网络咨询部规章制度规范怎么写

1.树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2. 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

3. 咨询客服人员必须听从上级安排。

不说对本院不利的话,不做对本院不利的事。

4. 不利用工作之便,泄露公司机密及用户信息,情节严重解聘,如触犯法律的,移交司法部门依法处理。

5.员工在办公区须衣着得体;

在办公区内将手机设置为振动状态;

接听或拨打私人电话请在办公区以外。

禁止随意交头接耳或大声喧哗。

6. 爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。

出现问题须及时汇报以便及时调换。

7. 保持办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放与工作有关的物品;

办公区内只能从事与工作相关的事情;

办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

8. 自觉学习业务知识,了解岗位新理论,新知识,熟练掌握本岗位的业务技能,为医疗一线提供优良服务和信息。

9.在工作过程中应保持坐姿端正,语音适中,接听电话中不得喝水、咀嚼东西;

网络客服需认真回答,详细解释。

10. 客服人员不可以不理采客户,要主动、热情、耐心,如果有事走开要跟一起当班的同事打过招呼方可离开岗位。

11.如遇到不冷静的用户,要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作。

12.对于客户的有关咨询,客户服务员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。

13.深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。

14.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;

熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;

掌握各科常见病的分诊和防治知识;

了解常做的检验报告的数值和临床意义;

与各科室做好沟通,密切配合。

15.顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策,送交主管部门。

16. 客服工作人员要以大局为重,相互团结,相互关心,禁止吵闹,禁止“无原则纠纷”。

17.客服工作人员有事需要提前向上一级请假,以确保工作正常展开。

如果当班无人,每个客服人员都要相互留联系方式,比如电话,家庭地址,必须及时相互通知,以便顺利安排工作。

18. 不带情绪上班,如有特殊情况可以换班或请假。

工作量突然增多的时候,要杜绝倦怠心态。

19. 非客服中心人员禁止被带入办公区,禁止公开咨询工作帐号,咨询工作数据。

20.不断提高安全防范意识,业务上注意语言严谨、规范、专业。

下班前进行安全检查,加强防盗、防火、防暴、防破坏意识。