饭店前厅产品介绍

饭店前厅产品介绍

第一节 前厅部的目标、任务与地位、作用

一、前厅部概念

前厅部是饭店的首席部门，通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供订房、接待、登记、分房、换房、问询、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务。前厅部服务质量的好坏，对一家饭店经营的成败起着至关重要的作用。

我们把设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，并为饭店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部。前厅部也可称为大堂部、前台部或客服部。在小型饭店中前厅部功能由总服务台来承担。

二、前厅部的目标

前厅部的目标，是尽最大可能推销饭店客房及其他产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店活动理想的经济效益和社会效益。

三、前厅部的主要任务

1、销售客房。

前厅部的首要任务。目前，我国相当数量饭店的客房赢利，占整个饭店利润的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少、销售价格的高与低，不仅直接影响饭店的客房收入，而且住店客人人数的多少和消费水平的高低，也间接影响着饭店餐厅、酒吧及长话等收入。

2、正确显示房间状况。

前厅部必须在任何时刻都能正确显示每个房间的状况—住客房、走客房、带扫客房、代售客房等，为客房的销售和分配提供可靠依据。

3、提供相关服务。

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问询、电话、留言、行李、出租车服务、委托代办、换房、房卡、退房等各项服务。

4、整理和保存业务资料。

前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

5、协调对客服务。

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门；解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门，为客人提供优质服务。

6、建立客账。

建立客账是为了记录和监督客人与饭店的财务关系，以保证饭店及时、准确地获得营业收入。客人的账单可以在预定客房时建立，或是在办理入住登记手续时建立。

7、建立客史档案。

大部分饭店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案是记录饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料是饭店提供针对性服务，研究市场营销的主要依据。

四、前厅部的地位和作用

1前厅部的饭店的门面，是能给宾客及社会公众留下第一印象、最后印象和饭店整天形象的地方。

2、前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。

3、前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性，它是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。

4、前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。

5、前厅通常是客人进出饭店的唯一通道，对客人和饭店的安全起着重要作用。

第二节 前厅部的组织结构和岗位职责

一、大型饭店前厅组织结构

饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理 秘书 预订主管 预订领班 预订员 接待主管 接待领班 接待员 问询主管 问询领班 问询员 礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员

二、小型饭店前厅组织结构

前厅部经理 总台领班 收银员 接待员 礼宾员 话务员 三、前厅部的岗位职责

前厅部岗位职 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 前厅部经理 F.O Manager 前厅部秘书 F.O Secretary 大堂副理 Assistant Manager 前台接待经理 Reception Manager 前台接待员 Receptionist 预订员 Reservation Clerk 总机督导 Operator Captain 总机话务员 Operator 首席礼宾司 Chief Concierge 迎宾员 Door man 行李员 Bell man 商务中心督导 B.C Captain 商务中心文员 B.C Clerk

商场经理 Gift Shop Manager 商场员工 Seller 医务室医生 Infirmary Doctor

四、酒店前厅部案例分析

在飞机场没有接到客人

一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎场接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获番原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 评析

接受预订和取消预订都有严格的操作程序，如果不严格执行规定，就会出现

上述差错，为饭店造成直接经济损失成不必要人力和物力的浪费。

1、前厅部接侍员、预订部预订员接到取消预订通知后，应根据该预订所涉及的部门、岗位和人员、及时通知客房部、餐饮部、礼宾部、车队、大堂副理等有关部门、岗位和有关领导。

2、接到取消预订通知后有关人叫应做好文字记录，在通知有关部门和预订人员该预订取消后也应及时做好备书。

3、接受预订和取消预订都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎。此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任何不良影响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很可能在其它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务，造成宾客投诉。

第三节 前厅服务员基本素质要求

21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广.因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。

一、个人形象。

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 1、自然条件要求

前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。

2、仪表、仪容要求

（1）仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

（2）仪表、仪容规范 按照一定的规范要求自己 3、仪态要求

（1）仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

（2）仪态规范

总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

二、礼貌礼节

1、礼貌修养及准则

（1）礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼

仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的

素质和能力。

前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。 （2）礼貌修养准则

A心态平衡主动；B讲究仪表仪容；C微笑真挚热情；D称呼得当有别；E言谈举止规范； F妇孺老人优先；G切记遵约守时； H人际关系融洽； I善解人意忠诚； J机智应变幽默； K勤奋富于进取。

2、服务礼节

服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节：1．语言礼节 2．举止礼节 在引前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。

总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则

三、服务意识

服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

1、服务概念及产晶特点

（1）服务的概念服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。

（2）服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。

2、“客人总是对的”及其观念和行为

（1）“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。 培养服务意识，

饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。

(2)客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。 前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。

四、人际关系

一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

1、人际关系基本概念及功能

(1)基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。

(2)功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

2、前厅是”客我交往”重要舞台

(1)表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。

(2)交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。

五、心理素质

前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

1、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

2、较强的记忆力

前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单

位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

3、敏捷的思维能力

前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。

4、良好的情感自控能力

前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。 前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。

5、坚强的意志

前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。 六、技能技巧

1、技能概述

技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。 2、技能技巧熟练

(1)前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。 (2)会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。

(3)应酬应变 前厅服务员通过对客人•察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。

第四节.前厅部的布局和主要设备

饭店前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。

一、设施布局及设备规范

1．大门、边门功能有别 饭店通常设有正门和边门。正门高大，是客人主 要进出口 ，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转

门，有的还 设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。正门夜间一般关闭，只开边门。边门可供团队出入和运送行李物品等。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。还有的饭店在门前台阶旁专门设有残疾客人轮椅坡道。

2．厅堂宽敞舒适 按星级评定标准，厅堂面积与饭店客房间数要符合一定比例标准，为0．4：l。按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。

3．人员流向设计规范合理 前厅作为饭店客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。

4．公用设施设备齐全 厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味，并设有残疾客人厕位。档次高的饭店还专门设有为宴会、展览会等集会服务的衣帽间。

大厅内还应配置多部内线和公用电话、饭店设施布局示意图，有的饭店还在厅堂安装免费使用的触摸式多媒体查询电脑等。

一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。 5．公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。

二、环境条件舒适

1．温湿度控制适宜 冬季厅堂室沮一般控制在27度左右，湿度为30％-80％，

夏季室温以23度为宜，湿度为30％—60％。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。

2．通风良好，空气清新 前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。 3．光线明亮柔和 前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出饭店的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。 4．花卉布置高雅 配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。

第五节 前厅部工作流程

一、预订工作流程

1、客房预订

A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求。

B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。

C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。

D、将预定信息资料输入电脑。 2、宴会预订

宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。 （1） 电话预订

A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。

B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份；注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码；用餐日期及时间；用餐人数及厅堂和台型布置；用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真；司机人数及餐费标准；饮料方面的要求；其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等；结帐方式。

C、接完预订，重复宾客要求。

D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部；需用电器设备的向工程报送通知单；需摆放鲜花的向花房报送通知单。

E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。

F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。

G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。

I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 （2）来客预订

A、积极、热情接待宾客。 B、带客人看场地，并提出建议。 C、其他同电话预订。 （3）传真预订

A、收到传真预订先登记。

B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。

C、其他同电话预订。 3、集会预订

集会预订类型：电话预订、来客预订、传真预订、代客预订 (1)电话预订

A、当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做好记录。

B、接完预订重复宾客要求。 C、按工作程序做通知单。

D、对宾客的特殊要求及时请示经理。

E、如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当

F、如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。

G、大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。 H如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。

(2).来客预订

A、积极，热情接待宾客

B、带宾客参看场地并给予好的建议。 C、其它同上 (3)传真预订

A、收到传真预定先登记

B、遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。

C、其它同上。 (4)代客预订

A、销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容（主办单位名称、联系人、电话、集会种类等），由预订人员做预订记录。

B、如需要更改记录，请更改人在低单上签字。 C、其他同上。

二、散客接待工作流程及标准

散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下： 1、有预订的散客接待服务

A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等;

B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。

C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。

D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。

E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。

F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金（只交杂费预付额），自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。

G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。 2、无预定散客接待

A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。

B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人住、住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。

C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。

D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。

E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。

F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。

G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程

1、团队到达以前，根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查；如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。 8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIP宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIP订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIP宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准

1．接到客人要求

(1)问清客人姓名、房号、续住时间； (2)了解当日和近日客房预订状态。

2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理

(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；

(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式； (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；

(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续； (5)办理方式与新开房程序相同。 3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；

(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；

(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；

(4)用电脑续住功能办理续住手续；

(5)电话通知客房服务中心续住情况。 4．换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账；

(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住； (3)确认新客人的付款方式； (4)按规定办理入住手续；

(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期； (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程

1、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。

2、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 3、将原住房卡收回，制作新房卡。 4、通知房务中心宾客换房。

5、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 6、修改电脑，按电脑内换房程序操作，

7、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么？

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。 3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。 7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。 11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”！收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、客人留物转交处理流程

1．接到转交物品

(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全；

(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

2．登记

(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；

(2)打印转交时间，请客人填表签名； (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3．留言

(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；

(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4．客人取物

客人来取物品时，做好签收手续。

九、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆：

A、当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 B、指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 C、示意司机将车门保险打开。 2、拉门服务

A、用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 B、友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。 3、接待服务

A、主动帮客人提拿行李和物品。

B、礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

4、送客服务

A、当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌的问候客人，帮客人提送行李。 B、客人离开时，用手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部。

C、请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服。

D、示意司机将车门关好，礼貌地与客人道别，目送客人和车离店。

案例1

帮客人开房门

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

小结：在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？

案例2

有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右来到前台声称有预订要求入住，但前台服务员查其客史的房价为200元，由于当时此员工查了无客人的预订，于是就告诉客人，“先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。”“现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系” 客人提议说。“对不起，我们酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，现在我又不知道您的房价，真得不能让你入住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答客人说。这件事的后果可想而知了，最后客人非常生气，并进行了投诉。

小结：这个案例表现的是员工的不对，表明前台人员的素质有待提高，我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可先让其按客史价住下，收取部分押金，待次日请示领导。不能怠慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。它启发我们在培训员工时就应该注意到这些时常发生的突发事件，要教育员工不但要掌握平日的工作程序，还应将其灵活的运用在工作当中，不能照搬硬套。加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观

能动性，处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有思考能力的员工是一个不称职的员工。

案例3：

某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。

小结：的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。这个案例也从另一个侧面说明前厅服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。

由案例引发对酒店前厅服务管理的思考

1 前台工作人员应是酒店服务员中素质较高的，但有的时候一味的要求执行酒店的规章制度往往并不是件好事。

2前台员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当 当地正常运转。

3前厅服务不但要做到主动服务、热情服务、周到服务以外，更需要的是个性 化服务和细节服务

4前厅员工不但需要做好系列服务，还应适时的提供超常服务、微小服务、情感服务。这样才会赢得客人的感激之情

5记住客人的姓名是同样是一种服务的艺术，它的效果大家听听。