1021电商售前售中售后问题处理流程及话术

售前售中及售后问题处理流程及话术

好孩子 版本：1.1

修改：2015年09月07日

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1.1-购买流程

顾客点击旺旺咨询判断是否有货是否回复客户问题并推荐适合客户的商促成交品顾客是否接受是否核实订单信息主动推荐是顾客是否接受否促成交易咨询完成

1.2-免邮流程

工作细则 1.旺旺接待 1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：41 2.接待类型及操作步骤： 2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、； 2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品型号及颜色，是否适配）

3.注意事项： 3.1客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术； 3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号； 3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及精品 免邮规则 1.零售客户免邮规则： 用心整理精品

顾客要求修改运费查看订单金额及地址，判断是否符合包邮符合不符合在客道精灵中直接修改运费为0，点击确定告知客户包邮，说服客户再此购买拒绝再此购买同意购买，满足条件主动为客户推荐关联产品接受推荐商品满足包邮条件拒绝接受推荐商品修改运费致谢，服务结束修改运费，为客免邮技巧引导客户付款致谢，服务结束

运费标准：

商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则 收取； 运费险：

为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在 拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退 货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险 公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

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特别说明：

1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；

2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。

3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；

运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 1.3-付款流程

挑选看中商品单件商品多件商品2. 付款须知 1. 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码； 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息； 点击立刻购买加入购物车输入登录名及登陆密码去购物车结算3. 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支进入确认订单页面（选择收货地址，确认订单信息）进入我的购物车页面（勾选需要付款的商品）付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付； 点击提交订单按钮4. 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72点击结算按钮进入支付页面（选择支付方式，输入支付密码）小时付款时间，具体见天猫相关规则说明； 5. 天猫分期付款： 天猫分期，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，等待卖家发货确认付款，提示支付成功

精品 无需等待。 三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3） 还款超方便 方法一：自动还款，支持支付宝余额、借用心整理精品

付款环节不得不知： 1-收藏好孩子官方旗舰店： 方式一

您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。

方式二

您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：

2-下类型商品暂时无法使用购物车：

1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品 7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。

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3-店铺优惠券领取及使用规则：

免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的； 积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。

查看优惠券：可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。 优惠券使用：

1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；

2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用； 3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；

4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券； 5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。 4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：

1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券； 2、 买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券； 3、 一个订单中，只能使用

1张商品优惠券，不能叠加使用；

4、 商品优惠券不能转让；

5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。

5-红包：

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定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。

查询：您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。 领取：您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取

使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。

您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。 使用规则：

1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。

提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~ 2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明； 以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：

1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；

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2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。

3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。 6、点券卡： 定义：

使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；

https://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-5537148.htm 使用规则：

1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（www.tmall.com）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。

2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（www.tmall.com）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。

3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。

4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。 5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。

6. 单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点 7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。

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8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注ka.tmall.com。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。

1.4-发货流程

顾客订单付款成功正常订单非正常订单发货须知 1．1订单流转状态： 1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送淘宝后台显示灰色旗帜淘宝后台显示黄色旗帜淘宝后台提示商品SKU未维护客户已申请退款结束 各状态定义： 1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中 2-通知物流：该订单已经过审核 30分钟左右订单导入CRM系统CRM系统库存已确认之后流转DRP反馈订单处理人员，联系商品及运营进行维护CRM系统自动取消订单生成退款单3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业 4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，DRP系统经过通知物流，生成波次，物流面单绑定，出库中，然后再回转到CRM系统商品/运营维护商品系统流转至财务，财务为客户操作退款进入待发货区域 （此时淘宝后台已显示发货） 5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货48/72小时CRM系统更新发货淘宝显示退款成功，后台旗帜为蓝色完成 1．2淘宝后台旗帜颜色代表含义： 灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操 作任何备注 绿旗帜：订单创建成功导入系统； 黄旗帜：商品SKU（6位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常 淘宝后台显示绿色旗帜，订单更新卖家已发货

精品 紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注 蓝旗帜：后台同事手工备旗，提交财务退款成用心整理精品

1.5-配送流程 配送须知 1．1 合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍 下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 1．2 快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【**】 1．3 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，

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1.6-修改订单地址

顾客要求修改地址查看订单状态1-订单未流转入CRM2-CRM已生成订单指导客户先拍2.1-说服顾客维持付，然后取消第原地址一笔订单（优惠券，点券卡等优惠方式需要注意）2.1.1-坚持改地址2.2.2-同意维持原地址致谢查看CRM订单状态服务结束2.1.1.1-CRM订2.1.1.2-CRM订单状态为出库中单状态为出库中及之前状态后的状态取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客重新拍付并于原单申请退款 订单流转状态：

1-

库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束 各状态定义：

1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中

精品 查看订单状态 1- 未流转入CRM（淘宝订单为灰旗） 【处理动作】：直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色） 话术：您好，根据您的需求，将您原来的地址****修改为新地址***，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。 2- CRM已生成订单 2.1-委婉说服顾客维持原地址 话术：您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？ 2.1.2-顾客同意：则不作修改 话术：非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。 2.1.1-顾客坚持修改 2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态 用心整理精品

2-通知物流：该订单已经过审核

3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业 4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域 （此时淘宝后台已显示发货）

5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成

1.7-订单修改：取消整单

顾客要求取消订单整单探寻取消原因并尝试说服2.1-同意保留订单2.2-坚持不需要致谢查看订单状态服务结束2.2.1-已流转入2.2.2-未流转入CRM系统CRM系统请客于订单上直接查看CRM订单状态申请退款2.2.1.1-CRM订2.2.1.2-CRM订单状态为出库中单状态为出库中及之前的状态后的状态取消CRM订单录任务单反馈至仓库截单/追单指导顾客于原单指导客拒收后申请退款于原单申请退款

精品探寻客户取消原因并尝试挽回 话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？ 2.1-挽留成功，客无需取消 话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。 2.2-坚持不需要 查看订单状态 2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗） 【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确的退款原因，提交退款 &2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号 话术：没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您的账户。 用心整理精品

1.8-订单修改：取消部分商品

顾客要求取消部分商品探寻客户取消原因并尝试挽回 话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因探寻取消原因并尝试挽留2.1-挽留成功无需取消2.2-坚持不需要不需要了呢？ 2.1-挽留成功，客无需取消 话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将致谢结束服务查看订单状态在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。 2.2.1-已流转入CRM系统2.2.2-未流转入CRM系统请客于订单上直接申请退款重新拍所需要的商品2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态2.2-坚持取消部份商品 查看订单状态 2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗） 【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可； 查看CRM订单状态2.2.1.1-CRM订单状态为出库中及之前状态取消CRM订单整单录任务单反馈至仓库截单/追单 &2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前 指导顾客于原单申请退款重新拍付需要的商品【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即

可； 话术：您把不需要的商品申请退款，然后您选择退款原因。这样既不耽误发货，又能保障款精品

项能及时退回您的账号。 顾客同意： 用心整理精品

1.9-订单修改：增加商品

顾客要求合并订单符合条件：同一账号以免运费当天分开多笔订单，客户目的为免运费查看淘宝订单状态2.2.1-未付款2.2.2-已付款直接为顾客修改运请客于确认付款后费申请运费退款

精品客：我前面下了一个订单，现在想再买一个**，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？ 坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件 1-符合，新订单未付款 话术：非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为您节省一笔运费了。

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2.0-催促发货

催促发货正确生成指未出现查看订单状态库存未确认及下单时间如出现库存未确认，需第一时间反馈现场班长1-CRM订单未生2-CRM订单成已正确生成1.1-付款超30 2.2-超付款**分钟，CRM订单1.2-付款302.1-付款**小小时库存未确认分钟内时内未发货反馈现场班长解释发货时效，安抚致歉反馈客接受客不接受，要求退款接受不接受开单仓库指导客【与卖服务结束催发家协商一致】退款

精品顾客：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊 1- CRM系统订单未生成 1.2-查看付款时间，30分钟内 客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。发货后您可以通过快递单号追踪配送进程。 1.1- 付款超30分钟，CRM订单显示库存未确认 客服：您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留言。【转现场班长】 2- CRM系统已正确生成订单 2.1-付款72小时内（大型活动，预售定制商品除外） 客服：您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。 客接受 客服：谢谢您对我们的谅解。 客不接受： 那您看这样， 我尝试联系一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能尽快发出。请您给我一 用心整理精品

2.1-物流信息异常

客反馈物流信息异常1- 顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？ 淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息& 2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】 查看物流进程客服：您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联1-淘宝已发货后2天仍无物流更新2-物流信息停滞2天以上未更新3-客户接到快递通知丢件系您。 【处理动作】 备注知识：EMS会在到达下个站点后更新，中安抚反馈开单仓库/快递核实间衔接时间较长。 开单至仓库/快递核实3-客户接到快递通知丢件 3.1-核实未丢件3.2-核实丢件客仍需要客不需要录单指导客申请退款客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如 果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。 回复客户进程回复客户进程录单仓库补发

顾客：好的，那你尽快回复我。 【处理动作】-投诉-快递-丢件 受理内容：接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。 顾客：那算了，我还是不要了 客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。 【处理动作】-投诉-快递-丢件 受理内容：接快递*********电话，称丢件，精品 请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请用心整理精品

2.2-物流信息异常

客反馈物流信息异常查看物流进程1-客户接到快递通知2-客户一直未收到，3-客户接到自取超时未送达快递通知商品破损开单仓库/快递安抚反馈核实3.2-核实破损/开单至仓库/客仍需要超时客不需要3.1-核实未破快递损/未超时核实录单仓库补发/重新发货录单回复客户进程指导客申请退款回复客户进程

顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？ 1-客户接到快递电话，通知客户自取 客服：您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。 【处理动作】-投诉-物流-快递不配送 受理内容：接快递*********电话，要求客自取，请核实，如确认，客仍需商品，请继续配送。 2-客户接到快递通知商品破损 客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下， 如果确实被快递破损了，我们会安排原单退回，然后给您补发。 顾客：好的，那你尽快回复我。 【处理动作】-投诉-物流-物流致损 受理内容：接快递*********电话，称破损，请核实，如确认破损，客仍需商品，请补发。 顾客：那算了，我还是不要了 客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事精品 核实，如果真的破损了，，我们会安排原单退

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2.3-物流信息异常

客反馈物流配送错误查看物流进程及系统服务单进程非本人签收快递面单贴错配送地址错误安抚反馈投诉-物流-地址配送错误/面单错（正确收货地址）投诉-网络商务事业部-物流-非本人签收客仍需要3.2-核实无误客不需要按照正确地址指导客户申请退回复客户进程仓库补发，原款,并安排原单单退回/安排退回转到正确地址

顾客：我看到订单显示签收了，但不是我本人？ 1-客户反馈订单签收非本人 客服：您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。 客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？ 顾客：没有签收，我已经咨询了； 客服：我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送； 【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收 受理内容：收件人：**，经运单********查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。 2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？ 客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下， 如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。 顾客：好的，那你尽快回复我。 精品 【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误

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2.4-降价争议（上）

关于价格差异1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？ 话术：我明白您现在的心情，虽然我们暂时还查看付款状态1-暂未购买担心后续价格下降2-已购买商品降价没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申鼓励顾客收藏店铺关注活动对比前后价格请差价补偿，等于是对您的保障哦。 无异议的顾客，则鼓励尽快下单 说明：购买之日起7天内价格变动可申请差价2.1-购买七日内查看顾客淘宝订单状态仍有异议的顾客： 话术：建议您收藏一下我们的店铺，如果有什2.2-购买超7日么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。您也可以及时参与。 2.1.1-等待顾客确认收货及其之前的状态2.1.2-交易成功安抚解释 2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。 话术：非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期与客核对差价与客核对差价指导客户确认收货后好评截图为客线下申请差价退款请客好评截图，并为客线下申请差价退款的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。 投诉单网络商务事业部-商品部-价格变动-电商后台（淘宝后台需备注）2.1-顾客要求对差价有所补偿 【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态 请客于3个工作日后查看淘宝账号差价退款(大型活动日期延长)2.1-订单显示购买七日内 话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动价格

上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。

精品 2.2.1：顾客同意确认收货好评： 用心整理精品

降价争议（下）

订单已确认收货未好评： 坐席：我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。我们的工作人员将在3个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。 【处理动作】订单开投诉单-投诉-网络商务事业部-商品部-价格变动-指派“电商后台” 受理内容：*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金，已确认收货，协商一致线下退*元，客接受，请处理。 2.2-订单显示购买超七日 话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动商品价格比您以前订购时稍微优惠了些，主要是因为这款商品比较受欢迎，所以我们也会不定期做一些活动，您也可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。 2.2.1：顾客：那我不是白白损失了多少钱？ 客服：不过从另一方面来讲，您比其他顾客早买，早拿到，越早用上，也是划算的。 顾客：你能不能帮我申请下，把差价退给我。 客服：其实就像您在其他专柜专卖店买东西一精品

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2.5-关于超卖 2.5.1-超卖之后台处理流程

客户拍下付款是否正常锁库库存已确认审核流转至仓库库存未确认邮件转IT排查处理是否均有库存是部份缺货是是否锁库否发货邮件转前台班长发货邮件联系商品部确认是否有可移库存是否CC后台锁库邮件转前台班长发货

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2.5.2-前台接到之后台指令后的处理环节 返回首页 客服：我是**官方旗舰店的工作人员，您在关于超卖，前台班长只接收后台指令，不接仓库及其他任何我们店内购买的**商品，我们仓库在发货检前台班长接到后台单位指令。超卖指令与顾客协商谈判1-提供同型号不同配色的商品客不接受客同意价格最高上限是较原商品高30%2-提供价值更高的同类商品客同意客不接受下任务单至后台注明新SKU号下任务单至后台注明新商品SKU号3-提供退款方案指导客于淘宝订单上申请退款后台下单发货

2.6-之验货未见

查的时候，发现有点小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打个电话给您。 处理方案1-车床类：为顾客提供同型号其他配色的产品 2-非车床类：为顾客提供同类产品 客服：我们查看了一下，虽然您选的这个颜色没法给您发了，但是另一个**颜色在我们店里的销量也非常好，您看看喜不喜欢，如果可以，我帮您换成这个颜色的，行吗？ 情况一：顾客同意 客服：谢谢您的支持，我现在就安排仓库为您配货。 【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组 受理内容：***经后台核实超卖，与客协商一致，更换为发**型号，SKU为：******。 情况二：顾客不同意 则进入处理方案2-提供价值更高的同类商品 客服：没关系，如果这个颜色您不是特别喜欢，那我们也特意为您挑选了一款***型号的产品，您看下，链接是这个*********** 这款产品跟您原先选的产品功能上比较接近，而且目前的销售价格更高。 精品顾客：商品我收到了，怎么没呢？ 根据订单商品情况指导顾客查找 用心整理精品

验货未见指导查找2-未找到1-找到服务结束询问用途2.1-报销2.2-保修凭证录单重开不接受解释可凭购物记录报修接受服务结束服务结束 大件商品位置

PS:昆山总仓发货的订单均自带，分仓发货无； 所以当客户反馈自己未收到是时候，请先指导客户 找寻，待客户未找到后按照流程及为客操作补开；

2.7之错开

顾客：商品我收到了，你们开的错了 精品 [错误主要体现在：商品错误、金额错误、抬头错误] 用心整理精品

错开通过照片核实是否错开2-核实错开1-未错开服务结束询问用途2.1-报销2.2-保修凭证核实开票内容不接受解释可凭购物记录报修接受客垫付运费退回收到后重开服务结束服务结束

2.8-之我要开专用

顾客：我要开专用 精品 1- 查看淘宝及CRM订单状态 用心整理精品

我要开专用1-判断订单状态2.1-还没下单2.2-已下单请客及时下单并联系亮灯客服查看原单是否有客及时提报下单信息无有如订单为生成波次前，坐席直接将CRM系统中的订请客自付运费单修改为不要寄回原3-请客确认收货4-提供三证复印截图及开票资料CRM开单-重开派单电商后台

2.9-之我要开普通

顾客：我要开普通 精品 2- 查看淘宝及CRM订单状态 用心整理精品

我要开普通1-判断订单状态2.1-还没下单2.2-已下单请客及时下单并联系亮灯客服查看原单是否有无有客及时提报下单信息如订单为生成波次前，坐席直接将CRM系统中的订单修改为公司抬头的3-请客确认收货订单正常流转至仓库出单发货4-提供公司抬头名称及税务登记号请客自付运费寄回原CRM开单-重开派单电商后台

3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发）

顾客：我买了你们*件商品，怎么才收到了*件，其中**商品没收到 精品 您先别着急，我为您查询一下订单情况 用心整理精品

验货发现缺少商品查看订购商品数1.一单多件且分多个包裹2.一单多件小件仅一个包裹查询各包裹、配送情况1.2已全部送达2.1-查看淘宝商品与CRM商品数2.1.2不一致1.1-仍有包裹在途2.1.1一致反馈仓库核实(并且需要备注客户的需求：是要还是不要了)解释分包裹发货提供单号，请客关注进程是否已签收已签收未签收包裹情况包裹完好包裹破损拒收退回重发

3.1-收到货实物与订购的不符(仓库错发)

顾客：我收到你们产品后，怎么跟你们网上精品 的不一样呢？ 用心整理精品

客反馈收到商品，图片/文字描述与实物不符核实订单型号与商品实物型号是否一致1.不一致2.一致解释产品功能探寻客是否接受该产品接受不接受见下一流程之商品部图文错误计算多退少补进入退货流程

3.2-收到货实物与图/文不符—商品部图/文错误

顾客：我收到你们产品后，发现***（部件/精品 功能）跟你们图片/文字描述不一样 用心整理精品

客反馈收到商品，图片/文字描述与实物不符核实情况1-核实仓库发货正确，图文与实物一致2-核实仓库发货正确，图文与实物不一致委婉解释服务结束解释商品实际功能2.1-客接受2.2-客不接受致谢服务结束接受计算差价多退少补不接受3-退货进入退货流程

小课堂：

问：为什么是退货而不能换货呢？

答：图片错误或文案描述错误，实际收到的商品没有该 功能，那么即使退回商品换一件新的，也无法满足顾客 对该功能的需求。

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3.3-收到货不要了（7天无理由）

收到货不要了顾客：我收到货了，***不想要了（适用单件或多件，非产品或服务问题导致，属客户自身原因） 1-探寻原因并尝试挽留2.1-挽留成功2.2-挽留不成功 1-挽留： 客服：能不能先了解一下，为什么不想要了呢，说实话，这款商品我们销售得特别好，致谢鼓励顾客好评结束服务2.2.1-签收七天内通过物流进程判断签收时效2.2.2-超签收七天否而且这个价格也非常优惠。就算自己家宝宝用不上，送人也挺不错的。 2.1-挽留成功: 真的谢谢您，如果对产品或者服务满意的话，是否包装完整、票据齐全否委婉解释一定要记得给我们5分好评哦。后续我们店铺经常也会有些活动，要常回来看看呢。 是服务结束请客自行承担运费退回退回后淘宝订单申请退货退款 2.2-挽留失败，客坚持要退货 动作：检查物流配送进程，判断签收时效 2.2.1-签收之日起7天内 客服：真遗憾，这么好的商品您不要了。不仓库验收退回包裹后3个工作日退款(大型活动延长)退款需扣除发货运费过我们提供7天无理由退货。想了解一下， 产品外包装打开了吗？和配送清单齐全吗？ 2.2.1.1-包装完整、及其他票据齐全

小知识：

我下单的时候，看到有什么运费险，那我退货是不是 客服：好的，如果您确实不想要了，可以为就不需要付钱了？

您办理七天无理由退货。退回运费需要您自客服：运费险是我们官方旗舰店特意赠送给你的/需要您 行承担。我们仓库会在收到您退回的商品后单独购买。意思是说，一旦客户发生退货，那么商品退回后， 进行验收，如果包装没有破损，商品完好，您在淘宝订单上上传退回运单号，就可以享受这个 精品

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保险。一般保额在6-25之间，具体退多少钱，是由当 地保险公司评估后，淘宝在退货结束后的72小时会退回 您的支付宝账户。到时您再查收。 7天无理由退货原因的选择：

1-CRM系统中操作7天无理由退货原因选择时候，请务必按照客户真实的退货原因选择； 2-若客户未提供，则需要在聊天中咨询客户退货的原因；

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3.4-开箱见商品破损—车床类

已签收开箱见商品磕碰破损商品品类2-服饰/洗护/哺喂/玩具1-车床类见下篇主要表现：车床类：轻微碰压伤、划痕、索要图片主要表现：掉漆、轻微变形判断问题程度车床类：开裂、破损、大幅变服饰：抽丝、轻微开线形用品：少量漏液，湿巾漏气服饰：破洞综述：不影响正常使用综述：影响正常使用或存在安全隐患1.1-外观瑕疵1.2-功能丧失安抚致歉客接受安抚致歉提供更换全新配件方案服务结束不接受不接受客接受小额补偿更换配件方案1.2.1接受现金补偿/实1.2.2不接受物补偿核对信息退换货流程开维修单服务结束维修流程 1- 顾客追问产品修复时间？ 情况一：功能性问题，可以通过指导解决的情 况下。 根据你描述的问题，当地售后服务中心一般可 以通过电话指导您解决，如果电话中问题解决 了，那您就可以立马用上了。如果电话中无法精品解决，他们一定会给你一个合适的处理方案。客：我收到你们的**了，坏了，怎么办？ 1- 车床类 客服：您别着急，我马上解决这个问题。产品在您边上吗，麻烦您拍张照片给我看下。 顾客：提供照片 [附：如果顾客不在产品边上，则可委婉告诉顾客：那也没关系，我先为您延长确认收货时间，等您拍好照片后，可以直接联系我们在线亮灯客服。我们每一位客服都会妥善解决这个问题。] 1.1- 根据照片判断为外观瑕疵，不影响正常使用 客服：非常感谢您的配合，从照片上来看的话，确实有点划痕/掉漆/，虽然我们在发货前都会经过严格的检查 ，但是很有可能快递送货的时候不小心导致的。也非常感谢您将此问题反馈给我们，我们一定会作为对快递公司的要求，督促他们务必改善配送质量，提升客户的收货体验。 顾客：那你们怎么处理？总不能让我来承担这个损失吧？ 客服：是的，虽然这个问题是快递造成的，不影响使用。但我们不会让您受到损失。我刚刚特意为您申请了**元的现金，是我们的一片心 用心整理精品

顾客：那你们不能直接给我换一辆新的吗？ 客服：不是不愿意为您换新的，一方面，当地售后直接给您全新的配件比较快。另一方面，如果换货的话，一来一去时间上长，而且万一快递送货又发生磕碰，不是耽误您的使用吗？ 顾客：那好吧，你让你们售后尽快联系我。 客服：好的，我现在就为您反馈，如果当地售后中心联系您，是联系您订购的电话***********，您的地址还是：*************吗？ 顾客：是 【附：如电话及号码发生变更。则修改变更信息项】 客服：产品**部位有个条形码，（发条码图片样式给顾客），您刮开涂层看下，18位数字提供给我好吗？好的，已经记录好了，售后服务人员将在1个工作日电话联系您，请您保持手机畅通。谢谢。 [处理动作]录入维修单 1.2.2不想修，要退换 1.2.2.1-顾客：我不想修，你帮我退了吧 客服：其实说是维修，但通常都是通过更换全新配件解决的，你完全不用担心。 顾客：坚持不要了 精品

客服：如果您真的不需要了，那也没关系，您可以申请退货退款。请采用圆通或韵达快递退

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3.5开箱见商品破损—非车床类

已签收开箱见商品磕碰破损客：我收到你们的**了，坏了，怎么办？ 2- 服饰、用品、哺喂、玩具等类别 客服：您别着急，我马上解决这个问题。产品在商品品类1-车床类2-服饰/洗护/哺喂/玩具见上篇索要图片判断问题程度您边上吗，麻烦您拍张照片给我看下。 顾客：提供照片 [附：如果顾客不在产品边上，则可委婉告诉顾客：那也没关系，我先为您延长确认收货时间，等您拍好照片后，可以直接联系我们在线亮灯客服。我们每一位客服都会妥善解决这个问题。] 2.2-功能丧失影响使用主要表现：服饰：抽丝、轻微开线用品：少量漏液，湿巾漏气2.1-外观瑕疵功能正常2.1-根据照片判断为外观瑕疵，不影响正常使用 客服：非常感谢您的配合，从照片上来看的话，客接受服务结束客接受优惠券优先现金为辅安抚致歉不接受提供退换货方案确实有点**，虽然我们在发货前都会经过严格的检查，但是很有可能快递送货的时候不小心导致不接受2.2.1-退货请客垫付运费将商品退回2.2.2-换货的。也非常感谢您将此问题反馈给我们，我们一定会作为对快递公司的要求，督促他们务必改善小额补偿客订单退款退回商品配送质量，帮助到其它客户有更好的收货体验。 顾客：那你们怎么处理？总不能让我来承担这个服务结束退回后退运费+商品金额重新发货+退垫付运费损失吧？ 客服：是的，虽然不影响使用，但我们不会让您服务结束服务结束

受到损失。我刚刚特意为您申请了**元的现金，是我们的一片心意，希望您能接受。 顾客：接受。 【处理动作】淘宝后台订单状态为【交易成功 】：投诉单-投诉-开箱异常-商品致损-碰/划伤（根据具体情况选择） 精品 受理内容：开箱见**产品**，与客达成一致补偿*元现金——指派“电商后台” 用心整理精品

3.6-客咨询维修单配件进程

客询问维修单配件进程客：你们说给我换配件，怎么到现在都没发给我，赶紧给我发来，我等着用呢。 客服动作：查询维修单，工单进程结果显示： 查看维修单进程及回执1.1-工单显示：申请配件中1.2-工单显示无配件售后建议退换货1.1-申请配件中 客服：您查看了您的工单，由于当地售后服务中心没有这款商品的配件，所以已经为您向总部申请。 录单并转工单组追查配件进程2-有配件3-无配件提供顾客配件配发周期及单号判断问题情况顾客：那到底什么时候发给我？都那么多天了。 客服：您别着急，我马上就联系总部售后，为您查看配件情况，不管结果是什么，我都会在3个小时内给您回复 1.2-工单显示无配件，售后建议退换货 客服：您别着急，我马上就联系总部售后，外观瑕疵主功能不影响功能丧失为您查看配件情况，不管结果是什么，我都会在3个小时内给您回复。 补偿退货流程

2-总部售后有配件，并提供配发周期及快递单号 客服：我刚刚从总部售后得到查询结果，您的配件将在**为您发送，发出后我会提供给您快递单号，方便您跟踪配送进程。 3-总部售后无配件 3.1-根据照片判断为外观瑕疵，不影响正常使用 精品

客服：我刚刚从总部售后得到查询结果，这款商品目前没有配件， 从照片上来看的话，用心整理精品

3.7被诈骗处理话术

被诈骗处理话术询问电话号码、来电时段、内容1-确认是否产生损失2-产生损失1-没有产生损失登记损失金额提供处理方案1-报警、2-天猫举报温馨安全提醒登记被欺诈信息：订单号、下单时间、订单金额、损失情况

客户：刚刚我接到电话，说在你们店里的订单有问题，要我取消，重新打款，怎么回事？ 客服：查看订单状态，通常为已付款或发货状态 话术：通过订单状态查看，您的订单状态是**，状态正常。您不用担心。 请问您有没有按照电话里的指示进行操作？ 顾客：没有 客服：问一下，那个打您电话的号码是多少？来电显示内容是什么？什么时候给您打的电话？ 顾客：提供相关信息 客服：根据您说的内容，我判断下来联系您的并不是我们的工作人员。如果您在我们这的订单出现异常，我们需要联系您，一定是通过官方旺旺或者是400-828-0000的全国统一热线联系您，绝对不会通过私人电话或其他的方式联系您，请您一定不要轻易相信，更不要打开那些链接。 顾客：发生损失，损失金额为***元。 客服：听到您这么说，我们也非常担心，建议精品

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