电子政务要点概览
电子政务:是部门广泛采用计算机、互联网、移动通信等现代信息技术开展行政管理，利用信息化手段向企业、事业单位、社会团体和社
会公众提供所需的公品与公共服务。（“上网”1999年提出）
信息资源层：人口基础数据库、法人单位基础数据库、自然资源和空间基础数据库、宏观经济基础数据库、专题数据库。<图1-1>（电子政
府与传统的区别<表1-1>）
泛在：指部门可以在任何时间、任何地点、以任何可用的方式、为任何人提供服务。泛在以客户为中心，提供的是普遍的服务、
个性化的服务。(U-Japan)
电子政务的意义：1、电子政务可以实现“少花钱，多办事”。2、电子政务可以提高的监管能了。3、电子政务可以提高的公共服务水平。4、电子政务可以促进廉政建设。5、电子政务可以拉近与公众的距离。
电子政务的五种模式（G2G G2B G2C D2D IEE）
电子政务的理论模型：网状模型（内网与物理隔离 与之间逻辑隔离<图1-4>）和业务模型。
电子政务可以称为是一场:这是因为电子政务将促进职能转变，推动机构改革，推进行政流程再造，提高行政管理效率，降
低行政管理成本，增强行政执行能力，改变行政决策机制、行政管理方式和行政管理观念等。（信息技术是当代西方改革的一种催化剂。电子政务是传统行政管理方式的一场深刻变革，其实质是利用信息技术手段来构造更是和信息时代要求的治理结构和行政运行方式。信息时代的组织形式强调以客户为中心。）
企业资源规划的核心思想是对整个供应链资源进行管理，精益生产、敏捷制造和同步工程，事先计划与事前控制三个方面。
资源规划（GRP）：资源规划是一种一客户为中心，以实现部门内部和外部的资源优化配置，消除公共行政过程中的一切无效
的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流和业务流的有机集成，以提高行政效能为目的，以职能为主线，以信息系统为平台的现代公共管理思想和方法。
政务流程再造（GPR）：运用现代行政学理论和信息技术手段，对部门的业务流程做根本性的思考和彻底的重建，其目的是在办事效率、
行政效能、行政成本和公共服务等方面取得显著地进步，使得部门能以最大限度地适应行政管理改革的要求。政务流程再造要把传统的以职能为中心的行政模式转变为以客户为中心的行政模式，要以新公共管理论和新公共服务理论倡导的价值体系为核心。
信息公开是构建阳光的首要前提。推进信息公开，是推进社会主义民主、完善社会主义法治、建设法治国家的重要举措，是建
立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理的重要内容。政务公开可以有效地减少企业行为的盲目性，帮助企业减少运营风险，是加强与企业、与公众沟通的重要手段，从而增加社会的安定与高效。政务信息公开目录主要有类别、公开内容、公开方式、公开时限等。
敏捷制造强调将许多柔性的、先进的、实用的制造技术，高素质的劳动者以及企业之间和企业内部灵活的管理三者有机地结合起来，对顾客
需求做出快速响应。敏捷型是指可以对客户需求变化，新的经济社会问题、突发公共事件做出快速响应的。 城市应急联动系统模式：集权模式、授权模式、协同模式、代理模式。
城市应急信息化发展方向 ：1、加大对城市基础数据采集、整理、数字化、入库工作的投入。2、加大对城市应急信息系统研发和建设的
投入。3、加大对城市应急信息化高级人才的培养。
信息时代的管理（金字工程）：金宏工程、金财工程、金税工程、金信工程、金盾工程、金保工程、城市管理。
新公共服务理论内容：1、服务于公民，而不是服务于顾客；2、追求公共利益；3、重视公民权胜过重视企业家精神；4、思考要具有战略
性，行动要具有民主性；5、承认责任并不简单；6、服务：而不是掌舵；7、重视人，而不只是重视生产率。
建设服务型的核心是转变职能，重点是提高办事效率，难点和突破点事行政审批制度的改革。建设服务型的主要途径是以转变
职能为核心，简化办事程序，提高办事效率，提高优质服务，实现管理型向服务型转变。建设服务型的一项重要内容就是强化的公共服务功能，向公众提公品和服务。建设服务型涉及观念、作风、的变革与完善，是一项深层次、全方位的工程。实现职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义的根本转变。
公共服务架构（树形结构）：服务领域、服务类型、服务项 。电子政务优先支持服务评价指标包括迫切需求度、服务覆盖面和预期效益。
三项指标皆可采用专家打分法分为1~5级，分别赋予5~1分。
公共服务手段：1、门户网站 2、“一站式”行政服务大厅 3、呼叫中心 。
门户网站的基本功能：1、信息发布（首要功能）2、网上办事3、网上沟通4、网上监督5、城市宣传 6、网站导航 。 门户网站建设中存在的问题与对策：
问题：1、网站定位有偏差 2、网站的内容实用性不强。3、网站易用性有待提高 4、网站互动性差 5、国际化程度很低；
对策：1、做好网站顶层设计，提供实用的信息和服务。2、强化网站后台支撑，提高网站服务水平。3、加强网站组织，方便用户使用。 4、增强网站互动，密切与群众的关系。5、最大限度地实现“信息落地”，缩减数字鸿沟。 6、建立网站建设、管理的持久机制。
建设“一站式”行政服务大厅：
1、协调好“一站式”行政服务各业务主体的相互关系，使之形成良性互动。2、合理设计“一站式”行政服务程序，提高办事效率。
3、要积极制定“一站式”行政服务标准，规范办事行为。 4、完善“一站式”行政服务功能，建立“全程服务”的理念。 5、实行“一站式”行政服务分级分类制度。 6、建立合理的“一站式”行政服务绩效评估体系。 7、加强“一站式”行政服务窗口建设。 8、大力开展“一站式”行政服务信息化建设。
呼叫中心的职能： 1、部门面向社会的服务窗口。2、受理市民投诉和建议的有效渠道。 3、提高服务自动化水平和办事效率，节
省人力成本。 4、信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促。 5、信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据。
客户关系管理思想在电子政务中的应用：1 为创新与整合服务提供渠道。 2 整合服务内容。 3 提供个性化服务。
把客户关系管理思想贯彻到电子政务中需做到：
1、强化以顾客为中心的服务理念。2、提供多种服务手段，以满足不同客户群体的需求。3、不同的部门实现信息共享。
用信息化手段调查的优势、问题、对策：
1、优势 ：成本低、效率高；保真度好；公众参与程度高；可以在一定程度上避免截访、控访现象。
2、问题 ：不同群体的上网情况不一样，表达的机会不均等；一些对电子政务在沟通方面的作用缺乏认识；短期行为比较普遍，有关法规不完善；网上内容庞杂，分析、整理工作不足。 3、对策：缩小“数字鸿沟”，尽量做到机会均等；提高的信息素养；建立网上沟通的长效机制；完善直通的电子政务体系。
协同政务（Collaborative Governance）是指在信息化的背景下，部门之间利用信息技术手段进行跨部门业务协作，最终通过改变行政
管理方式方法达到资源得到最充分的利用的新型工作模式。开展协同政务是打破目前电子政务建设中各自为政、信息孤岛现象，避免电子政务投资黑洞的必然要求。
协同政务建设：1 深化行政管理改革 2 建立部门利益协调机制 3 统一电子政务标准规范 4 对现有电子政务系统进行整合。 如何构建我国电子政务信息安全体系？
1、开展电子政务，信息安全是第一位的。信息安全体系包括信息安全法规、组织管理、标准规范、服务产业、产品和基础设施六大部分。在体系建设中，要权衡考虑安全、成本、效率三者的关系。
2、常用的信息安全技术。主要包括数据加密技术、漏洞扫描技术、网络入侵检测技术、防火墙系统、防病毒技术、黑客诱骗技术、身份认证、访问控制以及信息伪装技术等。其中数据加密技术是基本的网络安全技术，被誉为信息安全的核心。
3、对信息安全的管理。网络信息安全管理的四类活动：系统安全策略管理、安全服务管理、安全机制管理及安全管理本身涉及信息的安全。制定相应的制度规范：工作的重要程度确定系统的安全需求进而确定安全管理的范围，制定相应的机房出入管理制度，制定严格的操作规程，制定完备的系统维护制度，制定应急措施。人员管理方面采取的原则：多人负责、任期有限、职责分离。还要制定电子政务安全管理法规。 4、信息安全的风险评估。信息安全风险评估是信息安全保障工作的基础和重要环节，其计算过程如下：对信息资产进行识别，并对资产赋值；对威胁进行分析，并对威胁发生的可能性赋值；识别信息资产的脆弱性，并对弱点的严重程度赋值；根据威胁和脆弱性计算安全事件发生的可能性；结合信息资产的重要性和在此资产上发生安全事件的可能性计算信息资产的风险值。
CIO培养方式：必须建立一套CIO教育、培训、认证体系；CIO应该是一个既懂技术又懂业务还懂管理的高级复合型人才。
其教育培训内容有：公共管理、电子政务、工程项目和信息技术、产品及解决方案。
国外电子政务发展战略
美国（重塑计划）：方便公民与联邦实现互动，提高联邦工作绩效，改善对公民的反馈能力。 加拿大（六大计划）：国家在线计划、智能社区计划、在线计划、与世界连接计划、数据在线计划、电子商务计划。 英国（变革型）：提供跨部门、跨机构的协同服务，改变内部运作效率，将纳入战略计划的核心，在电子服务传递中开发新的合作伙伴关系，利用信息技术加强电子民主建设，开发以客户为中心的服务。
法国：面向用户的、全天候的、面向所有人的电子化服务，通过用户身份管理系统确保数据安全，推进行政服务的现代化。 澳大利亚（关联的电子政务）：公众需求、互联服务的提供、经济效益和公共服务的能力。 国外电子政务总体框架主要有以下特点：
都非常强调公共服务；都是强调整合与协同；都引入了SOA、EA等先进理念；内容都很具体，可操作性较强；版本都在不断升级。
中国电子政务发展战略
1、中国电子政务建设坚持的原则：统一规划，加强领导；需求主导，突出重点；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。
2、当前政务建设的主要任务是：建设和整合统一的电子政务网络，建设和完善重点业务系统，规划和开发重要政务信息资源，积极推进公共服务，基本建立电子政务网络与信息安全保障体系，完善电子政务标准化体系，加强公务员信息化培训和考核，加快推进电子政务法制建设。 3、保证措施：统一认识，加强领导；明确分工，各司其职；稳步推进，严禁重复建设；利用统一网络平台；规范试点；保证建设和运行资金；创造有利于电子政务发展的外部环境。
4、具体要求：改善公共服务；加强社会管理；强化综合监管；完善宏观。
电子政务规划编制方法
1、SWOT分析法（韦里克）：内部优势、劣势=外部机会、威胁，主要包括分析环境因素、构造SWOT矩阵、制定行动计划三个步骤。制定行动计划的基本思路：发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。
2、利益相关者分析法：、IT厂商、企事业单位、社会公众用户，确定利益相关者位置的两种方法：权力-动力矩阵和权力-利益矩阵。 3、标杆分析法：主要内容包括基础设施、应用系统、信息资源开发利用、信息安全、组织管理、资金投入等，可分为战略层标杆分析、操作层标杆分析和管理层标杆分析三个层次或者针对竞争对手的标杆分析和瞄准一流单位的标杆分析。
电子政务的建设模式
1、外包模式：大量的业务系统开发、网络维护等工作通过招标等方式，外包给专业化的IT公司去做。电子政务外包是信息工程和技术外包的一种方式，电子政务建设的收益与风险由企业与共担。要解决外包过程中的问题，需要IT企业、部门与第三方机构的共同努力：IT企业要将强软件项目管理，实施电子政务软件CMM工程；部门要积极采购电子政务咨询服务和电子政务工程项目监理服务；第三方机构能够为部门提供电子政务咨询、项目监理等各种服务。 2、ASP模式（应用服务提供者）：“低成本、高起点、高效益”；“四分一统”（统一机构、统一规划、同一网络、统一软件和分级管理）。 3、BOT模式（建设-经营-转让）：是一种债务与股权相混合的产权，由项目构成有关单位，包括承建商、经营商及用户组成一个股份组织，对工程项目的设计、咨询、供货与施工实行一揽子承包。 4、BOO模式（建设-拥有-运营）：指由企业投资并承担工程的设计、建设、运行、维护、培训等工作，硬件设备及软件系统的产权归属企业，而由部门负责宏观、创建环境、提出需求，部门每年只需向企业支付系统使用费即可拥有硬件设备和软件系统的使用权。 中国电子政务现状与对策
1、现状分析：在信息基础设施建设方面，国家电子政务网络框架基本形成；在信息资源开发利用方面，基础信息库建设稳步推进，跨部门信息共享程度进一步提高；在业务应用系统建设方面，金字工程取得重大进展，行政审批电子监察系统等一批新的业务应用系统得到推广应用；在网站建设方面，门户网站已开通运行；在市场培育方面，近年来电子政务市场规模持续扩大；在组织管理方面，部委、省级和计划单列市的信息化管理机构比较健全，但许多基层单位还没有专门的信息化管理机构；在法规方面，一批文件相继出台；在标准规范方面，一些信息安全方面的标准规范相继颁布。
2、存在问题：电子政务资金投入动力不足；部门的电子政务人才不足；电子政务管理没有理顺；电子政务市场发育不成熟（表现：技术水平低；软件可持续性较差；软件成熟度有待提高；软件易用性较差；软件开放性较差）
3、应对策略：建立电子政务多元化投融资；加快电子政务人才培养；建立电子政务推进的长效机制；不断加强电子政务能力建设
4、发展趋势：建设内容将更加注重解决民生问题，为构建社会主义和谐社会服务；电子政务建设的社会化、市场化程度将进一步提高；政务信息资源将进一步整合，政务协同能力继续提高；将推动我国行政管理改革，建立新型；电子政务建设将从“e战略”到“u战略”；数字鸿沟将逐步缩减，电子政务将惠及更多人；将逐步走上标准化、法制化道路，支撑环境进一步改善。
