解决用电客户交电费难问题的分析与探讨
【摘要】由于经济的快速发展，用电客户数量的剧增，而营业网点和收费时限受到一定，加之缴费方式的滞后，造成客户在规定期限内交费难的现象，为改善这一问题对新缴费方式进行探讨。
【关键词】缴费方式；电力营销
近年来，为能解决客户在用电方面的问题，提供很好的服务平台和交流场所，每年开展“供电服务宣传月”活动，广泛宣传电力、安全用电、业务办理、缴纳方式等业务，有效提升企业的服务质量。通过活动，了解到交电费难是客户最关心、反映最强烈的问题之一。随着网络技术的广泛应用和现代化呼叫中心的发展，现在可采用的缴费方式较多，如ic卡充值、利用“967”客户服务系统、自助缴费终端、网上银行缴费系统、pos机缴费、支付宝等方式，以此不仅能有效解决客户交电费难的问题，而且对提升供电企业形象和改进营销工作质量有着明显的促进作用。下面我就对客户交费难的问题进行分析探讨。
１．现有交费方式的应用
客户交电费是否方便与供电企业的收费方式密切相关。早期供电企业收取电费的方式主要是实行现金收费方式，采取坐收和走收。随着客户数量的逐年增长，这两种收费方式明显受到抄收人员少、营业网点少的制约和缴费周期的限定，无法在收费期限内完成。近年来，通过农网改造机遇，我们对部分客户安装了电子式预付费ic卡表，方便了客户的缴费，客户可根据自己的经济状况和方便程度，随时充值缴费。为解决客户交电费难的问题，供电企业又逐步发展了以下几种与银行相关的收费业务：
储蓄付费，即客户在银行设立通存通兑帐户，银行凭电力部门提供的电费结算软盘，从客户帐户中扣减电费划到供电企业帐户。
委托银行代收电费，即由供电企业与银行签订委托代收电费协议，由客户持交费通知单到银行交付电费，银行将所收到的全部电费存入供电部门帐户内。
银行托收电费，即由供电企业与客户经协商签订电费结算合同，在抄表后通过银行直接划拨电费。适用于月末抄表结算的大电力客户。
通过收费方式的改进，用电客户交费难的状况有了明显缓解。但是近年来，银行柜台业务量明显增加，加之“一户一表”用电客户数量的成倍增长。总的营业网点和人员相对偏少导致客户人均交电费的等待时间延长，交电费再次成为难点。推行客户自助交费是解决交费难的发展方向。
2.现行与新型缴费方式的对比分析
2.1现缴费方式
（1）现金缴费：是多种缴费方式中最传统、最常用的一招,客户只要带上电力缴费通知单和现金,去供电企业营业厅和银行等电费缴费网点缴纳电费即可。
优点:比较踏实,有什么问题,可直接在缴费点问清楚。
缺点:这种缴费方式需要有人亲自去供电营业厅,如果到了缴费高峰期,还要长时间排队,一旦疏忽,错过了缴费时间,还有可能无法按时缴上电费。
适用人群:闲暇时间比较多的市民,或者离供电营业厅和银行缴费网点比较近的居民。
（2）银行代扣：也是常用的电费缴纳方式,甚至可以说是最方便的方式。客户只要携带本人的银行存折、本人身份证件、任意一月的电费(凭证)即可到银行网点办理委托手续。客户根据《银行代收电费协议书》上的要求,填写好有关内容并签字后,整个手续便完成了。办好手续后,每个月的电费会自动从你这个相关联的银行帐户中扣除。
优点:很省心,不用自己操作,银行会自动完成。
缺点:你必须要保证相关联的这个银行帐户上有足够的资金余额,一旦余额不足,会有催缴单发给客户，客户就必须到银行存钱。
适用人群:一般市民都适用。
2.2新型缴费方式
（1）pos机：通过pos机缴纳电费，客户去供电营业厅,将电费缴费通知单和银行卡交给工作人员,由工作人员按照“银行业务”的连接系统,进行“缴纳电费”功能操作，只需客户正确输入银行卡密码,即可完成缴费业务,并打印出业务凭条。这种方式我们地区在眉县分公司得到应用。
优点:便捷快速,尤其是对那些熟悉刷卡消费的客户。
缺点:客户必须自己去供电企业营业网点缴纳。
适用人群:熟悉刷卡消费,有闲暇时间,或者住址离供电营业厅比较近的市民。
（2）自助缴费终端：这种方式与pos机缴费方式有些相似。客户可到设在供电营业厅的自助缴费终端缴纳电费。自助终端外形像atm机,接受现金和银行卡刷卡两种缴费方式。这种方式我们地区在凤翔分公司、岐山分公司得到应用。
优点:自助终端就像永不“打烊”的电力营业厅,实行24小时服务,用户可选择最方便的时间前去缴费。不用在营业厅或银行长时间排队。
缺点:需要前往供电营业厅,在自助终端上操作。
适用人群:对平时工作繁忙又不熟悉网络支付的客户来说,这种方式不失为一种理想的选择。
（3）网上银行缴费系统：用户可使用已开通网上支付功能的银行卡在线缴纳电费,还可以查询自己的电费缴纳情况。
优点:网上操作,足不出户就可缴纳电费。
点:很多客户并不熟悉网银操作,嫌这样缴费太麻烦，又怕操作不熟练出现失误。
适合人群:对网上银行操作比较熟悉的年轻人。
（4）支付宝：在开通此业务的情况下，用户可登录支付宝“生活助”首页选择“水电煤”缴费,然后使用支付宝帐户余额或已开通网上银行支付功能的银行卡缴费。
优点:与网上银行缴费方式一样,市民只要在家上网操作就可以。
缺点:要学会并熟悉支付宝操作。
适合人群:非常适合热爱网购的年轻人,他们熟悉支付宝页面和网上银行支付操作，可做到足不出户便能缴上电费。
3.我公司现阶段缴费方式的推进
我公司系统正在推进客户自助交费方式，即客户通过电话、计算机等网络终端设备按交费系统提示自主完成交费活动，整个交费过程完全由客户完成，这样既方便了客户，同时也减轻了供电企业的工作量，使供电企业腾出很多的时间为客户提供其他服务，不断提升我们的综合服务质量。
967客户服务系统是我们地方电力系统的呼叫中心，能通过电话和其他方式，24小时为电力客户提供电力故障报修、信息查询和咨询、业务受理、投诉等多层次和全方位的服务。
客户自助交费的前提是具备功能完善和先进的自动交费系统。我们公司系统近期正在完善967客户服务系统和新营销服务系统功能的对接，将为客户的自助交费提供便捷。将现有的967客户服务系统中语音提示实时电费查询系统进行技术完善，再与新营销服务系统对接，即可实现通过967客户系统完成自行缴费。省地电公司现已完成了新营销服务系统的开发，对系统内所有营销人员进行了业务培训，为下一步顺利应用新营销服务系统奠定了基础，也为今后客户交费问题提供了方便。
供电企业与其他服务行业比，拥有最大数量的客服对象，牵扯到每家每户，这是时下交电费难而不容忽视的客观原因。在信用卡付费和网上支付尚不十分普及的情况下，应用先进的网络系统，推行ic卡自助交费方式，可方便客户缴费。地方电力公司主要服务的客户群体是农村居民客户，由于近年来多数有文化的年轻人出外打工，而留守的多是老人和儿童，这些人普遍文化水平低，出门不便，又距营业网点较远，因此我们今年结合“居民用电服务质量大提升”活动，在居民居住密集的场所开设收费超市，在客户家门口为客户充值、收费，极大地方便了客户缴纳电费，大大提升供电企业的服务形象。 总之，为了适应信息化市场经济趋势下市场开发、优质服务等工作的需要，提高电力营销的工作效率和管理水平，有效解决客户缴费和供电企业回收的矛盾问题。近年来，越来越多的电力企业开始注重加大电费回收方面的软硬件投入力度，不断更新了落后的设备和技术手段，改进传统的工作方式和管理模式，以方便客户缴费和确保电费回收工作的顺利完成。 [科]
