第１１卷第１０期・总第１６２期 ２ ０ １ ３年５月・下半月刊 ◎呷 远ＤＬＥ￣黝ＩＯＮＯＦＣ 护士长沟通技巧管理心得 郭 仙 （河南省平顶山市第一人民医院，平顶山４６７０００） 摘要：作为医院中层管理者的护士长应具备较好的语言沟通能力，能够与医院各个部门的人员做好沟通工作，发挥有效沟通作用， 建立起和谐的人际关系，创建和谐的工作环境，保证护理工作正常进行。 关键词：沟通技巧；护理；管理 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｒＬ １６７２—２７７９．２０１３．１０．０８９ 文章编号：１６７２—２７７９（２０１３）一１０—０１３３—０２ 护士长管理能力的高低直接影响着护理质量，在医 医院的两大重要组成部分，是不可分割的一个整体，应 院的护理管理中发挥着重要的作用，作为一名综合性医 是沟通一协作一互补的关系。医护应共同搞好病区管理 院护士长，应具有一定的护理管理艺术［１］。护士长要带 和质量管理，严格执行各项规章制度。护士长要做好医 好一班人，单靠行使上级赋予的管理权力是不够的，要 护之间的交流、协调、解释工作，缓和矛盾沟通感情， 不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养， 使医护关系更加协调。 还要重视并掌握沟通技巧的应用。 ４ 重视与上级领导部门的沟通 １ 保持与本科护理人员的有效沟通 与领导沟通要注重从大局考虑，每个医院都有宏现 护士长必须正确对待手中的权利，要以理服人，而 管理和整体规划，科室作为医院的一分子必须符合医院 不是以权压人，保持与本科护理人员的有效沟通。护士 的大体思路，要齐心协力，顾全大局。要正确理解和执 长要了解科内每位护士，了解他们的能力和优缺点，要 行医院和护理部的管理规定和要求，要注意领会好上级 量才用人适时评价，公平公正一视同仁，护士长应注意 的意图和希望，对上级进行有效的辅助，适应领导的工 以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问 作方式，寻求上级领导的支持和帮助，同时也要有大局 题，以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为， 的观念，理解医院和护理部所做的决定，在上级决定方 最终形成一种我为人人，人人为我的团结和谐的工作环 针前发表自己的意见和建议，在方针确定后应为地 境。对待有缺点的护理人员不是一味的斥责惩罚，要奖 完成任务而努力工作，不能本位主义，总是站在自己科 罚结合，要确信每个人身上都有优点和缺点，重要的是 室的角度考虑问题，顾全大局，学会分担，才能更好的 鼓励优点克服缺点，除工作外平时要掌握护理人员的思 得到领导的支持。护士长是在护理部和科主任的双重领 想动态，遇到问题及时给予帮助和照顾，广泛听取护理 导下开展工作，在平时的工作中与科主任接触密切，要 人员对工作决策的意见，及时纠正工作中的失误与偏差， 尊重科主任，了解科主任的工作方法、性格特点，争取 使护理人员产生安全感，心情愉快的工作。 科主任的支持和帮助。 ２要与患者及家属保持沟通状态 ５建立各科室沟通 护士长应与患者及家属进行经常沟通，了解患者的 要注重工作的协调和配合，护理工作与医技科室、 心理状态和对疾病治疗的需求，沟通时要注意方式和方 非临床科室、行政后勤科室工作关系密切，需要这些科 法，注意尊重病人的各项权利，保护患者的隐私，应使 室大力支持。护士长应了解其他科室的工作安排，在工 用保护性语言、感情性语言和安慰性语言，以增加病人 作中礼貌待人，尊重和理解他人的工作性质，以满足他 的安全感，使病人感到家庭的温暖，从而在心理上得到 人需要为目的，相互配合，团结协作，主动协商，以方 慰藉。护士长要掌握一个原则，一切人际关系的协调处 便他人的工作为原则，做好预先沟通和协调工作。除非 理，最终结果都是为了服务患者，患者的利益高于一切， 紧急情况，不能将自己的工作凌驾与他人工作之上，尽 怎样与患者及家属沟通好是重中之重，良好的护患关系 可能对他人的工作给予支持和配合，遇到问题就会获得 是保证医疗护理工作正常进行的关键。在临床实践中发 真诚的帮助。在与其他科室护士长的交往中，要彼此尊 现，有些患者住院后心理状态和行为不同于正常人，往 重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更要彼此支持， 往有各种不良情绪，对护理人员的操作有时不配台，甚 互通有无，发现别人的长处要积极学习，取长补短，护 至难。在这种愤况下，护士长要组织护理人员了解患 士长之间要经常在一起交流，把工作中存在的问题摆一 者的具体情况，耐心地进行交流和沟通，使其能够秘极 摆，聆听别人的意见，争取最佳的解决方法。 配合治疗，在心理和行动上配台护理人员工作，有效减 ６小结 少护患纠纷。 护理管理是医院工作的重要部分，护士长是医院具 ３切勿轻视与本科室医生的沟通 体护理工作的领导者和组织者，应发挥其组织才能，促 与医生沟通要注重相互尊重和协作，医疗与护理是 进医院的发展ｌ２］。护士长在医院护理工作建设中，处于 ◎ 承上启下的位置，承担着特定的工作任务，不但要培养 科室内部团结和谐的人际关系，使护理队伍有向心力、 晨 参考文献 第１２ ０ １ ３卷年５第１０月・期・总下半月刊第１６２期 愿意合作，也能赢得上级的支持，使其愿以帮助，更是 和谐科室的基础，和谐能创造出最佳的工作环境，使整 个科室的护理工作迈上新台阶。 Ｅｌｉ程小文．加强护士长管理提高护理服务质量＿Ｊ］．护理研究，２００９，２（３）：３３６２— ３３６３． 凝聚力、战斗力，还要为患者的康复创造良好的条件。 在医院与患者之间搭起互通的桥梁。护士长在工作中处 于对内对外联系的第一线，因此，要正确掌握和巧妙应 用交流与沟通技术，建立起和谐的人际关系，良好的人 际关系不仅使护士长本人心情舒畅，同时能发挥积极的 Ｅ２３张宏珍，吴琳，田玮．人性化管理在护理团队中的实施ＥＪ］．中国校医，２０１１，２５ （９）：２０． 作用，使其下级干劲十足，更能取得同级的协作，使其 （本文校对：韩世辉收稿日期：２０１３－（）４—２１） 浅议药师如何控制职业风险 王雁芬 （河南省郑州市第八人民医院药械科，郑州４５０００６） 摘法要：目的探讨药师在药学服务中如何控制职业风险，达到减少和避免差错发生。为患者提供安全、有效、可靠的药学服务。方 通过对门诊药学服务中风险因素的分析，按工作岗位不同进行分类的方法，分别阐述了调配药师风险、调剂药师风险、门诊咨询 药师风险和相应的风险控制措施。结论关键词：药学服务；药师；门诊药房 加强药事管理，加强风险教育，提高药师职业风险防范意识是关系到药学服务质量的好坏， 是所有从事药学服务的工作人员须认真对待的问题。 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—２７７９ ２０１３．１０．０９０ 文章编号：１６７２—２７７９（２０１３）一１０—０１３４—０２ １药师职业风险及原因 方，打印出来的字体很容易出现视觉混淆，而连续紧张 １．１ 药师职业风险药师职业风险产生的环节主要是由 工作岗位和工作内容决定的，调配药师风险一般认为调 配药师的风险在于面对患者的配剂、用药交待及接受患 者、医护人员咨询时产生。①处方书写差错这类错误为 将药品名称、数量、剂型、用法、用量写错。主要是医 工作会出现视觉疲倦和放松警惕，所以药师如若责任心 不强，作风懒散，习惯性思维和习惯性操作都会看错处 方配错药。③管理的因素药品管理失控没有认真按药品 管理法对院内药品进行质量管理，造成药品的过期、失 效、生霉变质，并用在患者身上，造成不良影响。工作 师处方的差错，但药师如果认真细心核对把关大多能够 发现。②药名相似发生差错是门诊药房差错发生的主要 类型，主要有中文名字混淆和英文名字记忆错误。③药 品外包装相似药品的外包装、颜色、图案、尺寸相同或 是相近，摆放位置邻近会造成药师的视觉错误而导致。 ④药品相同，剂量不同注射用头孢替唑钠有规格０．７５ｇ／ 支和ｌｇ／支；卡托普利片有１２．５ｍｇ／片和２５ｍｇ／片；奥美 拉唑片有ｌＯｍ片和２０ｍ片等。⑤药品相同，剂型不同银杏 叶片和银杏叶胶囊；头孢丙稀片和头孢丙稀胶囊；氧氟沙 制度及流程设计失误工作制度没能体现法律法规要求， 工作流程不顺畅，造成工作中存在隐患，易发生事故、 患者投诉及纠纷。 ２控制风险的药事管理措施 ２．１加强药事管理，规范工作流程 医院药事管理工作 的宗旨是服务于患者，服务于医疗实践。严格贯彻执行 系列法规、和管理规章制度的落实也正体现了医 一院药事管理工作服务于患者、服务于医疗实践的宗旨。 工作制度及工作流程的制定，应充分考虑对风险控制性， 着重于标准化、规范化，重点对风险的防范和规避。重 星滴眼液和氧氟沙星眼膏等。⑥配伍禁忌差错医师对药物 性能掌握不全面，处方中难免出现配伍禁忌问题，药师不 严格审方把关，就会给病人带来危害。⑦由于高峰时期窗 口排队取药人多，药师此时工作压力大，易产生求速心 理，忘记认真交待特殊用药方法，造成病人误用。 １－２原因分析①医生处方差错医生在日常繁忙的诊疗 中开处方时药品的名称、剂量、规格、用法用量及数量 视预警机制的建设，设立预警系统对药学服务中的风险 识别和和控制至关紧要。重视危机处理、投诉处理、应 急处理流程的制定，并设立相应的处理机构，尽快将风 险解决或将造成的影响降至最低；对发生了的药患、差 错和纠纷，进行分析，找出明确责任人。定期或不定期 对工作制度的落实情况进行巡查，建立工作流程合理性 评估制度。 书写不清楚或者电脑操作输入错误都会导致医生开错处 方。由于药学人员繁忙不能主动与相关人员联系，为了 改错而是叫病人在各诊室间往返，导致病人对服务的不 满，此时一旦处理不当，病人往往迁怒于药学人员而引 发不必要的纠纷与投诉。②药师调配处方差错药师调配 药品工作需要精神高度集中，我院实行的大多是电子处 ２．２加强人员管理，制定岗位职责和奖惩制度 ２．２．１加强人员管理，改变服务意识应加强对新上岗 人员的岗前培训，在岗人员的在职培训。根据本部门工 作特点，将流程中易产生风险的地方，工作中易出现的 问题，出现问题后的解决方法，过往出现的差错、事故
