浅谈优化营商环境

虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceService)也称数字参考咨询服务、网络参考咨询服务、电子参考咨询服务、在线参考咨询服务等。从广义上讲，虚拟参考咨询服务是指建立在数字化通信的基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。它是网络环境下图书馆向读者提供的一种新型服务方式。其主要功能为网上信息导航、信息资源整合、网上专题检索及网上咨询培训。主要咨询模式有以下儿种：FAQ咨询服务、电子邮件参考咨询、留吉簿或Web、学习中心(包括知识库、虚拟参考工具、州上知识导航、网络资源利用知识等)、实时参考咨询、远程视频会议信息咨询以及合作虚拟参考咨询服务。与传统的参考咨询相比，网络环境下的虚拟参考咨询服务出现了信息源的数字化、多样化，服务方式远程化、虚拟化，服务内容新颖化、多元化，服务人员高素质化、社会化，咨询服务的智能性与互动性等新特征［1］。的问题

2高校图书馆开展虚拟参考咨询服务存在

高校图书馆是学校的文献情报中心，是学校教学和科研工作的重要组成部分，行事教育和传递信息情报的职能，是为教学和科研服务的学术性机构。

社会对高校图书馆的考核标准将由馆藏面积、经费、馆藏资源数量等有形的“硬件”转向信息服务“软件”方面，即信息服务手段是否自动化，信息服务形式是否多样化，信息服务效率是否高效［2］。高校图书馆的工作，本质上就是为教学科研和师生员工服务，在网络环境下，建立和完善虚拟参考咨询服务，正是为了更好地为教学、科研服务，充分地发挥馆藏文献资源的价值。网络环境下高校图书馆开展虚拟参考咨询服务面临着参考咨询服务内容上的变化，参考咨询服务对象的不断扩大及参考咨询服务手段的不断更新的挑战［3］，同时高校图书馆开展虚拟参考咨询服务也存在一些问题。阶段

2.1国内高校图书馆虚拟参考咨询服务整体尚处于起步

大多数图书馆主页上发布的FAQ或“读者指南”，大部分只能浏览而不具备检索功能。学习资源中心是读者自我教育的同地，包括网络资源应用知识、网上知识导航、虚拟参考工具以及由问答记录经核实、标引、编辑所组成的知识库等，但部分图书馆的学习资源中心只发布了其中的一项或两项，且只能测览而不可以通过问题内容或关键词进行检索［4］。 2.3参考馆员数量少且综合素质不高，服务质量低下

目前我国多数高校图书馆现有人员知识结构不合理，图书馆工作人员的文化水平不一，整体素质不高，缺少必要的图书馆专业知识和图书馆建设意识，图书情报专业、计算机专业和各种学科专业人员不足，作为参考人员，现有的知识已不能适应读者的需求。在开展参考咨询方面基本处于传统服务、常规服务、低层次服务。 2.4标准化与合作化程度较低

标准化工作尚无切实运行，也缺乏合作化工作的组织协调机构，绝大多数开展VRS服务的图书馆，基本上是各自为政，开展服务，参与合作咨询的为数不多。虚拟参考咨询服务的建议

3发展高校图书馆

虚拟参考咨询服务构成要素主要包括信息内容、信息检索手段、咨询馆员、信息用户等［5］。因此，要提高虚拟参考咨询的质量，必须在这些方面多下功夫。

3.1注重要素建设

3.1.1重视信息资源建设。信息资源是虚拟参考咨询服务的基础和前提。面对海量的数字化资源，要注意所收集的信息内容的针对性、权威性和实效性，并最大限度开发自身馆藏资源，发展特色专题数据库。3.1.2改善网络环境和技术条件。基础设施配备到位，提高网络运行速度，以利于音频、视频等的实时交互，从而拓宽虚拟参考咨询服务的服务形式，使其向更高级发展成为可能。

不同的技术条件决定了不同的服务方式，而不同的服务方式又决定着不同的服务质量。目前，我国大都采用E—mail、BBS、fornl等较为传统的方式，咨询的实时性受到，网页推

送、共同浏览、压缩传送等实现实时咨询的新技术运用还有待加强。抓紧软件开发，目前我国的虚拟参考咨询服务软件大多取自于国外，适用性较差，必须开发利于我国虚拟参考咨询的有效软件。但在这点上必须防止重复建设，以免造成不必要的浪费［6］。

3.1.3有计划地培训

高素质的参考咨询人员，提高专职咨询员的素质与技能。虚拟参考咨询服务属于知识密集型、技术型综合信息服务，因此要求咨询人员不仅仅是某个图书馆的工作人员，还应包括所涉及学科的专家，他们应该比普通馆员具备更广博的现代知识，更高的信息处理和分析能力。选拔有潜力的馆员进行培训，加强参考咨询部门的服务能力。同时咨询人员应发挥主观能动性，积极钻研业务知识，不断提高自认素质和业务能力。 3.1.4认真做好用户的培训和教育工作，提高虚拟咨询目服务质量。数字化参考咨询圭盎要加强读者的培训与教育功能，并把它渗透到对用户服务的方方面l呵。对用户进行培训包括两个方面：一是网络知识和数据库检索能力的培训； 二是加强用户对虚拟咨询服务的认识，使用户真正认识到虚拟咨询服务的潜在价值。服务质量的高低不仅取决于参考咨询人员，也取决于用户。用户只有较为全面地掌握网络技能与检索技巧，对于参考咨询人员所给予的答复正确地理解，才能指导其教学与科研工作。只有通过图书馆和用户的共同努力，才会使网络环境下高校图书馆虚拟参考咨询工作跃上一个新的台阶。 3.2侧重分布式(联合式)虚拟参考咨询服务系统建设［6］

分布式虚拟参考咨询服务具有使各成员单位共享资源、延长服务时问等优点，因此，要整合资源，加强联合力度和广度。实现地区性、全国性及至全球性的虚拟参考咨询合怍。网络化较高的图书馆应积极行动起来，或加入已有的联合虚拟参考咨询系统，或合作开发新的虚拟参考咨询系统。高校图书馆可以选择加入CAMS的分布式联合虚拟参考咨询系统。