客户关系管理办法

第一章 总则

第一条 适用范围

本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）. 第二条 目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。

第三条 原则

建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。

第二章 组织管理

第四条 业务部门的作用与职责 1、 2、 3、

成为客户在XXXX的支撑部门。

帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接

洽。 4、 5、

熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。

6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉

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客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、 8、 9、

逐步与客户的权力关键人员建立关系。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告

客户。

第五条 市场部的作用与职责 1、

负责客户关系维系的监督管理工作。

2、 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。

3、 对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。 4、 对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。

5、 确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 6、 审核客户计划及指导行动计划的实施。 7、 将客户介绍给公司相关业务部门。 8、

支持与指导业务部门的工作。

第六条 客户关系管理办法的制定

客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。

第七条 客户关系管理办法实施 市场部负责组织实施。

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第 客户关系管理办法效果考核

市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。

第三章 客户信息管理

第九条 客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。

第十条 客户信息档案的内容

1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。

2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

第十一条 客户信息渠道的建立

1、业务部门应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

2、信息渠道包括四个等级：

第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、报

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告和公开的数据；

第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与业务部门建立了密切关系，并希望XXXX能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。

第十二条 客户信息档案的建立

1、业务部门必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场部汇报。

2、对每一个机构客户，业务部门必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，业务部门本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。

3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。

4、业务部门应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部。

5、客户信息档案每季度重新核定一次。 第十三条 客户信息档案管理

1、市场部根据业务部门上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。

2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅业务部门负责人以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任。

3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。

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4、市场部对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交业务部门和市场部各一份。检查及落实结果作为对业务部门的考核内容之一。

第四章 客户计划管理

第十四条 制订客户计划的目的 1、 2、

分析XXXX对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。 制订一个能够最大程度发掘XXXX业务潜力的客户计划。

第十五条 客户计划编制程序（计划内容） 1、

计划摘要

突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。

2、

客户概况

介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。

3、

竞争概况

介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。 4、

情况评估

分析XXXX与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及业务部门与客户方关键人物之间的关系。

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