社会突发事件后的舆情处置机制探析：两起引发网络风波的突发事件对比

引发网络风波的突发事件对比

【摘要】：在信息技术迅速更新的时代，以微博为代表的自媒体已悄然火热，并成为监督的一个重要渠道。新媒体环境下的监督特点也有了新变化，尤其是在突发事件发生后，如何以正确的方式确保舆情平稳过渡变得更加重要。 本文在分析国内外舆情危机的应对方法基础上，对当下舆情处置难点和问题进行了进一步总结。结合某市两起案例，剖析二者在应对方法上的成败关键。同时在保障舆情自由表达的环境中，帮助职能部门探索积极的措施，包括舆情的收集分析、舆情处置机制建立、微博管理者的素养提升等。 【关键词】：突发事件；新媒体；处置；机制 【正文】： 一、 前言

（一） 新媒体环境下的舆情研究背景及现状

2009年，随着以微博为代表的新媒体走进人们的视野，BBS论坛、网站等媒体的监督功能逐步开始转移。越来越多的负面事件曝光、突发新闻传播都开始第一时间从微博发出。在群众注意力转移的同时，媒体、部门也越来越重视通过微博和受众互动，但由于缺乏对新媒体环境的认识，往往将自身摆在了尴尬境地，场中心的转移让他们有些不适应；同时在新媒体时代中传出非理性的表达声音也使得舆情处置变得更有难度，处理不当自然民心不定。因此，媒体和职能部门如何配合对网络进行引导，让监督回归理性变得尤为关键。

1. 国内外舆情研究状况对比

19世纪中期，西方就开始出现大量以研究为主题的作品，比如美国的沃尔特•利普曼在1922年出版的《学》中提出：在社会复杂多变且人们活动精力有限的局势之下，人们不可能直接参与所有社会活动，对于自身感知能力以外的事物主要源于媒体新闻，而媒体对于新闻事实的选择加工所反映出来的不会是像镜子一样的真实再现，由此产生的简单的观点印象可以为人们认识事物提供参考，但同时也会影响人们对于新事物的客观评价。他认为，报纸和杂志创造了公众关于世界的图像，但提供的显示图像往往是不完整的和扭曲的。[1]在国内，1988年我国出版了真正意义上的第一本学专著《基础学》，这是我国学界结合国内实情编写的研究成果，书中提出学理论体系的五方面，分别是：1.学的起源和发展，其特点和类别。2.行为。3.监督。4.大众传媒与导向。5.调查和测验。随着网络媒体的兴起，学者开始对网络进行研究，分析指出网络分散的根源是网络的“去中心化”。

和西方侧重测验、调查等研究方式不同，我国学则更侧重宣传的支持引导，提出了形成的强化作用，对峙与转化，监督作用等原理，对于我国的宣传起到了很好的指导作用。

2. 我国传统的舆情应对策略弱点和转变方向

在新媒体环境下，传统的舆情应对策略明显无法跟上节奏，传统媒体自身传播途径受到诸多原因的制约，影响对时间的连续解读，和受众的互动性也很差，受众的参与权受到，而且传统的舆情应对更多是自上而下形成强势，这和新媒体自下而上形成的形成冲

突，引导控制能力差。传统舆情控制要转变有必要利用好新媒体传播的弱点进行主动把控，以信息质量把关为抓手，一方面加强新媒体载体应用，一方面树立权威优势引导舆情平稳过渡。[2]（二）应对机制研究的方法、内容和意义 1. 研究舆情应对机制的方法

主要运用观察法和案例分析法，结合新媒体传播中凸显出来的环境特点，观察发觉其中所变化的部分，再分析实际处置案例中所运用的方法，探究网络导向深层次的原理和应对机制。

2. 舆情应对机制的主要研究内容

研究主要内容包括：新媒体环境下形成的过程；导向面临的难题以及如何形成引导的机制。

3. 舆情应对机制研究的价值

从理论层面上，补充现有策略的不足；在实践层面上，结合成功引导策略指导突发事件下的引导工作。 二、 、新媒体环境概念 （一）的概念 1.的定义、特点

业界对于的定义说法不一，美国《学》中对的定义是“基本上就是对一些事实从道义上加以解释，和经过整理的一种看法。西方学界还有一种解释：“是社会上值得注意的相当数量的人对一个特定问题的意见、态度。” 在国内，《辞海》中将注释为“就是‘众人的议论’，多指群众言论”，而中国人民大学教授甘惜分则认为“是社会生活中经济政治地位基本相近的人们或社会集团对某一事态的大体相近的看法，是一种社会思潮。”总的来说，他们从的功能角度和主体角度阐释了与社会发展的关系，但主要还是强调大多数群体关注的社会问题。他的本质是一种社会评价、一种社会心理的反映。 2.形成热点事件的条件

与百姓、民生息息相关的重要性事件，如食品安全问题；关系到老百姓的生活起居、切身利益的事件，比如空气污染；或者是牵动群众神经的敏感事件，比如贪腐案件、强制拆迁；再者是一反常理，事件超越人们的惯性思维与接受能力，当具备了这几个要素即可以作为热点事件看待。 3.的影响力

对于社会有一定控制力，一方面是对公众在特定行业或场合之中的行为进行约束或者是鼓励，另一方面对于相关职能部门在决策或处置时期起到监督和制约作用。既然具有社会控制作用，和媒体就有必要利用多种手段对进行有效引导，使其助推和谐社会发展。

（二）新媒体环境的概念 1.传统媒体的状况

我国的传统媒体主要分三类，报纸、广播、电视。报纸的优点是普及面广、影响力大，读者可以自由安排阅读时间，另外内容涵盖面广，有深度，是公众了解权威、专业信息的重要来源。当然也有一定不足，时效性差，版面受限，查询不便。广播的优点，在于它的时效性强，实时发布，声音有感染力可以调动人的情绪。它的缺点在于，转瞬即逝，不方便回顾，听众只能选择某一个栏目，因而有一定局限性。电视的优点：可以同时以图、文、声进行传播，满足受众的参与感，具有较大的吸引力。它的不足和广播一样，不易回顾，还有受到时间，做深度报道比较难。总的来说，传统媒体具有权威性的优势，但也有传播单一性的劣势。[3]

2.新媒体的概念

到目前，学术界对于新媒体的定义还没有定论，有学者认为“与计算机相关的媒体形态可以被称为新媒体”，而有的学者则认为“在电信网络基础上出现的媒体形态都算是新媒体。” 3.新媒体环境的特点

目前，新媒体传播的主要途径有：基于互联网的移动终端——微博、微信、微视、网络广播、电视等等。新媒体传播中因为采用了新的技术手段，所以在“数字化”“时效性”“多媒体”“便携化”等方面有很大改善，另外信息传播主体也和传统媒体相比有了新变化，从单一的新闻媒体转向民众，传播的方向也由一对多变成了多对多，信息来源更广。[4]从传播的渠道看，除了文字、图片，现在还融入了录音、视频，使得社会传播无处不在。传播的选择性更鲜明，个人可以依据喜好定制信息，也可以定向与交际圈进行互动交流，接受传播信息不再受时间或空间的。

三、新媒体舆情形成中的问题和 （一）简述某市因浮尸案引发的网络风波 1.案例起源

2013年3月11号中午，有市民在某市市区四季园小区西侧的新城河里发现了一具浮尸。死者被打捞上岸时的状态让人震惊——尸体手脚被捆缚，腰部还吊着一个水泥窨井盖。与此同时，当地网友、媒体通过微博直播了打捞的过程，吊着窨井盖的尸体图片经大量转发，在网络上形成的对死者死因讨论持续 2.调查进展

警方在将尸体送检后发现，尸体的随身物品有2700元现金、手机、银行卡，还有一张从广东坪石到扬州的火车票以及一张身份证，身份证显示的名字叫陈丹，广东连州市人。在尸检中发现，死者的双手双脚部位没有发现任何的损伤，而尸表检验证实，包括头部、颈部等重要部位，都没有发现任何损伤，说明在生前并没有与人发生过搏斗，而后进行的全身毒物排查检验证明，死者体内没有任何毒物中毒表现，而在接下来在解剖检验中，他们发现死者胃肠、气管、支气管内有泥沙等异物，由此作出死者系身前落水死亡的论断。基于尸检情况，当地在案发当天下午五点多发布微博：“经过多方勘查，目前已排除他杀嫌疑，死者为溺水身亡”，接下来，围绕警方的通报结果逐步掀起案件关注、评论高潮。 3.舆情发展

当警方的案情微博发出后，在网络上出现了有关于浮尸案死因的争议，围绕警方的这一调查结果，评论几乎一边倒地认为警方的论断有违常理。案发当天，各大主流媒体、门户网站竞相转载了这则消息，一时间，网络上充斥了各种质疑声音。据不完全统计，这次事件经当地某媒体报道后，单条转发量近2000条，这其中95%左右的网友认为，警方的论断过于草率，没有事实依据。仅有为数不多的几位理性判断，需要相信法医的检验结果。另外，在案发后的第二天辖区警方就案情发布了博客，近200条评论中，有近7成的网友对自杀的结论提出质疑，有2成的网友表示希望发布更多的证据支撑死亡原因，而只有1成的网友表示支持警方的论断。

鉴于网络上“警方神推理”的讨论持续发酵，案发后，当地门召开了新闻发布会，宣布对死者的死因调查结果，并且新闻发布会后警方发布了通报案情的长微博。可传播态势没有缓解，网友依旧咄咄逼问，质疑声席卷而来。 （二）新媒体推动案件揭露 1. 自杀过程调查

新媒体中不绝于耳的质疑声开始推动自杀过程的调查，为了确认死者身份，警方根据死者

留下的名叫陈丹的身份证信息找到了他远在广东连州的老家，其家人称陈丹已在春节前离家出走，至今未归，经过协调，陈丹的家人同意到达了扬州协助警方调查。 扬州警方采集了陈丹父母的血样进行DNA比对，证实死者正是离家出走一个多月的陈丹。另一方面，警方沿新城河两岸进行了排查，在距离事发现场50米左右的位置发现了一个地方丢了窨井盖，经过测量，这个丢失的窨井盖和陈丹身上绑缚的窨井盖相同，而且距离事发现场较近。而后，警方通过调阅丢失窨井盖旁的监控探头发现，是有人将窨井盖搬起来抱走，而且此人行动自由，身后没有人尾随。当警方回放监控录像时，陈丹的父亲一眼就认了出来，画面中的男子正是儿子陈丹。接下来，新城河旁边一处平台上新鲜刮擦痕迹的发现使得事发的经过基本还原。 2. 自杀原因追溯

在事件发生后，央视《今日说法》栏目组来到扬州对这起事件进行了专题采访，此事也得到了上级门的高度，江苏省厅刑侦局副，同时担任中国法医学会损伤委员会副主任的周盛斌对尸体进行了仔细的核查、复检，他对扬州警方提出的死者死因是身前溺水表示了认同，他分析：陈丹之所以在身上绑缚窨井盖极有可能是因为死者身前具备游泳技能的用这种束缚捆绑的方式来达到在水中溺水死亡的目的。而陈丹的父亲向警方透露，陈丹从小就会游泳，水性很好。为了解释网友普遍关心的能否自行捆缚手脚跳河自杀，法医在镜头中进行了演示，事实上完全可以形成死者所呈现的松散捆绑方式。

在综合了所有的线索，警方确认陈丹就是自杀，而陈丹的父亲对此也没有质疑。陈丹的父亲回忆：初中毕业后，陈丹先后辗转奔波多地打工最终却还是返回了老家。他也曾跟家里人提起在外打工的点滴心酸，在他的描述中，家人明显感受到了他的不愉快，陈丹留在人生最后的一句话是他的网络签名：“此人心已死”。

可在发布了简要的案情的长微博后，官方再无其他解释回应，当地媒体也没有最新调查进展。时隔1个多月后，公众通过央视《今日说法》节目对整个案情有了全面的了解，从死因追踪调查到死者的来源，再到经历的人生困局，节目确认了死者为自杀。 （三）新媒体环境下发展的问题和引导难点 1.新媒体利用不当引发连锁效应

在某市的浮尸案中，引起微博网友关注的起源是由当地警方官方微博转发了某媒体的微博，直截了当地公布了死亡的原因，而扬州大学新闻与传播学院副院长张爱凤分析认为：突发事件的发布应遵循“先报事实，慎报原因”的原则，原因的发布时机、内容都要符合认知的规律，而在这起案件中，发布信息过于仓促，发布原因时提供的信息当中的证据不足以支撑、论证最后的结论，这也导致了公众质疑没有消退，反而加剧。接下来更多网友从猜疑死因转向对于这一死因调查的质疑。随后的新闻发布会公布了相关的案情，解释了部分网友所关心的疑问，并且通过长微博在新媒体进行了公布，但很显然有太多的谜团没有解释到位，包括溺水的表象、死者生前的行踪等等，所以网友的对于结果的怀疑深度不断加深。遗憾的是官方出于一些顾虑也不愿意透露更多细节，尽管一个月后通过《今日说法》栏目对案件全盘进行了剖析，可在新媒体发布上仍然处在盲区，各种质疑没有得到回复，以至于到最后还是以不了了之收场。一连串的情势转变中都没有看到官方正面的应对，这也给导向带来困难。事实证明，这是一次很不成功的引导。 2.引导环境复杂化

在上述案例中，有很多网友在表达对案情通报的质疑时，采取了谩骂和讽刺的语言，表现得很不理智。表达呈现出情绪化、非理性倾向。[5]可见引导在这样的情况下变得越发有难度，其中原因有这么几点：信息发布的准入门槛很低，传播具有随意性；用户通过各种终端发布信息，更加便捷的同时对言语的组织或是考量很容易就会忽视。传播主体的文化、素质层次不齐；当类似敏感的，反常理的消息发布让普通大众更易发出反对的声音，而

有些戾气会以转发的形式继续发散，对于事件澄清甚至起到负作用。引导的难度加大还有一部分源于新媒体环境之下传统媒体的权威性被削弱。从案例中我们也看得出，警方在利用传统媒体进行导向的工作中存在不足之处，由于前期的宣传基础脆弱，导致后期即便有了公认的事实确凿的证据也都被淹没在了情绪化的评论中。 3.导向不力的危害

在这起案件新闻的转发评论中，各种含沙射影的言辞并未得到有效的控制，以至于在大白之后，还不断有横加指责警方办案能力的言论在流传。新媒体时代，当情绪化的盖过了理智、道德、原则，就会形成暴力，在接下来甚至还会演变成为攻击人身、抨击社会制度；没有得到有效引导的大肆被传播后会影响权威部门在百姓心目中的信任度。同样要认识到，随着近几年网民规模扩大，越来越多的不符合道德的手段被运用到所谓的监督中，比如人肉搜索，其实在某种程度上已经侵犯了当事人、单位的隐私、名誉；另一方面，新媒体产生的会转化为社会来推进事态发展，但这其中也会出现一定影响，一种是促使司法审判偏向于压力，一种是让法官存在先入为主的概念，也会引发审判的偏差。[6]

四、新媒体下的策略和机制

（一） 简述某市抢水风波迅速平息的案例 1.抢水风波的引发

2013年5月12号凌晨4点20分左右，一艘海轮在途径南京长江大桥时意外沉没，船上18人全部被救起，当时船上载有12500吨石灰石和80吨燃油。这原本是发生在南京的一起事故，没曾想后来在临近的某县级市刮起了一股抢水风波，从12号中午开始，短短几小时，超市的纯净水销量迅速攀升。超市工作人员介绍：之所以会刮起这股抢水旋风，起因可能源于有些市民听说了当地人口密集的化纤工业园区出现了自来水断供的情况，市民担心水源地被污染开始囤积水资源。 2.事件的平息 抢水风波开始约在下午1点左右，有部分网友通过微博和聊天工具开始传递超市纯净水遭抢购的消息。而事实上，在事发后不久，当地水务、环保部门就已立即组织了调查检测，当地在12号傍晚陆续通过政务微博、电视节目、张贴告示发布告知，另外通过应急短信发布辟谣消息，声明当地自来水取水口未发现异常，有关部门将24小时密集监测，市民可以放心。就这样谣言不攻自破，整个事件在两三个小时内已经全部得到控制。 （二） 案例剖析的原则 1. 正面原则

党性原则要求新闻媒体在引导的事件中坚持正面引导的原则，也就是形成积极、向上的社会价值和社会价值的正向，防止批判、误解等负向功能的。在此原则之下要坚持正确看待新媒体的。事实上，我们认识到民众有时习惯通过新媒体发泄部分自己的怨气，为避免情绪激化升级为网络甚至是现实中群体事件，应该积极的，准确把握民情积极化解危机。另外要针对不同言论采用不同的引导原则，要用事实说话，以理服人加以引导，对于歪曲事实、造谣惑众的言论要坚决批驳反驳，主流媒体要亮出自己的观点，发挥权威效用让民众辨明是非。[7]从这个案例中看得出，在回应传闻稳定人心的同时也公布了工作进展，这样就解答了公众的困惑。 2. 开放包容原则

在开放的新媒体时代，民众有着更加自由的言论权，新兴的力量正在影响着社会方方面面。也正因为多数人有了话语权、传播权，在公众素质没有达到空前高度一致前，新媒体难免会存在一些粗言秽语、虚假消息、非理性声音。因而要求和主流媒体要坚持开放包容的原则进行。开放包容性有利于建立一个舆情上传下达、流畅沟通的渠道与空间，有助于新媒体的平等性和公正性的建立。同时新媒体环境建立是一个循序渐进的过程，不可

能把所有不实言论全部筛选出，当主流媒体真正强大，得到更多人支持时，负面的言论才会被网民所抛弃。虽然，在案例中也有一个恐慌的声音发出，但相关事实依据的出现给予了有力回应，谣言自然不攻而破。 3. 整体原则

考虑到当前新媒体环境对于导向的影响，在外部宏观环境方面也要加以考虑，并不是单一就某个因素进行控制，而是要采取法律、道德、市场调节、新老媒体结合的手段进行综合控制，这其中要考虑到信息接收者的年龄、受教育程度、信仰、价值观念、风俗习惯等。在两起案例中形成了鲜明的对比，同样在新媒体中出现的潮，后者在处理的态度和策略上明显更胜一筹。这则案例显示，当地通过了所有新媒体和传统媒体的交互方式告知受众，这样最大程度上包容了所有人群，风波平复自然更有效果。 （三） 舆情导向的策略、机制建立 1. 畅通的沟通渠道

新媒体传播的环境比较复杂，信息来源多元化，如果信息不及时公开太容易让受众产生质疑，产生不良的心理影响，而这一影响也会诱使受众借新媒体臆测事情的，由此会致使一部分非理性的声音传出。因而要善用新媒体来汇集，并且要及时进行信息发布也要做好与网民的沟通。通过官方发布平台与新媒体用户加强互动，发挥快速畅通的优势，当然也要保证新媒体用户自由发言的权利。 2. 放大正面，推动多种媒体的互通 跟不上新媒体发布速度的传统媒体，一方面要利用好新媒体资源将现有及时收到的信息予以发布，在宣传格局上要做好有意识的将新旧媒体相结合，推进互动沟通。[8]在此过程中，各媒体可以就自己的特长，通过：文字、图片、音频、视频等方式发布权威信息，有重点的传播信息和观点；而另一方面，通过与网民的互动也可以逆向向相关部门或是信息发布者提供更多的反馈意见，在理性发言基础上出现的潮有可能推动部分不符合的决策加以转变。在反馈过程中也要注意对一些真实程度有偏差或者理性程度不够的言论要进行纠正，在此基础上促进合作共赢。 3. 加强信息发布者的素质修养

在新媒体运用越来越普及的情况下，有些部门或单位成立了专门的队伍或者责成专人来关乎官方的信息发布以及民众沟通，但实际情况并不是特别理想，在微博中也出现了官方以粗言秽语回复网民的案例，这都说明了信息发布者的素质有待提升。作为舆情观测者首先要明白自己的言论会给他人带来的影响，在认识到自身所处位置、交流目的以后再做出回应。 最近，两高司法出台解释规定，利用信息网络诽谤他人，同一诽谤信息实际被点击、浏览次数达到5000次以上，或者被转发次数达到500次以上的，应当认定为刑法第246条第1款规定的“情节严重”可构成。由此可见，对于信息发布的法律法规在逐步地完善，而在此之前相当长的一段时期，对于非官方的信息发布者，要以一定行业自律以及道德自律使其规范自己的言论。 4. 建立应急管控机制

对于民间场，很多部门已经走过了从漠视、忽视，再到注意、 重视的阶段，更加主动地应对民间舆情。但是仅有信息的透明还不够，对于近期时常出现的一边倒的非理性声音，尤其是对网络热点形成之后，各种质疑煽动的信息迅速交织成强大压力的新形势一旦预估不足，部门往往因为不够慎重地应对，被无限放大其负面效应。因此应急管控机制的建立势在必行。

机制的建立首先要结合所遇到的突发事件或是热点舆情的复杂程度，对各种和实情加以收集、判断，也就是加强监测，将这一项任务要作为日常基础工作。其次是预警，依据突发事件的关注度将危机划分为不同等级，根据实际情况要调动不同级别的处置力量以及

应对资源。最后是处置，根据每个等级进行预案的设定和处置措施的安排，建立新闻发言人制度有利于及时发布权威信息和疏导。[9]充分听取社会主流的意见，这其中包括主流媒体、领袖，专业组织等，积极引入主流意见化解危机。

在案例分析中我们看得出，信息的发布时机、渠道、内容都有讲究，因而每一项工作都要做好充分的预案准备。除了要利用不同的媒体进行正面的信息公开和导向宣传，另外还要借助于拥有公信力较高的“领袖”力量，主要是那些在新媒体平台发表观点、评论积极，拥有较多深刻见解，在网民中拥有较高威望的网友，俗称“大V”，以他们的角度再来传播就会具有较高的说服力。

引导机制中的技术控制也不可少。与传统媒体相比，对于网络信息进行逐条把关难度较大，所以相关技术手段要跟上。早些年，一些网站对于信息发布都要通过过滤器对一些敏感词汇进行筛查审核，不符合规范的都要重新撰写。目前，一些应用软件也配备了举报的功能，可以通过相互举证来确定言论的真实与否。当然这些都有待完善，需要一套智能化的安全发布系统来监督管理信息发布，为新媒体用户提供一个健康、和谐的信息发布、获取环境。 五、总结

在新媒体迅速发展的今天，更多的人把目光转向网络信息传播，监督也呈现出新的发展趋势和特点。文中结合一些实际案例就当前传播的特征进行了梳理和分析。首先，基于新旧媒体的特征对比，要明确各自在传播中的优势和劣势，根据自身角色的转变作出新的应对策略调整。其次是在新媒体时期，错综复杂的环境下要以一定的原则来把握疏导的方法，确保信息渠道的畅通。最后，是以案例为出发点，好的方法要继续沿用，不好的要加以改正，最好能建立依据划分等级进行处置的预案，将可控范围内的传播风险降到最低。

事实上，网络在媒体技术不断更新的同时也会不断地发展，这些分析只能提供阶段性的参考。要想从根本上解决的问题，还得要政治制度、法律制度、传播制度等多管并举才能使传播向着健康的方向发展。 【参考文献】

[1]喻国明.学：原理、方法与应用.中国传媒大学出版社.2005. [2]陈卫星.网络传播与社会发展.北京广播学院出版社.2001，7. [3]刘建明.新闻发布概论.清华大学出版社.2006，6.

[4]陈绚.数字化时代的新闻理论与实践.新华出版社.2002，3.

[5]宫承波 李珊珊 田园：重大突发事件中的网络 分析与应对的比较视野，中国广播电视出版社，2012

[6]仲志远.网络新闻学.北京大学出版社.2002，12.

[7]袁峰，顾铮铮，孙迁.网络社会的与政治.北京大学出版社.2006，12.

[8]郝永华 芦何秋. 网民集体行动的动力机制探析——以“郭美美事件”为研究个案. 国际新闻界. 2012.03

[9]李彪. 网络事件传播阶段及阈值研究——以2010年34个热点网络舆情事件为例. 国际新闻界. 2011.10