七、禁烟区吸烟 1. 礼貌劝止

2. 如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3. 如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4. 事后填写工作记录

八、失物处理

1. 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时

送交警署； 3. 妥善保管失物；

4. 工作日志上记录详细经由。

九、迷途人士

1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2. 查询并协助安排返回家中；

3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4. 事后填写《事件报告》呈交管理处。

十、屋内浸水 1. 迅速赶往现场；

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2. 将开关关闭、切断水源； 3. 清洁职员现场清理水浸；

4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位臵（通知使用

者电梯停用状况）；

5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6. 填写《事件报告》呈交管理处。

十一、病人 1. 报急救120；

2. 立即代为通知其家属； 3. 现场安慰病人；

4. 事后填写《事件报告》呈交管理处； 注意事项：

 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;  不可擅自搬动病人以免造成伤害;

 培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

十二、狗咬伤人

1. 了解过程后提议伤者到警署报案；

2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4. 现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

 保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

十三、恶意损毁

1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2. 通知各岗员工协助； 3. 寻找并提供目击证人； 4. 破坏物件保留交警方处理；

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5. 当场索赔; 6. 拍照存记录；

7. 填写《事件报告》呈交管理处；

注意事项：

 有陌生人游荡，必须询问及记录。

十四、意外受伤

1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2. 赶赴现场；

3. 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4. 在可能范围内通知伤者家属； 5. 可能情况下派保安护送医院； 6. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；  如有赔偿可能，现场拍照。

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第十二章：管家式服务的服务特色

倡导以人为本的物业管理与服务，接触的住户由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素，层次必然参差不齐，对服务的要求也不同。故物业管理的宗旨是使每一位住户享受以人为本的个性化服务。

所谓管家式服务，就是为每户业主建立内容详尽的户籍档案，根据不同业主的个人偏好、生活习惯和具体需求的不同，以及业主家庭人员结构、年龄特点等，为每户业主度身定做一套个性化的服务计划。个性化服务强调的是针对不同的业主给予不同的服务，改变以往服务项目设臵的无个性化，而完全针对住户的需要开展服务。

有偿服务：

------室内清洁服务；

------洗衣服务； ------商务服务；

------24小时医疗急救服务；

------室内设施、设备维修，室内绿化养护服务； ------代购物品服务； ------提供小型会议室服务； ------缝纫服务； ------擦鞋服务； ------观光旅游指导服务； ------送餐服务；

------鲜花送递/室内植物摆放； ------洗车服务； ------搬迁服务； ------客户生日服务； ------代客照顾儿童服务；

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无偿服务：

------叫车服务、叫醒服务； ------订报服务； ------代找佣工服务；

------代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用； ------代订机票服务，代订客房服务； ------设立大堂投币电话； ------会所服务； ------失物招领； ------行李服务； ------饮用水送水服务；

------家居用品/电器租赁/咨询服务； ------提供大厦电视节目表服务； ------提供室内家电使用说明服务； ------客户意见征询书； ------预订包车服务； ------泊车服务； ------门卫应接服务； ------留言服务； ------寻人服务；

------为残废人提供特殊服务； ------总台区域提供宣传品服务； ------入住及收楼服务； ------免费送报服务；

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第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合

1. 可以使设计更完美，更符合未来消费者的要求。可以将酒店式管理及服务理

念带入，策划与本项目经营理念相匹配的管理服务方案，令楼盘不仅可利用优越的地理位臵推介，更可以通过对管理服务的细节安排令消费者放心。 2. 协助项目开发商有关项目推广活动，参加开发商安排的新闻发布会等并提供

物业管理方面的演讲或演示。

3. 测算物业管理费标准/开办费预算，提供管理费参考建议；

4. 拟写或协助拟写销售文件中有关物业管理方面的介绍或内容，令符合有关政

府法律规定并最大程度上符合发展商的利益。

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